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• 客服人說 | 呼入一線客服管理思考與實(shí)踐

  2025-09-03 19:23
  呼入一線主管面對(duì)員工規(guī)模大、運(yùn)營(yíng)要求高、風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)多的工作任務(wù)，身負(fù)“黨建業(yè)務(wù)融合發(fā)展”重任，不僅要政治素質(zhì)高、執(zhí)行力強(qiáng)，更重要的是要有行之有效的管理方法，幫助我們達(dá)成管理目標(biāo)。黨建的很多管理方法對(duì)我們...
  

• 聽見聲音的溫度：客服職業(yè)進(jìn)階與幸福心流密碼

  2025-09-03 19:21
  數(shù)字化浪潮席卷全球，客戶服務(wù)已從傳統(tǒng)的售后環(huán)節(jié)躍升為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。我們聚焦客服人群體——這一始終站在服務(wù)一線、用聲音與文字搭建企業(yè)與客戶橋梁的職業(yè)群體，探尋其成長(zhǎng)軌跡、行業(yè)變革中的角色...
  

• 行業(yè)風(fēng)采 | 傾聽、解答、守護(hù) —— 解碼上海中通三位金牌客服的服務(wù)之道

  2025-09-03 19:18
  在上海中通的服務(wù)鏈條中，有這樣一群人，他們雖未奔波在路上，卻始終堅(jiān)守在溝通的一線，為客戶排憂解難，用聲音傳遞溫暖。此次集團(tuán)評(píng)選的上海省區(qū)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀客服代表，正是這支隊(duì)伍中的佼佼者，讓我們一同走近三位榜樣...
  

• 從被照亮到成為光：一個(gè)客服人的十年“師承”路

  2025-09-03 19:15
  2022年秋日，當(dāng)我再次走進(jìn)客服中心，眼前的景象已與2015年大不相同。曾經(jīng)僅能容納10人的狹小空間，如今已擴(kuò)展為擁有42個(gè)工位的綜合客服中心，業(yè)務(wù)也從單一的電話接聽，發(fā)展到涵蓋呼入、呼出、視頻銀行等...
  

• 客服人說 | 簡(jiǎn)述數(shù)字化浪潮下客戶服務(wù)行業(yè)的變革

  2025-09-03 19:14
  在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，客戶服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷著一場(chǎng)靜默而深刻的革命。傳統(tǒng)客服模式中機(jī)械重復(fù)的勞動(dòng)和高昂的人力成本，早已難以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的需求。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的滲透，客戶服務(wù)不再僅僅是“接電...
  

• 重生之我在人間當(dāng)客服——論客服人員如何調(diào)整接聽心態(tài)與情緒

  2025-09-03 19:12
  一道九天玄雷劈開混沌，再睜眼時(shí)，我竟被困在一方閃爍的屏幕前，耳畔是永無止境的電話蜂鳴，混雜著此起彼伏的鍵盤敲擊聲。此時(shí)，一道刺眼的白光閃過，我發(fā)現(xiàn)自己坐在一間嘈雜的大廳里，耳邊是此起彼伏的電話鈴聲和同...
  

• 客戶情緒安撫4步法

  2025-09-03 19:11
  1.自我調(diào)節(jié)在服務(wù)中要想安撫用戶，首先是要觀察、了解自己的情緒變化，如果連自己的情緒都出現(xiàn)了問題，那么就很難有效地去理解和回應(yīng)用戶的情緒需求，并且情緒具有感動(dòng)力，當(dāng)一名服務(wù)人員情緒不穩(wěn)定的時(shí)候，很可能...
  

• 如何有效指導(dǎo)投訴處理？

  2025-09-03 19:09
  如果你是客服培訓(xùn)師、客服班組長(zhǎng)或是客服經(jīng)理，是否常常遇到別人問你以上圖片中的問題？如果是的話，那么接下來的內(nèi)容也許值得你一看。過去十多年，我大部分工作時(shí)間都是在解決客戶服務(wù)方面的問題，尤其是指導(dǎo)他人如...
  

• 2025金音獎(jiǎng)入戶艾歐史密斯（中國(guó)）評(píng)選，顏曉濱等“金音獎(jiǎng)”評(píng)審團(tuán)成員現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

  2025-09-03 18:37
  2025年8月25日，南京。51Callcenter報(bào)道：2025第十八屆“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客服體驗(yàn)評(píng)選評(píng)審團(tuán)入戶艾歐史密斯（中國(guó)），進(jìn)行2025年度金音獎(jiǎng)入戶評(píng)審工作。金音獎(jiǎng)由51...
  

• 處理質(zhì)檢與客服對(duì)立的六大方法

  2025-09-03 18:02
  霍布斯在利維坦中認(rèn)為，人們會(huì)因?yàn)槿齻€(gè)原因產(chǎn)生爭(zhēng)斗：利益、安全、榮譽(yù)?？头唾|(zhì)檢之間，從心理學(xué)的角度來講，產(chǎn)生了一個(gè)影響了個(gè)人利益的錯(cuò)誤，當(dāng)這個(gè)錯(cuò)誤是由于外力所致，和這個(gè)錯(cuò)誤是人為造成，給人的感覺是不一...
  

• 優(yōu)秀客管的第一課，學(xué)會(huì)處理員工的抱怨

  2025-09-03 17:58
  抱怨是常見的，也是無法避免的。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對(duì)抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。01員工抱怨的內(nèi)容員工可能會(huì)對(duì)很多事情...
  

• 客服小趙分享情緒疏導(dǎo)實(shí)用小技巧

  2025-08-28 18:15
  客服行業(yè)作為客戶服務(wù)的前沿陣地，每位客服代表的工作成效直接受到情緒狀態(tài)的影響。在高強(qiáng)度的工作壓力和客戶的多樣化需求中，情緒穩(wěn)定是客服代表們必須掌握的一項(xiàng)關(guān)鍵能力。情緒穩(wěn)定不僅關(guān)乎個(gè)人的心理健康和職業(yè)滿...
  

• 客服如何對(duì)客戶負(fù)面情緒升級(jí)進(jìn)行預(yù)判

  2025-08-28 18:01
  一般來說，用戶負(fù)面情緒的發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，在沒有任何有效措施干預(yù)的情況下，負(fù)面情緒會(huì)由弱變強(qiáng)，如果在用戶情緒升級(jí)前的萌芽階段，就通過一些方法予以緩解，那么用戶情緒惡化的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大降低。因此，如...
  

• “移”鏡頭｜服務(wù)日記：一通“銀齡服務(wù)熱線” 一份“零距離”的呵護(hù)

  2025-08-28 17:48
  充分滿足長(zhǎng)者對(duì)美好生活的向往，在數(shù)字助老服務(wù)上不斷摸索和實(shí)踐。上海移動(dòng)西區(qū)分公司創(chuàng)新試點(diǎn)，于華山居委開通銀齡服務(wù)熱線，提供7×10小時(shí)排憂服務(wù)，并將線上服務(wù)延伸至線下。近日，一位91歲高齡的章老先生來...