首頁(yè) >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 預(yù)測(cè)排班系統(tǒng)正在發(fā)揮積極作用的七大表現(xiàn)

  2024-10-16 09:58
  實(shí)施勞動(dòng)力資源管理（WFM）解決方案可以顯著提升組織的效率、生產(chǎn)力和成本管理。然而，要想從這一系統(tǒng)中真正獲益，關(guān)鍵在于評(píng)估其是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。以下是如何通過七個(gè)核心方面來全面審視WFM系統(tǒng)的成功與否...
  

• 客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖

  2024-10-16 09:51
  在全球范圍內(nèi)，企業(yè)正在加速數(shù)字化和人工智能轉(zhuǎn)型。統(tǒng)計(jì)顯示，89%的大型企業(yè)已參與到這場(chǎng)變革中來。根據(jù)預(yù)測(cè)，全球在數(shù)字化轉(zhuǎn)型技術(shù)和服務(wù)上的支出將從2017年的0.96萬億美元飆升至2027年的3.9萬億...
  

• 讓情緒價(jià)值作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵

  2024-10-11 17:43
  隨著智能化、數(shù)字化的大力發(fā)展，人工智能已經(jīng)在很多方面替代了人工，成為企業(yè)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、模型創(chuàng)建以及數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)歸納后形成執(zhí)行舉措的核心力量。在商業(yè)銀行客戶服務(wù)的過程中，無論是人+機(jī)的融合服務(wù)，還是依...
  

• 班組管理之老帶新，到底怎么帶？

  2024-10-11 17:35
  01.老帶新，本質(zhì)上帶的是什么？（一）帶的是所在崗位必備技能崗位勝任力的第一要素——對(duì)口技能地教授。一個(gè)人的技能成熟與否，是衡量一個(gè)人是否符合該職位的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此這一步是人員合格與否的重要步驟之一。...
  

• 如何利用開放式問題提升服務(wù)效果

  2024-10-10 18:27
  你是否曾在客戶服務(wù)中使用開放性問題和封閉性問題？如果你還不清楚這兩者的區(qū)別，不妨深入了解一下。開放性問題不僅能引導(dǎo)客戶提供更豐富的反饋，還能使你在溝通過程中更好地掌握他們的需求。無論是接聽電話，還是處...
  

• 預(yù)測(cè)排班—平衡數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策與直覺

  2024-10-08 19:03
  在這篇文章中，我們來探討一下如何在勞動(dòng)力管理中有效平衡數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策與直覺，以提升團(tuán)隊(duì)的績(jī)效和決策質(zhì)量。我認(rèn)為這是近年來非常重要的議題，一直在思考如何在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策與傳統(tǒng)直覺之間找到完美的平衡。勞動(dòng)...
  

• 處理呼叫量激增的7個(gè)技巧

  2024-10-08 18:58
  呼叫中心的生活就像過山車。有時(shí)，客服人員悠閑地接聽電話；有時(shí)，他們卻被瞬間的電話高峰所淹沒。這種不可預(yù)測(cè)的波動(dòng)對(duì)所有人來說都很艱難。壓力大的員工在高峰期面臨倦怠，而在低谷時(shí)又感到無所事事——這并不是我...
  

• 客服代表(CSR)的角色演進(jìn)

  2024-10-08 18:55
  隨著技術(shù)的迅猛發(fā)展，客服中心的運(yùn)作模式經(jīng)歷了顯著變化，特別是人工智能（AI）的廣泛應(yīng)用，對(duì)客服中心和客戶服務(wù)代表（CSR）的角色產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。曾幾何時(shí)，呼叫中心僅僅通過電話這一單一渠道為客戶提供支持...
  

• 人工智能如何重塑BPO業(yè)務(wù)模式

  2024-10-08 18:49
  對(duì)于業(yè)務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)，一場(chǎng)巨大的轉(zhuǎn)變正在進(jìn)行中。BPO傳統(tǒng)上被視為成本節(jié)約中心，而如今，它們正在利用AI轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略價(jià)值驅(qū)動(dòng)者。當(dāng)今的BPO面臨著一個(gè)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。歷史上，其成功衡量標(biāo)準(zhǔn)是以事...
  

• 客戶滿意度模型及其客服應(yīng)用思路

  2024-10-08 18:44
  客戶滿意度管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵要素之一，而不同的滿意度模型為企業(yè)提供了深入理解客戶需求和行為的框架。在這篇文章中，我們將探討幾種常見的客戶滿意度模型及其對(duì)滿意度管理策略的啟示，幫助企業(yè)制定更具針對(duì)性的...
  

• AI賦能客戶服務(wù)的四種方式

  2024-10-08 18:41
  隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能（AI）正在不斷改變各個(gè)行業(yè)的運(yùn)作方式，客戶服務(wù)領(lǐng)域也不例外。Talkdesk的CeliaCerdeira提出了AI在客戶服務(wù)中的四大應(yīng)用場(chǎng)景，這些場(chǎng)景通過賦能客戶、提升客...
  

• 服務(wù)流程自動(dòng)化，你解鎖了多少？

  2024-10-08 18:37
  在如今激烈競(jìng)爭(zhēng)的商業(yè)環(huán)境中，客戶的服務(wù)期望值愈發(fā)高企且多樣化。而同時(shí)企業(yè)卻面臨著窘迫的服務(wù)成本壓力。企業(yè)如何在有限預(yù)算的情況下，滿足這些客戶服務(wù)需求的同時(shí)保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力？聯(lián)絡(luò)中心自動(dòng)化無疑是一個(gè)強(qiáng)有力...
  

• 輕松留住客戶：提升客戶忠誠(chéng)度的十個(gè)妙招

  2024-10-08 18:33
  一些人說，獲得新客戶的成本是保留老客戶的五倍。還有人說，維護(hù)客戶的價(jià)值是七倍。獲得新客戶的成本可能在保留老客戶的五到二十五倍之間。雖然具體的數(shù)字可能并不完全清晰。但保留老客戶在很多方面比獲得新客戶更具...
  

• AI 將多快取代客服人工坐席？

  2024-09-30 18:50
  PranshuVerma在《華盛頓郵報(bào)》上的一篇文章認(rèn)為，呼叫中心的日子已經(jīng)結(jié)束。文章引用了一些完全由生成式人工智能（GenAI）系統(tǒng)（如ChatGPT）取代的呼叫中心運(yùn)營(yíng)案例?！度A盛頓郵報(bào)》引用了電...