首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 排班需求測算應(yīng)注意的幾個問題

  2024-08-05 17:35
  對于排班人員需求的測算業(yè)內(nèi)流傳著多種方法，除了ErlangC和預(yù)測排班系統(tǒng)外，還有很多人采用以人均時段產(chǎn)能和人均時段工時利用率為基礎(chǔ)的類似生產(chǎn)流水線的手工靜態(tài)算法。無論采用何種算法，都應(yīng)該注意一些基本...
  

• 兼職內(nèi)訓(xùn)師，客服人的另一個未來

  2024-07-22 18:53
  “我30了，客服還能干多久？組里都是90后00后了?！薄拔覀兘M里10個客服，1個主管，主管入職時間比我久，能力也不比我差，所以肉眼可見，我的上升通道基本沒有，感覺自己成了裝在套子里的人，躥上不去，轉(zhuǎn)不...
  

• 客戶投訴處理的 “望、聞、問、切”

  2024-07-19 19:07
  作為客服行業(yè)，處理客戶投訴應(yīng)該是一件非常規(guī)的事情。當(dāng)客服面對一些素質(zhì)并不是很高的客戶時，對于他們的一些不合理訴求，經(jīng)常表現(xiàn)出束手無策甚至有時會產(chǎn)生抵觸情緒。其實(shí)，如果客服人員能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴...
  

• 淺論客戶服務(wù)中的“公平”問題

  2024-07-18 12:48
  提到客戶服務(wù)，大家都知道不容易，會被客戶指責(zé)甚至怒吼、謾罵，總之是累，壓力大、情緒工傷，是亟需心理服務(wù)的一群人。就如同我從客服跨越到心理咨詢師后，也會有人問：“你天天聽來訪吐槽、抱怨是不是也很累、很耗...
  

• 客服現(xiàn)場工作時的心理情緒減壓方法1

  2024-07-18 12:43
  當(dāng)我將觀察的焦點(diǎn)從單一的來訪，轉(zhuǎn)向人數(shù)眾多的客服人員隊(duì)伍時，更是深刻洞察到諸多亟待解決的困境。首先，情緒與壓力這類無形負(fù)擔(dān)難以直觀量化（盡管通過心理測評可實(shí)現(xiàn)初步評估），導(dǎo)致心理服務(wù)在國內(nèi)企業(yè)中尚未得...
  

• 告別無理需求，巧妙拒絕難纏客戶“266”法則

  2024-07-16 19:24
  許多客服中心經(jīng)常把“以客戶為中心”作為自己的核心價值觀，為了滿足客戶的需求，甚至?xí)幪幾龀鲎尣?，委曲求全。誠然，這樣的方式能讓客戶的滿意度更高，但遇到難纏的客戶提出無理的或者特殊的要求時，如果客服依舊...
  

• 4個維度16個細(xì)節(jié)，深度解讀客服KPI考核標(biāo)準(zhǔn)

  2024-07-16 19:23
  如何為自己的呼叫中心設(shè)立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)？如何根據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確預(yù)測業(yè)務(wù)量并持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)量預(yù)測流程？如何根據(jù)時刻關(guān)注的服務(wù)水平指標(biāo)變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對突發(fā)事件？如何為每個員工、小組、部...
  

• 讓復(fù)雜客訴簡單化：只需4步

  2024-07-12 18:05
  大促期間的客訴問題容易增加，處理不當(dāng)，可能造成投訴升級，處理得好，也有可能逆向轉(zhuǎn)化為客戶對品牌的忠誠度。如何盡量避免投訴升級，做好“善后”工作？01首先需要遠(yuǎn)離幾個可能出現(xiàn)的處理誤區(qū)618等大促節(jié)點(diǎn)，...
  

• 如何打造高轉(zhuǎn)化客服團(tuán)隊(duì)（上）

  2024-07-12 18:01
  轉(zhuǎn)化率一直是客服團(tuán)隊(duì)關(guān)注的重點(diǎn)話題，備受各公司及其團(tuán)隊(duì)的高度重視，持續(xù)致力于其提升與優(yōu)化。然而，團(tuán)隊(duì)之間的提升結(jié)果差別在于他們是否有一個整體可循環(huán)迭代的提升體系，還是單純盲目跟風(fēng)其他公司的單一模塊。例...
  

• 如何有效提升客戶服務(wù)體驗(yàn)？

  2024-07-12 17:58
  提供全天候的客戶服務(wù)，并不一定意味著提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那些細(xì)心且主動尋求幫助的客戶，總是能夠分辨出卓越的客戶服務(wù)和草率的服務(wù)之間的區(qū)別。那么，客戶服務(wù)到底有多重要呢？普華永道的這些洞察值得思考：四分之...
  

• 客服新員工留存難？從這三方面對照改善試試。

  2024-07-11 12:19
  近期有位客服管理者跟我聊到，現(xiàn)在新員工特別難留存，客服中心花大力氣招聘了一波人，最后能獨(dú)立上崗穩(wěn)定工作的少之又少，遠(yuǎn)低于預(yù)期。工作量得不到緩解老員工壓力大、叫苦連天，原本指望有新人的加入能松弛下來，結(jié)...
  

• 如何評估與改善業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率

  2024-07-11 12:13
  評估呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確率對于資源配置和運(yùn)營高效至關(guān)重要。精準(zhǔn)的預(yù)測能夠優(yōu)化排班、提升服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。首先，需要明確預(yù)測達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，包括允許的誤差范圍，例如預(yù)測值在實(shí)際值的±10%或±5%...
  

• 如何設(shè)定科學(xué)合理的呼叫中心服務(wù)水平指標(biāo)

  2024-07-11 12:11
  設(shè)定科學(xué)合理的呼叫中心服務(wù)水平指標(biāo)是確保運(yùn)營效率和客戶滿意度的關(guān)鍵。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要綜合考慮客戶滿意度、運(yùn)營成本和員工工作負(fù)荷等多個因素。常見的服務(wù)水平目標(biāo)示例包括：80%的呼叫在20秒內(nèi)接聽，...
  

• 客服中心如何改善員工流失率

  2024-07-11 12:10
  員工流失率高是許多客服中心面臨的一個重大挑戰(zhàn)。高流失率不僅增加了招聘和培訓(xùn)新員工的成本，還嚴(yán)重影響了服務(wù)品質(zhì)的一致性和客戶滿意度。想要有效地改善這一問題，需要從多個方面入手，包括提升員工滿意度、優(yōu)化工...