首頁 >> 呼叫中心標準,培訓與管理 >> 呼叫中心標準,培訓與管理

• 關于315的服務話術

  2025-03-07 13:54
  如何能夠抱住那些大喊著“我要找315”的那些客戶的大腿，讓他們聽我們說呢？要學會“你說的對！”A、當客戶說，你們這樣的公司就應該去曝光。您說的對，任何一個對我們消費者不誠懇的公司都應該被整治，這也是我...
  

• 客戶聯(lián)絡中心提升首解率七大招數(shù)

  2025-03-03 18:31
  首次解決率（FirstContactResolution，簡稱FCR）是衡量聯(lián)絡中心客戶滿意度和服務質量的一把金鑰匙。FCR的意思是客戶打一次電話就能解決問題，不用再反復聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn)，提升FCR不僅...
  

• 小時接聽量(CPH)指標實用指南

  2025-03-03 18:17
  想讓呼叫中心的每小時通話量（CPH）再上一個臺階，關鍵是在提高效率的同時，保證服務質量不下滑。這不僅關系到服務品質，還直接影響客戶體驗和企業(yè)收益。要把CPH優(yōu)化好，得從流程、員工培訓、技術支持和團隊管...
  

• “315”來臨，客服應如何避免投訴升級

  2025-03-03 17:57
  一年一度的315即將來臨，面對客戶投訴及各種問題，員工的情緒很容易受到影響，不由自主地產(chǎn)生排斥性的應激反應，語言、態(tài)度、情緒很可能在不受控制的情況下給客戶帶來不被尊重和重視的感受，這無疑將為處理投訴火...
  

• 當KPI成為枷鎖：論客戶體驗管理中“指標暴政”的陷阱與破局之道

  2025-02-12 16:51
  在星巴克臻選烘焙工坊，咖啡的香氣彌漫在空氣中，顧客們親手觸摸咖啡豆的原始質感，目不轉睛地觀賞咖啡師精湛的拉花藝術...這種沉浸式體驗，早已超越了一杯咖啡本身，是任何KPI指標都無法完整衡量的。如今，一...
  

• 玲子姐來支招：班組長如何玩轉時間管理

  2025-02-12 16:38
  在客服中心，班組長扮演著至關重要的角色，他們需要處理組內的大小事務，確保團隊的高效運作。眾多班組長如同“多面手”“橋梁”和“服務者”的化身，隨時準備響應客戶、組員或領導的召喚。然而，日復一日，八小時的...
  

• 淺談遠程銀行中心未來發(fā)展——從成本、價值到利潤中心的轉變

  2025-02-12 16:35
  隨著金融數(shù)智化轉型的深入，客戶行為模式也在發(fā)生著深刻變革，構建線上非接觸金融服務業(yè)態(tài)成為各家銀行轉型發(fā)展的必由之路。遠程銀行作為新興領域，正面臨著前所未有的機遇與挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)上，遠程銀行往往被視為成本中...
  

• 從Deepseek答案中瞭望呼叫中心未來曙光與發(fā)展方向

  2025-02-12 16:31
  2025年春節(jié)假期中國動漫電影《哪吒2》你看了嗎？春節(jié)假期超強AI工具Deepseek你聽說了嗎？你下載了嗎？這個春節(jié)檔火起來的不僅僅有國產(chǎn)電影《哪吒2》，還有最強國產(chǎn)大模型Deepseek。Deep...
  

• 以客戶滿意度為核心的客服中心績效管理體系

  2025-02-12 16:24
  在數(shù)字化服務時代，客戶滿意度（CustomerSatisfaction,CSAT）已成為衡量企業(yè)服務競爭力的核心標準?？头行淖鳛槠髽I(yè)與客戶互動的第一線，其績效管理體系不僅決定了客戶體驗的優(yōu)劣，也直接...
  

• “開源”與“節(jié)流”降低人工聯(lián)絡量

  2025-02-12 16:22
  在客服中心，人工話量的激增不僅會增加成本，還會影響客戶體驗。要解決這個問題，我們可以采取“開源”（減少人工話量的請求來源）和“節(jié)流”（優(yōu)化人工服務效率）兩種策略，以實現(xiàn)更高效的資源分配和更優(yōu)的客戶體驗...
  

• 激發(fā)班組潛能，開啟卓越之旅——四大秘籍引領班組飛躍

  2025-02-10 17:48
  在客服這片浩瀚無垠的星海中，每一個班組都猶如一顆璀璨的星辰，以獨特的光芒照亮著前行的道路。這些光芒并非憑空而來，而是源自班組成員的支撐。然而，在班組構成中，成員間的差異不可避免，有的成績斐然，有的則停...
  

• 服務改善中屢試不爽的綜合性思維（下）

  2025-02-10 17:46
  （上期，我們一起了解了關于“綜合性思維方式”的數(shù)據(jù)化、流程化、產(chǎn)品化、智能化這四個維度特性，本期將通過典型的服務案例，更清晰地了解綜合性思維模式在實際工作中的應用）為了大家能夠更好地理解這種思維方式，...
  

• 服務改善中屢試不爽的綜合性思維（上）

  2025-02-10 17:43
  在時代的浪潮中，社會持續(xù)向前邁進，新興行業(yè)與崗位如同春日里的新綠，不斷地破土而出、蓬勃涌現(xiàn)，這極大地拓寬了人們在就業(yè)方面的選擇空間，我們每個人都可以在眾多的選項中尋覓到適合自己的位置。盡管大家所處的行...
  

• 試析大客戶銷售人員五大優(yōu)秀素質

  2025-02-10 17:34
  摘要：在競爭日益白熱化的市場環(huán)境下，企業(yè)要在服務外包營銷領域取得突破，除了夯實自身實力外，還應大力提升大客戶營銷能力。打造攻無不克的大客戶銷售團隊，選擇合適的人是關鍵。大客戶銷售人員的5大優(yōu)秀素質包括...