首頁(yè) >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 如何解決客服中心的兩大情緒問(wèn)題

  2024-08-28 17:37
  服務(wù)團(tuán)隊(duì)好帶嗎？也容易也難。容易的是，服務(wù)其實(shí)相對(duì)于簡(jiǎn)單，內(nèi)容單一，目標(biāo)明確---快速讓客戶(hù)滿意。而且，彰顯客服業(yè)績(jī)的指標(biāo)雖然多卻是可以量化的，減少了人為評(píng)定的諸多麻煩；但這是理論，但凡帶過(guò)客服團(tuán)隊(duì)的...
  

• 讓甜言蜜語(yǔ)成為最有力的溝通工具

  2024-08-28 17:29
  在日常生活中，溝通是我們與他人建立聯(lián)系的重要方式。無(wú)論是與家人、朋友還是同事，良好的溝通能夠增進(jìn)彼此的理解與信任。而在溝通的藝術(shù)中，甜言蜜語(yǔ)常常扮演著不可或缺的角色。它不僅能夠緩解緊張的氣氛，還能加深...
  

• 淺談如何對(duì)接通率進(jìn)行根源分析

  2024-08-28 17:27
  盡管目前各種自助及AI渠道已經(jīng)開(kāi)始把大量的簡(jiǎn)單服務(wù)交互從人工渠道解放了出來(lái)，人工渠道交互量占比逐步下降，但人工仍然是服務(wù)的終極保障和最后一道屏障，且從聯(lián)絡(luò)的數(shù)量上來(lái)講仍然是海量的，很多大型客服中心的人...
  

• 培養(yǎng)客服新人應(yīng)注意的6個(gè)誤區(qū)

  2024-08-28 17:26
  眾所周知，新員工是公司新鮮血液，也是公司的未來(lái)。因此，作為打造后備梯隊(duì)人才隊(duì)伍重要的一環(huán)，新員工的培訓(xùn)應(yīng)得到充分重視。與那些沒(méi)有得到良好入職培訓(xùn)的員工相比，那些得到良好入職培訓(xùn)的員工3年后的保留率要高...
  

• 淺析客戶(hù)投訴與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

  2024-08-26 18:13
  當(dāng)今社會(huì)，消費(fèi)者們不再僅僅是滿足于產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)需求，而是更進(jìn)一步的注重自身權(quán)益的維護(hù)和被尊重的服務(wù)，在感覺(jué)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，投訴已成為消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)益的主要手段。而銀行作為最重要的金融機(jī)...
  

• 三民治：以“六個(gè)堅(jiān)持”為方法論探討12345的發(fā)展方向以及價(jià)值

  2024-08-26 18:08
  一、概述本文旨在從二十大報(bào)告中對(duì)“六個(gè)堅(jiān)持”重要論述的角度，探討12345政務(wù)熱線的發(fā)展方向和價(jià)值所在。文章首先概述了二十大報(bào)告對(duì)于“六個(gè)堅(jiān)持”的系統(tǒng)論述和政務(wù)服務(wù)改革和創(chuàng)新的要求，指出政務(wù)熱線作為政...
  

• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)分析的基礎(chǔ)路徑

  2024-08-26 17:58
  數(shù)據(jù)一定是結(jié)合業(yè)務(wù)才會(huì)產(chǎn)生價(jià)值。不結(jié)合業(yè)務(wù)的話，孤立的數(shù)據(jù)本身價(jià)值事非常有限的，只有將數(shù)據(jù)運(yùn)用到業(yè)務(wù)場(chǎng)景里才能體現(xiàn)出其價(jià)值。所以基本的數(shù)據(jù)分析路徑是：從業(yè)務(wù)到數(shù)據(jù)，然后再返回業(yè)務(wù)，不斷支撐業(yè)務(wù)的改善。...
  

• 寧波銀行信用卡客服中心人才成長(zhǎng)規(guī)劃體系

  2024-08-23 18:47
  為培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)、職業(yè)化的客服隊(duì)伍，寧波銀行信用卡智慧客服中心將人才隊(duì)伍建設(shè)作為根本點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，高度重視人才培養(yǎng)工作，搭建人才成長(zhǎng)平臺(tái)，不斷完善人才培養(yǎng)管理體制和講師管理體制，使客服中心人才隊(duì)伍...
  

• 大質(zhì)量管理體系下打造卓越服務(wù)體驗(yàn)的新探索

  2024-08-23 18:45
  隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷演進(jìn)，消保政策持續(xù)深入貫穿，客戶(hù)市場(chǎng)主導(dǎo)作用日益凸顯，高標(biāo)準(zhǔn)與高要求的客戶(hù)體驗(yàn)需求持續(xù)增長(zhǎng)，消保工作的重要性與必要性越來(lái)越受到廣泛關(guān)注，作為金融客服行業(yè)，要努力踐行“以人民為中心”...
  

• 利用SPSS輔助質(zhì)檢校準(zhǔn)

  2024-08-23 18:43
  質(zhì)檢校準(zhǔn)是整個(gè)質(zhì)檢管理工作中不可或缺的一環(huán)。由于質(zhì)檢成績(jī)直接關(guān)系到員工的績(jī)效、工資、晉升等一系列切身利益且本身又存在主觀評(píng)判成分，因此，質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)成員之間對(duì)電話錄音（或其它聯(lián)絡(luò)類(lèi)型的質(zhì)檢）評(píng)價(jià)尺度的一致...
  

• 如何平衡智能化與人工服務(wù)？

  2024-08-21 18:36
  近期一直在做實(shí)習(xí)生面試，面試過(guò)程我?guī)缀醵紩?huì)問(wèn)到“如何看待當(dāng)前的電商客服服務(wù)？”以及“作為消費(fèi)者的感受是怎樣的？”提問(wèn)的初衷就是想了解現(xiàn)在的新生代消費(fèi)者遇到了哪些問(wèn)題、從他們的視角上遇到了哪些困擾、以及...
  

• “AI質(zhì)檢”管理者應(yīng)該懂的價(jià)值

  2024-08-21 18:33
  隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展以及消費(fèi)者需求不斷升級(jí)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求及期望都在持續(xù)提升，通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)增量成為重要一環(huán)。因此，對(duì)于任何一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)而言，質(zhì)量管理工作的重要性都是毋庸置疑的。通過(guò)AI自動(dòng)質(zhì)檢...
  

• 客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的相關(guān)分析

  2024-08-21 18:32
  客服運(yùn)營(yíng)的很多維度之間是有關(guān)聯(lián)關(guān)系的。例如，不斷壓縮通話時(shí)長(zhǎng)可能會(huì)導(dǎo)致通話質(zhì)量和一解率的下降，差錯(cuò)率的上升；不斷強(qiáng)調(diào)降低差錯(cuò)率可能會(huì)導(dǎo)致員工按部就班，因生怕犯錯(cuò)而導(dǎo)致服務(wù)死板，缺乏靈活性而影響客戶(hù)體驗(yàn)...
  

• 數(shù)據(jù)賦能客戶(hù)投訴處理滿意度提升

  2024-08-21 18:30
  隨著大數(shù)據(jù)及AI技術(shù)的普及應(yīng)用，如何更好地利用數(shù)據(jù)分析與挖掘技術(shù)助力服務(wù)運(yùn)營(yíng)，提升運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)品質(zhì)，提高客戶(hù)滿意度，已經(jīng)成為客服中心管理者所關(guān)注的重點(diǎn)方向之一?？蛻?hù)投訴處理是影響客戶(hù)整體滿意度的重要...