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• 以柔克剛—良好的文化氛圍創(chuàng)造一流的服務(wù)品質(zhì)

  2008-05-28 20:07
  對于一名呼叫中心的管理者來說，運作好一個龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每天要關(guān)注的層面會有很多:服務(wù)品質(zhì)、人員管理、運營指標、系統(tǒng)配備、制度建設(shè)等等。KPI指標讓管理者們疲于應對，很難分心再顧及非業(yè)務(wù)的軟性環(huán)境建設(shè)...
  

• 外包呼叫中心的發(fā)展對運營商來說既是挑戰(zhàn)也是機遇

  2008-05-24 17:33
  ——中國電信股份有限公司廣州分公司副總經(jīng)理葉燕南訪談記者:從供應商的角度來說，您能系統(tǒng)的給我們介紹下外包呼叫中心能夠給客戶帶來怎樣的服務(wù)價值？葉燕南：“呼叫中心（callcenter）”是CRM的一個...
  

• 原宇玲：保險電子商務(wù)發(fā)展思考與展望

  2008-05-22 19:03
  由賽迪顧問有限公司主辦的“中國保險電子商務(wù)高峰論壇”于2008年5月22日北京國宏賓館隆重召開。人保財險客戶服務(wù)部/電子商務(wù)部總經(jīng)理助理原宇玲發(fā)表主題演講：以下為演講實錄：各位同仁，各位朋友，大家下午...
  

• 質(zhì)檢新思考---全面質(zhì)量管理的具體作法

  2008-05-16 17:30
  我在過去這一年，走過了許許多多的呼叫中心，看到了大大小小的質(zhì)檢作業(yè)方式，心中一直有個感覺：呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段，主要還是以處罰話務(wù)員為手段，質(zhì)檢人員盡全力的尋找話務(wù)員的過錯，只...
  

• 德勤豐祖軍:推理與建構(gòu)—呼叫中心管理的簡約化之道

  2008-05-13 11:37
  德勤咨詢公司豐祖軍豐祖軍：我今天借這個機會，在這里提出簡約化。我們近來聽到呼叫中心的精細化管理這個說法講的比較多，但我今天想跟在坐諸位探討和分享的主題是簡約化。我們常說精細化，分得越細，可能我的事情辦...
  

• 招商銀行客戶服務(wù)部總經(jīng)理--王麗專訪

  2008-05-09 22:30
  招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心以“服務(wù)領(lǐng)先同業(yè)，創(chuàng)造良好市場口碑”為追求目標。日常的營運中將招商銀行“服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健”的核心價值觀貫穿各項業(yè)務(wù)、日常管理始終在服務(wù)理念、服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)渠道上，都緊...
  

• 杭州財稅12366中心孫罡:政府呼叫中心的高標準服務(wù)

  2008-04-28 11:03
  杭州財稅12366中心孫罡先生孫罡：大家下午好！很高興有這個機會，能夠向我們在坐的各位專家對政府行業(yè)呼叫中心建設(shè)做一個專題的匯報。這兩天我們也在聽一些精英的論壇，我們的體會，是我做這個事情首先不是來推...
  

• 喜來登—酒店業(yè)的非品牌客戶體驗

  2008-04-25 12:21
  如今，許多公司都追求在第一時間，第一地點把事情做好。他們盡可能的雇用最好的員工，在合適的位置配置最好的系統(tǒng)，期望在他們的管理報告中獲得最完美的滿意度得分。這在服務(wù)行業(yè)由其明顯。但是，在實際生活中，事情...
  

• 客服中心的重新構(gòu)筑為業(yè)務(wù)流程再造提供了良機

  2008-04-23 18:37
  既以業(yè)務(wù)技能為榮，怎能不學習業(yè)務(wù)技能在美國最具人氣的專業(yè)體育比賽——棒球大聯(lián)賽中，由于日本著名選手鈴木一郎的出色表現(xiàn)改變了該球隊在西雅圖總部休息餐廳（球員聚集的地方）的氣氛。鈴木一郎有一雙飛毛腿，他的...
  

• 中信銀行總行客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理--劉麗偉專訪

  2008-04-22 17:31
  中信銀行于去年四月上市，是一家充滿活力的商業(yè)銀行。在銀行大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的這幾年，給予電話中心很重要的職能定位。電話中心的業(yè)務(wù)融入了零售銀行的所有業(yè)務(wù)，成為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)及網(wǎng)上銀行業(yè)...
  

• 論壇:全球呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移下的中國機遇與挑戰(zhàn)

  2008-04-20 15:41
  嘉賓論壇內(nèi)容:主持人:接下來的環(huán)節(jié)是嘉賓論壇。這個論壇，我們有很多自由發(fā)言、相互交流的機會。有請嘉賓上臺：香港客戶中心協(xié)會發(fā)起人及顧問何錦明先生、上海市呼叫中心與無線尋呼協(xié)會秘書長趙衛(wèi)平先生、北京呼叫...
  

• 籬笆網(wǎng)客服總監(jiān)李珍妮:化繁為簡，提供一站式的消費服務(wù)

  2008-04-18 13:52
  2008年4月9日-10日中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實錄:主持人：一般的來說，吃過中飯以后會困。我現(xiàn)在帶大家唱一首歌，《如果感到快樂就拍拍手》。我們要把后面改一下，第三...
  

• 豐祖軍:世界級呼叫中心的軟實力剖析

  2008-04-18 12:47
  2008年4月9日-10日中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現(xiàn)場演講實錄:主持人：接下來演講的這一位就是德勤管理咨詢公司的咨詢經(jīng)理豐祖軍先生。豐祖軍先生是國內(nèi)最早的呼叫中心從業(yè)者之一，...
  

• 杭州財稅12366中心孫罡:政府呼叫中心的高標準服務(wù)

  2008-04-18 12:28
  杭州財稅12366中心孫罡先生各位朋友下午好！我們下午演講有這樣幾位，一個是杭州財稅12366呼叫中心，另外還有上海易方客戶服務(wù)中心運營總監(jiān)，以及德勤咨詢公司咨詢經(jīng)理，還有北京優(yōu)勝資訊有限公司的專題演...