首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 如何應(yīng)對(duì)客訴危機(jī)？

  2024-09-20 18:03
  對(duì)于客服人而言，客訴危機(jī)無形中增添了不少工作壓力?！拔C(jī)”正所謂危險(xiǎn)中蘊(yùn)含著機(jī)會(huì)。作為客服人，咱不怕消費(fèi)者投訴，怕的是沒有處理好投訴，連帶自己一同被投訴。金牌客服常常能夠防微杜漸，經(jīng)驗(yàn)老道地處理各種客...
  

• 99%的客服人員都有這些壓力，企業(yè)如何解決與引導(dǎo)舒緩？

  2024-09-18 13:01
  隨著生活節(jié)奏的加快，生活、工作等各方面的壓力，總使得人喘不過氣，學(xué)會(huì)自我心理疏導(dǎo)，緩解壓力已然是日常生活中非常重要的事情。長(zhǎng)期身處一線，對(duì)接各種各樣人群的客服人員，壓力更是不言而喻。對(duì)于客服人員如何構(gòu)...
  

• 客服管理該如何擺脫手忙腳亂的狀態(tài)

  2024-09-18 12:58
  在部分企業(yè)中，有很多團(tuán)隊(duì)的客服管理者的大部分工作還是停留在救火的狀態(tài)！身為客服管理人的你，有沒有以下狀態(tài)？客服接待忙不過來，幫忙接待；客服售后處理不來，接手處理；客服售后處理不來，接手處理；這樣一來，...
  

• 如何通過數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，打造高績(jī)效客服團(tuán)隊(duì)

  2024-09-18 10:47
  我前期做管理時(shí)，特別喜歡在規(guī)劃過程中堆滿管理動(dòng)作。因?yàn)槲铱傆X得學(xué)了這么多管理知識(shí)，不把流程搞復(fù)雜些根本顯不出我的專業(yè)。結(jié)果出現(xiàn)的情況是：我什么都在做，又什么都想做好。但因?yàn)檫^度管理，在傳達(dá)過程中讓團(tuán)隊(duì)...
  

• 績(jī)效管理：如何識(shí)別績(jī)效指標(biāo)的離群值

  2024-09-18 10:46
  在績(jī)效管理中，績(jī)效表現(xiàn)異常的員工始終是我們管理的重點(diǎn)之一。那么對(duì)于績(jī)效表現(xiàn)異常的員工應(yīng)該如何界定與識(shí)別呢？在統(tǒng)計(jì)學(xué)及數(shù)據(jù)分析方面一般有幾種方法：IQR四分位距法，正態(tài)分布Z值法(Z-Score)，假設(shè)...
  

• 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底

  2024-09-14 11:07
  題記：常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”作為服務(wù)一線人員，只有將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“交行聲音”傳遞至每一位客戶，金融的人民性立場(chǎng)才會(huì)被牢固樹立。只有將優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底，才能將交行的“品牌戰(zhàn)略”熔鑄在每...
  

• 數(shù)字化時(shí)代班組長(zhǎng)管理能力提升探究

  2024-09-14 10:18
  客服中心班組長(zhǎng)作為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)一線的基層管理人員，既是勞動(dòng)者又是管理者，在客戶與集團(tuán)、員工與公司之間起著服務(wù)溝通、承上啟下的關(guān)鍵作用。當(dāng)前，隨著客戶與市場(chǎng)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)的日益增強(qiáng)，數(shù)字化時(shí)代信息傳播...
  

• 當(dāng)“AI+培訓(xùn)”的風(fēng)吹到了呼叫中心

  2024-09-11 00:48
  作為一名在呼叫中心行業(yè)深耕多年的客服培訓(xùn)師，我曾無數(shù)次站在培訓(xùn)教室的講臺(tái)上，為學(xué)員們傳授各種客服技巧和話術(shù)。多年的培訓(xùn)經(jīng)歷讓我深知，呼叫中心的工作不僅需要過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，更需要良好的溝通技巧和敏捷的應(yīng)...
  

• 3個(gè)思考——解決BPO客服管理難點(diǎn)

  2024-09-04 15:19
  01什么是BPOBPO即業(yè)務(wù)流程外包，是指“個(gè)體經(jīng)營(yíng)（或預(yù)期的個(gè)體經(jīng)營(yíng)）的工作從大型企業(yè)或其他組織轉(zhuǎn)移到外部服務(wù)商”。外包是企業(yè)在充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上，整合和利用外部最佳專業(yè)資源，以降低成本...
  

• 實(shí)踐探索與案例分析：如何借助客戶體驗(yàn)提升客戶服務(wù)的品質(zhì)（上）

  2024-09-04 15:17
  現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)在售后環(huán)節(jié)提供的服務(wù)和技術(shù)支持,對(duì)于產(chǎn)品的使用、問題的解決至關(guān)重要，同時(shí)也極大地提升了服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)范圍和品牌口碑。但從客戶的角度，對(duì)于客服的期望和要求同時(shí)也越來越高，并不是傳統(tǒng)形式的接...
  

• 實(shí)踐探索與案例分析：如何借助客戶體驗(yàn)提升客戶服務(wù)的品質(zhì)（下）

  2024-09-04 15:12
  03客戶體驗(yàn)在客服環(huán)節(jié)實(shí)施的建議與技巧1.建立CX文化：根植于心，外化于行高層領(lǐng)導(dǎo)的示范作用：企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)首先成為客戶體驗(yàn)文化的倡導(dǎo)者和實(shí)踐者，通過自身的行為為員工樹立榜樣。例如，定期參與客服團(tuán)隊(duì)會(huì)...
  

• 客戶投訴管理的最佳實(shí)踐(編譯)

  2024-09-04 15:08
  基于問題的快速解決及真誠、同理的道歉的有效問題管理方法會(huì)顯著增強(qiáng)客戶忠誠度和正向的口碑傳播。好的客戶體驗(yàn)是客戶忠誠和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要驅(qū)動(dòng)因素。它代表了企業(yè)對(duì)客戶的一種承諾，告訴客戶在每次與企業(yè)交往的時(shí)候...
  

• 關(guān)于智能與自助服務(wù)急需關(guān)注的幾個(gè)指標(biāo)

  2024-09-04 15:07
  隨著非語音交互以及智能服務(wù)渠道的興起，越來越多的客戶開始選擇自助或在線渠道獲取服務(wù)。從渠道管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的角度來看，這些渠道也都應(yīng)該像人工渠道一樣，設(shè)立自己的監(jiān)控與考核指標(biāo)。整體的監(jiān)控與考核也仍然...
  

• 如何改善你的文本聊天(chat)服務(wù)

  2024-09-04 15:07
  文本聊天（livechat）服務(wù)渠道已經(jīng)在很多客服中心得到了部署應(yīng)用。但客戶對(duì)這個(gè)渠道的感知卻不是很滿意。機(jī)器人應(yīng)付了事、響應(yīng)慢、等待時(shí)間長(zhǎng)、格式化應(yīng)答等問題讓這個(gè)渠道不是那么很受歡迎。如何改善這種狀...