隨著政府改革的不斷深化和公務(wù)員制度的全面實施，其政府職能逐步由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。新型的服務(wù)理念與模式將逐步應(yīng)用到政府管理之中，為市民提供呼叫中心服務(wù)就是其中的一項內(nèi)容。2008年初，河南洛陽市政府就提出了重新建設(shè)一套完善的12345市長熱線，更好的為民提供服務(wù)。
河南洛陽市12345市長熱線系統(tǒng)采用先進(jìn)的基于J2EE架構(gòu)的B/S（客戶機(jī)/服務(wù)器）網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，通過人工座席、自動語音/傳真、政府相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本期建設(shè)系統(tǒng)平臺采用接入集中、數(shù)據(jù)集中的建設(shè)方案。12345系統(tǒng)將提供穩(wěn)定可靠、靈活開放的、基于INTEL HMP板卡的SUNTEK-磐石平臺，提供30線中繼接入，6方會議，30線語音資源，3線傳真資源，4臺人工座席。系統(tǒng)將配置有接入服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫/文件/應(yīng)用服務(wù)器、WEB服務(wù)器等后臺服務(wù)器，以有效的保證業(yè)務(wù)的開展。同時，為更有效利用原有信息資源，需要和原有的短信平臺實現(xiàn)相關(guān)的接口功能。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：
12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。群眾撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成有效閉環(huán)。
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2022-03-12 18:22:32
我是瀍河一市民， 我實名舉報，軍屯村修路不付款。安世艷 410311197708141081
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2022-03-12 18:20:28
我是瀍河區(qū)一市民，我實名舉報，軍屯村修路不付款。
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2022-03-12 18:19:34
市長熱線，我是洛陽市瀍河區(qū)的一市民，我現(xiàn)在反映一個情況， 這也是多年，我沒辦法解決的問題。18年我給洛陽市軍屯村提供混凝土，當(dāng)時是村建設(shè)鋪路的，現(xiàn)在路已經(jīng)鋪好了三年了，但是，我的賬款一直沒有結(jié)。說是村里換屆，當(dāng)屆的領(lǐng)導(dǎo)不知道，我就想問下，路修好了，這錢該找誰要？不能說你們換屆了，我們老百姓的錢就白瞎了啊？！我實名，安世艷 身份證號 4103111977018141081 如果，市長熱線要是解決不了，我會繼續(xù)上報。雖然錢不多，但是，我要維護(hù)我的權(quán)益。
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2022-03-12 18:19:34
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2022-03-12 18:19:34
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2022-03-12 18:19:34
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2022-03-12 18:19:34
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2022-03-12 18:19:34
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2022-03-12 18:19:33
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