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• 員工的服務意識去哪里了

  2025-07-29 17:54
  這個員工在夜間服務的時候出現(xiàn)了推諉的現(xiàn)象，被客戶給了差評。所以他自我剖析是“我的服務意識差，所以推諉?！蔽蚁葐柫藘蓚€問題：1、夜班的推諉現(xiàn)象多嗎？---多；2、為什么？---因為夜班的來電集中于某一個...
  

• 客戶服務的10種風險紅線行為

  2025-07-29 17:50
  01.傲嬌（我懂，你不懂，我就是權威）不知道大家有沒有這樣的經歷：如撥打企業(yè)客服熱線，跟客服人員表述自己的需求與問題后，客服人員會進行一系列的解釋，但由于自己是非專業(yè)人員或者對該企業(yè)服務流程不熟悉，再...
  

• 客服中心月初月末話務高峰應對策略

  2025-07-24 18:51
  客服中心在月初和月末常常面臨話務量異常高峰的挑戰(zhàn)，這通常與賬單結算、促銷活動、客戶集中咨詢或季節(jié)性業(yè)務波動等因素密切相關。這些高峰期不僅考驗客服中心的服務能力，還直接影響客戶滿意度和品牌形象。為確保服...
  

• 如何衡量與考核預測排班團隊的工作成效？

  2025-07-24 18:49
  在客服中心，預測排班團隊的工作品質直接影響到運營效率、員工滿意度和客戶體驗。為了有效衡量和考核團隊的表現(xiàn)，需要從多個維度進行全面評估。以下是一些關鍵的衡量指標和考核方法，以及如何對這些方面進行詳細分析...
  

• 服務場景中的情緒勞動失調與關系錯位 ——服務意識、心態(tài)、語言與表達方式的一致性分析

  2025-07-24 18:46
  在現(xiàn)代服務行業(yè)，“服務”的定義正經歷深刻重構。當技術手段逐步解決了“有沒有”的功能問題，客戶對“好不好”的體驗感知變得愈發(fā)敏銳——一句語氣的輕重、一個眼神的冷暖、一次回應的快慢，都可能成為影響客戶決策...
  

• 家風傳正氣 廉韻筑企魂——記建行遠程智能銀行中心合肥分中心廉潔文化建設經驗分享

  2025-07-24 18:42
  中華文明歷經千年沉淀，孕育了博大精深的廉潔文化體系。步入新時代，家風建設作為傳承與發(fā)展廉潔文化的重要載體，其核心地位愈發(fā)凸顯。為進一步推動廉潔文化和家風建設的傳播，樹立以清為美、以廉為榮的價值取向，遠...
  

• 時刻警惕客戶服務中的那些“雷區(qū)”

  2025-07-14 18:23
  說話，其實是一門很大的學問，尤其是在客服職場中，很可能因為一句話說的不好，得罪客戶。分享幾個超實用的關于說話的小技巧，幫助大家避免溝通雷區(qū)。禁忌一：無禮質問很多客服會在介紹完產品后，擔心客戶沒聽懂你的...
  

• 管理客服中心，先抓好這些指標

  2025-07-14 18:20
  客服中心績效指標眾多，我們必須系統(tǒng)理解整個指標體系的系統(tǒng)驅動或支撐邏輯以及每項指標的關鍵定義及提升改進思路，才能在運營管理過程中不斷利用指標的指示作用，循環(huán)不斷地改善客服中心運營。以下是重溫客服中心常...
  

• 客服班組長需要具備哪些基本能力？

  2025-07-14 18:18
  1.溝通能力班組長與員工溝通有三個核心的方法：描述不評價、共情不責備、引導不勸說。1、描述不評價導致溝通失敗往往是因為評價?！坝诌t到了，你怎么總是這么懶散呢？”這句話中“又遲到了”是描述，但是“總是這...
  

• 客服中心這些崗位真的太不容易了！

  2025-07-14 18:14
  在一個項目輔導中，一個員工問了我一個問題：對于質檢、知識庫和培訓這些崗位，是經常讓員工抱怨的崗位，所以我們很難做，是只有我們公司的員工不喜歡這幾個崗位還是所有的公司都這樣呢？我有些愕然：質檢是不少人抱...
  

• 為什么聽了上千通錄音，服務品質卻始終沒有改善？——客服質檢做錯了什么，90% 的團隊忽略了這幾點

  2025-07-14 18:02
  在客服中心，每一個運營經理可能都經歷過這樣的困擾：聽了無數(shù)通錄音，寫了幾十份質檢報告，員工一個個簽收確認，整改計劃也都列得明明白白——但過了一個月，客戶投訴依舊高居不下，服務表現(xiàn)幾無改觀。為什么質檢投...
  

• 是什么阻礙了客服質檢崗位的發(fā)展

  2025-07-14 18:00
  如果只把質檢員定位為檢驗，那當然很容易，根據(jù)流程打分就可以了。但是客服行業(yè)發(fā)展到今天我們當然知道，質檢崗位可以做的非常簡單，也可以做的非常有價值。而阻礙了質檢崗位的價值提升的常見的問題是：一、廣角視野...
  

• 如何用30天提升客服人效10%

  2025-07-08 12:07
  客服中心的坐席人效不僅是衡量運營效率的核心指標，還直接影響客戶滿意度和企業(yè)成本控制。提升坐席人效不僅能優(yōu)化資源配置、降低運營開支，還能顯著改善客戶體驗，增強品牌競爭力。系統(tǒng)來講，客服中心可以通過數(shù)據(jù)分...
  

• 一線客服普遍欠缺的兩項能力

  2025-07-08 11:59
  沒有完美的客服中心，就像沒有完美的服務一樣一線客服不僅僅是客戶與公司的橋梁，還是客戶的直接接觸者，所以就成為了信息的集會中心。而這種信息，不單單是員工的狀態(tài)問題，客戶的訴求問題，還包括了其他部門的配合...