首頁(yè) >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 客服中心如何以有限成本提供高品質(zhì)服務(wù)

  2024-08-14 19:53
  提供卓越的客戶服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。然而，許多企業(yè)在追求高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也面臨著成本控制的挑戰(zhàn)。對(duì)客服中心來(lái)說(shuō)，找到在有限的成本內(nèi)提供高效、高質(zhì)量服務(wù)的方法是至關(guān)重要的。通過(guò)采用一系列創(chuàng)新和...
  

• 如何衡量一線主管(班組長(zhǎng))的績(jī)效

  2024-08-14 19:51
  超越小組平均績(jī)效表現(xiàn)，關(guān)注驅(qū)動(dòng)員工成長(zhǎng)、客戶滿意以及業(yè)務(wù)回報(bào)的行為和技能（譯者注：在歐美呼叫中心里，他們的主管大體上相當(dāng)我國(guó)呼叫中心里的班組長(zhǎng)的職責(zé)）一線主管是呼叫中心里一支非常重要的隊(duì)伍。他們集績(jī)效...
  

• 你的一線員工有效工時(shí)到底是多少？

  2024-08-14 19:50
  工時(shí)利用率是呼叫中心很重要的一項(xiàng)效能指標(biāo)，用來(lái)衡量員工排班工時(shí)的利用效率。但目前行業(yè)內(nèi)對(duì)這項(xiàng)指標(biāo)的定義、算法和考核值五花八門，因?yàn)榇蠹覍?duì)“有效”的定義不同，且指標(biāo)的適用場(chǎng)景也不同。今天我們只是從員工效...
  

• 新任班組長(zhǎng)的技能培訓(xùn)

  2024-08-14 19:39
  “祝賀你！你被晉升為執(zhí)行組長(zhǎng)了?！庇浀媚鞘窃?993年的時(shí)候，我的經(jīng)理把我叫到一邊，告訴了我這個(gè)好消息。我對(duì)能有機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)呼叫中心小組的消息興奮不已，但我同時(shí)也感到很緊張。在此之前我是最優(yōu)秀的坐席之...
  

• 投訴新認(rèn)知

  2024-08-09 11:09
  隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的改善，我國(guó)各級(jí)政府也非常重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，甚至有的城市把服務(wù)業(yè)消費(fèi)體成為城市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)重點(diǎn)之一，人們也對(duì)服務(wù)行業(yè)和服務(wù)對(duì)象提出了更高的要求，越來(lái)越多的消費(fèi)者更加注重保護(hù)自身...
  

• 淺析客戶投訴與消費(fèi)者權(quán)益在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中平衡關(guān)系

  2024-08-09 11:08
  客戶投訴和消費(fèi)者權(quán)益是現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中重要的概念，它們之間存在著緊密的內(nèi)在聯(lián)系?？蛻敉对V是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)提出的反饋或抱怨，而消費(fèi)者權(quán)益則是指消費(fèi)者享有的合法權(quán)利。一、客戶投訴與消費(fèi)者權(quán)益存在...
  

• 基于RID模型的客戶心理畫像在銀行電銷理財(cái)場(chǎng)景的創(chuàng)新實(shí)踐

  2024-08-09 11:06
  隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為了企業(yè)獲取商業(yè)價(jià)值和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。尤其在銀行電銷理財(cái)領(lǐng)域，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶心理畫像，精準(zhǔn)定位客戶需求，提升銷售業(yè)績(jī)，成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。本文...
  

• AI賦能下的客服中心：策略、實(shí)踐與價(jià)值創(chuàng)造

  2024-08-09 11:01
  摘要：在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，客戶服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶互動(dòng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，正經(jīng)歷著由人工智能（AI）技術(shù)引領(lǐng)的革新。AI技術(shù)的應(yīng)用不僅極大提升了運(yùn)營(yíng)管理的智能化水平，還顯著增強(qiáng)了客戶服務(wù)的個(gè)性化體驗(yàn)，同時(shí)...
  

• 我的跟聽(tīng)手記——觀察綜合化轉(zhuǎn)型的另一種視角

  2024-08-09 10:40
  01緣起知識(shí)學(xué)習(xí)與工作實(shí)踐，好比間接經(jīng)驗(yàn)和直接經(jīng)驗(yàn)，是促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)的兩個(gè)關(guān)鍵維度。缺乏知識(shí)學(xué)習(xí)而投入工作，容易按部就班，被繁雜的日常所埋沒(méi)。然而，“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行”，學(xué)而不以致用，從理...
  

• 如何優(yōu)化平均處理時(shí)長(zhǎng)(AHT)

  2024-08-09 10:38
  平均處理時(shí)長(zhǎng)（AverageHandleTime）是客戶中心運(yùn)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的效率指標(biāo)，事關(guān)工作量、人員需求、產(chǎn)能、服務(wù)水平測(cè)算等重要的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)測(cè)算。這里談“優(yōu)化”而不是“縮短”平均處理時(shí)長(zhǎng)，是因...
  

• 呼叫中心管理的幾項(xiàng)基本實(shí)踐

  2024-08-09 10:37
  1.了解客戶為什么聯(lián)絡(luò)你。把主要原因按照聯(lián)絡(luò)比例或聯(lián)絡(luò)總耗時(shí)排序，做持續(xù)的周期監(jiān)測(cè)，并擬定和推動(dòng)根除或改善辦法。然后接下來(lái)做持續(xù)跟蹤，評(píng)估改善情況。尤其注意長(zhǎng)期高占比重復(fù)出現(xiàn)的原因以及新出現(xiàn)的高占比原...
  

• 呼叫中心管理者的六種角色

  2024-08-09 10:36
  身份、角色、價(jià)值觀、信念、行事規(guī)則決定著一個(gè)人是什么樣的人，能做出什么樣的事，能取得多大的成就。作為客服中心的管理者，在運(yùn)營(yíng)管理的不同環(huán)節(jié)需要扮演多重角色，行使各自獨(dú)特的職責(zé)，以全面引領(lǐng)和推動(dòng)客服中心...
  

• 如何掌握服務(wù)主動(dòng)權(quán)，不被客戶牽著走？

  2024-08-09 10:33
  大多數(shù)客服人員能夠熟練應(yīng)對(duì)常規(guī)的客戶來(lái)電，但某些來(lái)電卻因其強(qiáng)烈的情緒波動(dòng)而顯得格外棘手，這些通常涉及情緒化的投訴。情緒張力主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：暴躁型客戶：他們可能會(huì)情緒激動(dòng)，聲音尖銳，甚至出現(xiàn)辱罵...
  

• 新晉班組長(zhǎng)需要關(guān)注的三個(gè)問(wèn)題

  2024-08-09 10:32
  呼叫中心的新任班組長(zhǎng)往往是從一線坐席逐步晉升而來(lái)，他們?cè)趯I(yè)技能上或許可以迅速提升，但非專業(yè)方面的困擾卻往往難以迅速解決。這些非專業(yè)問(wèn)題，不僅會(huì)在短期內(nèi)對(duì)新晉班組長(zhǎng)的日常工作造成阻礙，更可能對(duì)他們的工...