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• 小時(shí)接聽(tīng)量(CPH)指標(biāo)實(shí)用指南

  2025-03-07 14:06
  想讓呼叫中心的每小時(shí)通話量（CPH）再上一個(gè)臺(tái)階，關(guān)鍵是在提高效率的同時(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量不下滑。這不僅關(guān)系到服務(wù)品質(zhì)，還直接影響客戶體驗(yàn)和企業(yè)收益。要把CPH優(yōu)化好，得從流程、員工培訓(xùn)、技術(shù)支持和團(tuán)隊(duì)管...
  

• 讓每個(gè)電話都出彩：QA如何打造超預(yù)期服務(wù)

  2025-03-07 14:03
  呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的“前線”，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)乎客戶的第一印象，還直接影響品牌口碑和客戶忠誠(chéng)度。呼叫中心質(zhì)量保障（QA，QualityAssurance）就是通過(guò)科學(xué)的方法，確保每次客戶互動(dòng)...
  

• 投訴分析如何賦能投訴滿意度提升

  2025-03-07 13:58
  客戶投訴是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)，它不僅揭示了客戶在服務(wù)體驗(yàn)中的痛點(diǎn)，也為企業(yè)提供了寶貴的改進(jìn)機(jī)會(huì)。有效挖掘和分析投訴數(shù)據(jù)，將能夠直接推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的顯著提升，最終提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。以下將介紹如何通過(guò)...
  

• 關(guān)于315的服務(wù)話術(shù)

  2025-03-07 13:54
  如何能夠抱住那些大喊著“我要找315”的那些客戶的大腿，讓他們聽(tīng)我們說(shuō)呢？要學(xué)會(huì)“你說(shuō)的對(duì)！”A、當(dāng)客戶說(shuō)，你們這樣的公司就應(yīng)該去曝光。您說(shuō)的對(duì)，任何一個(gè)對(duì)我們消費(fèi)者不誠(chéng)懇的公司都應(yīng)該被整治，這也是我...
  

• 客戶聯(lián)絡(luò)中心提升首解率七大招數(shù)

  2025-03-03 18:31
  首次解決率（FirstContactResolution，簡(jiǎn)稱FCR）是衡量聯(lián)絡(luò)中心客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的一把金鑰匙。FCR的意思是客戶打一次電話就能解決問(wèn)題，不用再反復(fù)聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn)，提升FCR不僅...
  

• 小時(shí)接聽(tīng)量(CPH)指標(biāo)實(shí)用指南

  2025-03-03 18:17
  想讓呼叫中心的每小時(shí)通話量（CPH）再上一個(gè)臺(tái)階，關(guān)鍵是在提高效率的同時(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量不下滑。這不僅關(guān)系到服務(wù)品質(zhì)，還直接影響客戶體驗(yàn)和企業(yè)收益。要把CPH優(yōu)化好，得從流程、員工培訓(xùn)、技術(shù)支持和團(tuán)隊(duì)管...
  

• “315”來(lái)臨，客服應(yīng)如何避免投訴升級(jí)

  2025-03-03 17:57
  一年一度的315即將來(lái)臨，面對(duì)客戶投訴及各種問(wèn)題，員工的情緒很容易受到影響，不由自主地產(chǎn)生排斥性的應(yīng)激反應(yīng)，語(yǔ)言、態(tài)度、情緒很可能在不受控制的情況下給客戶帶來(lái)不被尊重和重視的感受，這無(wú)疑將為處理投訴火...
  

• 當(dāng)KPI成為枷鎖：論客戶體驗(yàn)管理中“指標(biāo)暴政”的陷阱與破局之道

  2025-02-12 16:51
  在星巴克臻選烘焙工坊，咖啡的香氣彌漫在空氣中，顧客們親手觸摸咖啡豆的原始質(zhì)感，目不轉(zhuǎn)睛地觀賞咖啡師精湛的拉花藝術(shù)...這種沉浸式體驗(yàn)，早已超越了一杯咖啡本身，是任何KPI指標(biāo)都無(wú)法完整衡量的。如今，一...
  

• 玲子姐來(lái)支招：班組長(zhǎng)如何玩轉(zhuǎn)時(shí)間管理

  2025-02-12 16:38
  在客服中心，班組長(zhǎng)扮演著至關(guān)重要的角色，他們需要處理組內(nèi)的大小事務(wù)，確保團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作。眾多班組長(zhǎng)如同“多面手”“橋梁”和“服務(wù)者”的化身，隨時(shí)準(zhǔn)備響應(yīng)客戶、組員或領(lǐng)導(dǎo)的召喚。然而，日復(fù)一日，八小時(shí)的...
  

• 淺談遠(yuǎn)程銀行中心未來(lái)發(fā)展——從成本、價(jià)值到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變

  2025-02-12 16:35
  隨著金融數(shù)智化轉(zhuǎn)型的深入，客戶行為模式也在發(fā)生著深刻變革，構(gòu)建線上非接觸金融服務(wù)業(yè)態(tài)成為各家銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的必由之路。遠(yuǎn)程銀行作為新興領(lǐng)域，正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)上，遠(yuǎn)程銀行往往被視為成本中...
  

• 從Deepseek答案中瞭望呼叫中心未來(lái)曙光與發(fā)展方向

  2025-02-12 16:31
  2025年春節(jié)假期中國(guó)動(dòng)漫電影《哪吒2》你看了嗎？春節(jié)假期超強(qiáng)AI工具Deepseek你聽(tīng)說(shuō)了嗎？你下載了嗎？這個(gè)春節(jié)檔火起來(lái)的不僅僅有國(guó)產(chǎn)電影《哪吒2》，還有最強(qiáng)國(guó)產(chǎn)大模型Deepseek。Deep...
  

• 以客戶滿意度為核心的客服中心績(jī)效管理體系

  2025-02-12 16:24
  在數(shù)字化服務(wù)時(shí)代，客戶滿意度（CustomerSatisfaction,CSAT）已成為衡量企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心標(biāo)準(zhǔn)?？头行淖鳛槠髽I(yè)與客戶互動(dòng)的第一線，其績(jī)效管理體系不僅決定了客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣，也直接...
  

• “開(kāi)源”與“節(jié)流”降低人工聯(lián)絡(luò)量

  2025-02-12 16:22
  在客服中心，人工話量的激增不僅會(huì)增加成本，還會(huì)影響客戶體驗(yàn)。要解決這個(gè)問(wèn)題，我們可以采取“開(kāi)源”（減少人工話量的請(qǐng)求來(lái)源）和“節(jié)流”（優(yōu)化人工服務(wù)效率）兩種策略，以實(shí)現(xiàn)更高效的資源分配和更優(yōu)的客戶體驗(yàn)...
  

• 激發(fā)班組潛能，開(kāi)啟卓越之旅——四大秘籍引領(lǐng)班組飛躍

  2025-02-10 17:48
  在客服這片浩瀚無(wú)垠的星海中，每一個(gè)班組都猶如一顆璀璨的星辰，以獨(dú)特的光芒照亮著前行的道路。這些光芒并非憑空而來(lái)，而是源自班組成員的支撐。然而，在班組構(gòu)成中，成員間的差異不可避免，有的成績(jī)斐然，有的則停...