首頁 >> 呼叫中心標準,培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標準,培訓(xùn)與管理

• 客服運營數(shù)據(jù)的差距分析

  2024-08-19 18:05
  俗話說，沒有對比就沒有傷害。因為對比才能發(fā)現(xiàn)差距，進而產(chǎn)生心理落差。同理，運營中對比分析能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)差距，進而聚焦諸如員工技能弱項、時段預(yù)測差異、客戶失望痛點、流程耗時阻礙等存在的問題點，進行一系...
  

• 善用微距分析提升員工績效

  2024-08-19 18:04
  作為呼叫中心里的最基層管理者，很多班組長不但肩負著帶領(lǐng)本組員工完成績效指標或任務(wù)，而且還要對本組員工的個人技能技巧進行跟蹤、反饋、輔導(dǎo)和提升，使小組的整體成績得到穩(wěn)定提升。這樣一種職責(zé)的擔(dān)負，就要求班...
  

• 實現(xiàn)“最佳”排班的五項基礎(chǔ)

  2024-08-19 18:02
  呼叫中心排班的基本原則是在正確的時間把具有正確技能的人員和相應(yīng)的支持資源放在正確的地點，做正確的事情。這聽起來很容易，但現(xiàn)實情況卻是，實現(xiàn)好的排班效果比以往任何時候都更具挑戰(zhàn)性。更加復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)、...
  

• 智能質(zhì)檢——提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵路徑

  2024-08-14 20:00
  在數(shù)字化浪潮的推動下，銀行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革，銀行客服中心的質(zhì)量管理工作也更加重要——不僅關(guān)系到一線座席的業(yè)務(wù)能力提升，更直接影響到客戶體驗與銀行的整體服務(wù)質(zhì)量。通過“智能質(zhì)檢系統(tǒng)”的運用，可以...
  

• 博弈論視角下的客服溝通策略

  2024-08-14 19:57
  01引言在快速變化的商業(yè)環(huán)境中，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)溝通對于建立企業(yè)與客戶之間的長期穩(wěn)固關(guān)系至關(guān)重要?？蛻舴?wù)不只是解答問題，更是建立情感聯(lián)系和提高客戶忠誠度的關(guān)鍵手段。博弈論，作為一種分析決策互動的框架，...
  

• 客服中心如何以有限成本提供高品質(zhì)服務(wù)

  2024-08-14 19:53
  提供卓越的客戶服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。然而，許多企業(yè)在追求高質(zhì)量服務(wù)的同時，也面臨著成本控制的挑戰(zhàn)。對客服中心來說，找到在有限的成本內(nèi)提供高效、高質(zhì)量服務(wù)的方法是至關(guān)重要的。通過采用一系列創(chuàng)新和...
  

• 如何衡量一線主管(班組長)的績效

  2024-08-14 19:51
  超越小組平均績效表現(xiàn)，關(guān)注驅(qū)動員工成長、客戶滿意以及業(yè)務(wù)回報的行為和技能（譯者注：在歐美呼叫中心里，他們的主管大體上相當(dāng)我國呼叫中心里的班組長的職責(zé)）一線主管是呼叫中心里一支非常重要的隊伍。他們集績效...
  

• 你的一線員工有效工時到底是多少？

  2024-08-14 19:50
  工時利用率是呼叫中心很重要的一項效能指標，用來衡量員工排班工時的利用效率。但目前行業(yè)內(nèi)對這項指標的定義、算法和考核值五花八門，因為大家對“有效”的定義不同，且指標的適用場景也不同。今天我們只是從員工效...
  

• 新任班組長的技能培訓(xùn)

  2024-08-14 19:39
  “祝賀你！你被晉升為執(zhí)行組長了?！庇浀媚鞘窃?993年的時候，我的經(jīng)理把我叫到一邊，告訴了我這個好消息。我對能有機會領(lǐng)導(dǎo)一個呼叫中心小組的消息興奮不已，但我同時也感到很緊張。在此之前我是最優(yōu)秀的坐席之...
  

• 投訴新認知

  2024-08-09 11:09
  隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的改善，我國各級政府也非常重視服務(wù)業(yè)的發(fā)展，甚至有的城市把服務(wù)業(yè)消費體成為城市經(jīng)濟增長重點之一，人們也對服務(wù)行業(yè)和服務(wù)對象提出了更高的要求，越來越多的消費者更加注重保護自身...
  

• 淺析客戶投訴與消費者權(quán)益在企業(yè)運營中平衡關(guān)系

  2024-08-09 11:08
  客戶投訴和消費者權(quán)益是現(xiàn)代商業(yè)社會中重要的概念，它們之間存在著緊密的內(nèi)在聯(lián)系?？蛻敉对V是消費者對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時提出的反饋或抱怨，而消費者權(quán)益則是指消費者享有的合法權(quán)利。一、客戶投訴與消費者權(quán)益存在...
  

• 基于RID模型的客戶心理畫像在銀行電銷理財場景的創(chuàng)新實踐

  2024-08-09 11:06
  隨著互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)據(jù)已經(jīng)成為了企業(yè)獲取商業(yè)價值和市場機會的關(guān)鍵。尤其在銀行電銷理財領(lǐng)域，如何利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行客戶心理畫像，精準定位客戶需求，提升銷售業(yè)績，成為了企業(yè)關(guān)注的焦點。本文...
  

• AI賦能下的客服中心：策略、實踐與價值創(chuàng)造

  2024-08-09 11:01
  摘要：在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，客戶服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶互動的關(guān)鍵節(jié)點，正經(jīng)歷著由人工智能（AI）技術(shù)引領(lǐng)的革新。AI技術(shù)的應(yīng)用不僅極大提升了運營管理的智能化水平，還顯著增強了客戶服務(wù)的個性化體驗，同時...
  

• 我的跟聽手記——觀察綜合化轉(zhuǎn)型的另一種視角

  2024-08-09 10:40
  01緣起知識學(xué)習(xí)與工作實踐，好比間接經(jīng)驗和直接經(jīng)驗，是促進個人成長的兩個關(guān)鍵維度。缺乏知識學(xué)習(xí)而投入工作，容易按部就班，被繁雜的日常所埋沒。然而，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，學(xué)而不以致用，從理...