隨著政府改革的不斷深化和公務(wù)員制度的全面實施，其政府職能逐步由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。新型的服務(wù)理念與模式將逐步應用到政府管理之中，為市民提供呼叫中心服務(wù)就是其中的一項內(nèi)容。2008年初，河南洛陽市政府就提出了重新建設(shè)一套完善的12345市長熱線，更好的為民提供服務(wù)。

河南洛陽市12345市長熱線系統(tǒng)采用先進的基于J2EE架構(gòu)的B/S（客戶機/服務(wù)器）網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，集目前先進的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、多媒體呼叫接入技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、異構(gòu)系統(tǒng)信息交互技術(shù)、INTERNET網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、安全容錯技術(shù)等于一體，通過人工座席、自動語音/傳真、政府相關(guān)人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務(wù)，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

本期建設(shè)系統(tǒng)平臺采用接入集中、數(shù)據(jù)集中的建設(shè)方案。12345系統(tǒng)將提供穩(wěn)定可靠、靈活開放的、基于INTEL HMP板卡的SUNTEK-磐石平臺，提供30線中繼接入，6方會議，30線語音資源，3線傳真資源，4臺人工座席。系統(tǒng)將配置有接入服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫/文件/應用服務(wù)器、WEB服務(wù)器等后臺服務(wù)器，以有效的保證業(yè)務(wù)的開展。同時，為更有效利用原有信息資源，需要和原有的短信平臺實現(xiàn)相關(guān)的接口功能。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：

12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。群眾撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成有效閉環(huán)。