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• 12313廣西分中心多措并舉實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)質(zhì)量和效率全面提升

  2025-08-28 17:45
  為全面提升12313熱線服務(wù)質(zhì)效，近期，12313廣西分中心聚焦座席排班優(yōu)化、接通率提升與業(yè)務(wù)能力強(qiáng)化三大核心環(huán)節(jié)，實(shí)施系列專(zhuān)項(xiàng)提升行動(dòng)。通過(guò)深入研討與務(wù)實(shí)創(chuàng)新，分中心在運(yùn)營(yíng)管理與人員培訓(xùn)方面取得顯著...
  

• AI 助力解決 911 緊急呼叫中心人手不足難題

  2025-08-28 17:43
  近年來(lái)，911緊急呼叫中心面臨著嚴(yán)重的人員短缺問(wèn)題，這不僅影響了應(yīng)急響應(yīng)效率，還給在職的調(diào)度員帶來(lái)了極大的壓力。在這種背景下，一家名為Aurelian的初創(chuàng)公司應(yīng)運(yùn)而生，專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)一種AI語(yǔ)音助手，旨...
  

• 客服沒(méi)被AI淘汰，反而更“香”了？

  2025-08-25 17:49
  “AI要砸掉客服飯碗”，這個(gè)論調(diào)在過(guò)去幾年里時(shí)有耳聞。但現(xiàn)實(shí)果真如此嗎？一份來(lái)自#中國(guó)勞科院課題組與#螞蟻集團(tuán)研究院聯(lián)合完成的研究報(bào)告——《人工智能發(fā)展對(duì)服務(wù)業(yè)就業(yè)影響研究》，以客服、程序員、醫(yī)療三個(gè)...
  

• 客服人說(shuō) | 從“迷彩”到“耳麥”的守護(hù)進(jìn)階

  2025-08-25 17:47
  都說(shuō)湖南孩子的成年禮是“一張開(kāi)往廣州的火車(chē)票”。脫下軍裝，踏上南下的列車(chē)，窗外熟悉的山水定格心底。軍營(yíng)的號(hào)角聲猶在耳畔，那陪伴我數(shù)載的通訊耳麥，是軍旅最深的烙印。在指揮所深夜的寂靜里，在演習(xí)場(chǎng)的硝煙中...
  

• 當(dāng)客服“老”了：一根電話線牽出的十五年職業(yè)叩問(wèn)

  2025-08-25 17:45
  學(xué)生時(shí)代，總覺(jué)得餓。正餐也好，零食也罷，三五好友動(dòng)輒小聚，體重秤卻從不為難。二十年過(guò)去，如今日日將減肥、養(yǎng)生、自律、運(yùn)動(dòng)掛在嘴邊，肚子上的“游泳圈”卻自顧自地?cái)U(kuò)張版圖。吃得少，體重反而穩(wěn)中有升，這才驚...
  

• 有效溝通——消除質(zhì)檢與座席之間的“致命循環(huán)”

  2025-08-25 17:39
  筆者接觸過(guò)的呼叫中心常遇到這種現(xiàn)象：由于質(zhì)檢工作的特殊性質(zhì)使座席對(duì)質(zhì)檢人員普遍都存在本能的抵觸情緒。雖然管理層一再?gòu)?qiáng)調(diào)質(zhì)檢的目的是為了幫助座席發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改善以求取得更好的績(jī)效，但實(shí)際工作中座席對(duì)質(zhì)檢所...
  

• 上海市房管局赴部分區(qū)房屋維修應(yīng)急中心和呼叫中心開(kāi)展高溫慰問(wèn)

  2025-08-21 18:42
  入夏以來(lái)，申城連日高溫，為確保城市安全運(yùn)行，各區(qū)房屋維修應(yīng)急中心和呼叫中心始終堅(jiān)守在房屋應(yīng)急維修第一線，為市民百姓排憂解難。近日，市房管局局長(zhǎng)高世昀、副局長(zhǎng)冷玉英、副局長(zhǎng)張冰、黨組成員楊巧虹分別帶隊(duì)前...
  

• 客服人說(shuō) | 十年客服路：在服務(wù)中成長(zhǎng)，在感恩中幸福

  2025-08-21 18:40
  2015年的春天，當(dāng)我第一次戴上建行客服的耳機(jī)時(shí)，未曾想到這會(huì)成為我職業(yè)生涯中最珍貴的十年。從最初的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢到如今的從容不迫，從機(jī)械應(yīng)答到用心服務(wù)，這十年不僅是我職業(yè)能力的進(jìn)階史，更是一部個(gè)人成長(zhǎng)的蛻...
  

• “召喚”人工客服為何這么難？

  2025-08-21 18:39
  “想轉(zhuǎn)人工？那得先闖過(guò)重重關(guān)卡。”這是市民李先生最近一次普通的手機(jī)業(yè)務(wù)咨詢(xún)?cè)庥?。他原本只想找人工客服了解套餐詳情，卻在機(jī)器人智能語(yǔ)音系統(tǒng)的“迷魂陣”里“原地打轉(zhuǎn)”，反復(fù)被安利毫不相干的寬帶業(yè)務(wù)。歷經(jīng)向...
  

• 客服人說(shuō) | 從“我要投訴”到“謝謝你”

  2025-08-21 18:38
  “我要投訴！你們的服務(wù)太差了，我的錢(qián)還沒(méi)到賬！”一聲急促而憤怒的咆哮從聽(tīng)筒中沖擊而來(lái)，每一個(gè)字都裹著強(qiáng)烈的焦慮與不滿(mǎn)。原來(lái)，這位客戶(hù)在當(dāng)天上午發(fā)起了一筆重要的對(duì)公轉(zhuǎn)賬，但直至下午，收款方仍不斷催促，稱(chēng)...
  

• 客服激勵(lì)的4個(gè)原則

  2025-08-21 18:36
  原則一：金錢(qián)激勵(lì)不是唯一的選擇金錢(qián)激勵(lì)毋庸置疑是提升業(yè)績(jī)目標(biāo)最快最有效的方法，但經(jīng)常使用會(huì)讓員工誤認(rèn)為激勵(lì)方案是長(zhǎng)期持續(xù)的，或者讓員工覺(jué)得激勵(lì)方案等同于績(jī)效方案，這時(shí)班組長(zhǎng)需要讓員工有一個(gè)認(rèn)知，既激勵(lì)...
  

• 客服班組長(zhǎng)謹(jǐn)慎說(shuō)這6句話！

  2025-08-21 18:30
  1.我不明白你在說(shuō)什么我不明白你在說(shuō)什么，這句話的背后潛臺(tái)詞是“你自己都沒(méi)有搞清楚，就來(lái)找我，說(shuō)的是什么”，表現(xiàn)的是班組長(zhǎng)的不耐煩，不愿意傾聽(tīng)員工的真實(shí)想法。而員工在接收到這樣的信號(hào)后，會(huì)認(rèn)為自己被否...
  

• 客服中心班組如何開(kāi)好班前班后會(huì)？

  2025-08-21 18:28
  很多中心的班組是有事兒開(kāi)會(huì)，沒(méi)事兒就直接上線，沒(méi)有把每天的班前班后會(huì)形成一個(gè)固定的會(huì)議機(jī)制。我們需要深刻理解會(huì)議經(jīng)營(yíng)的意義，首先會(huì)議是班組成員能一起做事的載體，且具有公開(kāi)性的特點(diǎn)，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要時(shí)刻...
  

• 江蘇12345熱線開(kāi)通“蘇超”建言閉環(huán)服務(wù)

  2025-08-18 18:10
  8月15日，江蘇12345熱線開(kāi)通“蘇超”建言閉環(huán)服務(wù)。即日起，對(duì)市民和球迷向12345熱線反映的“蘇超”建議意見(jiàn)，全省12345熱線體系建立一號(hào)應(yīng)答、規(guī)范受理、敏捷派發(fā)、督促辦理等閉環(huán)服務(wù)機(jī)制，讓市...