首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 客服三年 總結(jié)處理投訴的四字真言

  2025-04-23 17:32
  客戶投訴是一件很讓人頭痛的事情，因此要想成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。針對過去三年處理客訴的經(jīng)驗，總結(jié)了LAST四字真言，與大家分享一下。LAST分別是Listen，Apol...
  

• 客服巧妙拒絕難纏客戶“266”法則

  2025-04-23 17:30
  許多客服中心經(jīng)常把“以客戶為中心”作為自己的核心價值觀，為了滿足客戶的需求，甚至?xí)幪幾龀鲎尣?，委曲求全。誠然，這樣的方式能讓客戶的滿意度更高，但遇到難纏的客戶提出無理的或者特殊的要求時，如果客服依舊...
  

• 呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測方法與工具

  2025-04-21 18:16
  呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確性直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和運(yùn)營成本。精準(zhǔn)的呼叫量預(yù)測能夠優(yōu)化座席排班、減少客戶等待時間、控制人力成本，并確保服務(wù)水平協(xié)議(SLA)的達(dá)成。本文將詳細(xì)探討適用于呼叫中心的...
  

• 客服總監(jiān)不肯透露的五項投訴處理技能

  2025-04-21 17:31
  投訴專席代表指的是在呼叫中心專門受理各種投訴的座席代表。為保證投訴處理的質(zhì)量，呼叫中心會設(shè)計一定的流程將投訴與升級為投訴的電話轉(zhuǎn)接到投訴席來集中處理，承擔(dān)了受理這些投訴的重要責(zé)任。從呼叫中心的角度來看...
  

• 你的智能質(zhì)檢夠“智能”嗎？

  2025-04-11 15:49
  AI輔助自動化智能質(zhì)檢系統(tǒng)（AIassistedautomaticQAplatform）可以通過機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)對全部客戶交互進(jìn)行100%評分，以評估合規(guī)性和績效表現(xiàn)，徹底取代了傳統(tǒng)的手動審查方式。這樣的...
  

• 呼叫中心運(yùn)營管理地圖

  2025-04-11 15:45
  呼叫中心運(yùn)營管理，涉及較多知識結(jié)構(gòu)，作為企業(yè)重要組成部分的呼叫中心，有著提升企業(yè)口碑度，增加企業(yè)附加價值的重要作用，而作為呼叫中心的管理者，在日常工作中，想要更好的管理整個團(tuán)隊就需要牢記以下幾點(diǎn)內(nèi)容。...
  

• 客服班組長：如何修煉自己的核心能力?

  2025-04-10 18:45
  在業(yè)界公認(rèn)這樣一句話：“卓越企業(yè)看基層優(yōu)秀企業(yè)看中層一般企業(yè)看決策”。但凡世界聞名的卓越型企業(yè)，一定擁有穩(wěn)定、高效、活力的基層，如何營造穩(wěn)定、高效、活力的基層，則是基層班組長最直接的責(zé)任所在！以下四項...
  

• 如何利用AI大模型話術(shù)調(diào)優(yōu)，重塑客戶溝通體驗！

  2025-04-08 16:54
  近年來，客服行業(yè)正經(jīng)歷一場由技術(shù)驅(qū)動的深刻變革。AI大模型的出現(xiàn)，逐漸取代了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)手冊編寫模式，成為優(yōu)化客服話術(shù)的“智能導(dǎo)航”。過去，客服人員主要依賴預(yù)設(shè)的話術(shù)庫，面對客戶咨詢時，往往按照定式...
  

• AI賦能時代主動服務(wù)新趨勢

  2025-04-03 18:59
  近年來，客戶服務(wù)的理念正在經(jīng)歷一場深刻的變革。從過去的被動響應(yīng)模式，即公司被動等待客戶報告問題，再提供幫助，到如今的主動服務(wù)，企業(yè)越來越重視通過預(yù)測性的方法，在問題顯現(xiàn)給客戶之前就進(jìn)行干預(yù)并加以解決。...
  

• 客服必備客戶溝通技巧

  2025-04-03 18:54
  作為初入客服職場的新人，你是不是經(jīng)常有如下困惑：面對客戶，別人分分鐘解決的問題到你這邊就成了大麻煩，說多了有人嫌煩，說少了有人說你服務(wù)態(tài)度不好。面對上司，不能清楚地表達(dá)自己的想法，留下一個邏輯不清的壞...
  

• 降低投訴率是對服務(wù)的最低要求

  2025-04-02 18:19
  這些年很多服務(wù)中心都將降低投訴率作為一項重要的考核依據(jù)。如果整體投訴率過高，不僅有可能會牽連到其他數(shù)據(jù)，在做年度匯報的時候也很難讓管理層信服，因為很多管理者會將服務(wù)的好壞直接和投訴率掛鉤。在我看來，如...
  

• 如何以客戶滿意度為核心制定績效管理體系

  2025-04-02 18:13
  在數(shù)字化服務(wù)時代，客戶滿意度（CustomerSatisfaction,CSAT）已成為衡量企業(yè)服務(wù)競爭力的核心標(biāo)準(zhǔn)?？头行淖鳛槠髽I(yè)與客戶互動的第一線，其績效管理體系不僅決定了客戶體驗的優(yōu)劣，也直接...
  

• 培養(yǎng)客服新人應(yīng)注意的6個誤區(qū)

  2025-04-02 18:12
  眾所周知，新員工是公司新鮮血液，也是公司的未來。因此，作為打造后備梯隊人才隊伍重要的一環(huán)，新員工的培訓(xùn)應(yīng)得到充分重視。與那些沒有得到良好入職培訓(xùn)的員工相比，那些得到良好入職培訓(xùn)的員工3年后的保留率要高...
  

• 處理投訴的本質(zhì)是妥協(xié)嗎？

  2025-04-02 18:11
  處理投訴的本質(zhì)是妥協(xié)？沒錯！是不是沒有下限的一味妥協(xié)呢？絕對不是！先來說一個故事：有這么一個投訴歷時一個多月，問題是，因為此前購買了一個價格659元的閱讀器，但是收到以后覺得不太滿意要求退貨。商品返回...