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• 客服被罵回復(fù)話術(shù)大全

  2024-06-28 18:10
  無論哪個(gè)平臺(tái)的客服，都免不了因?yàn)楦鞣N原因被客戶責(zé)罵，遇到這樣的問題，客服人員的心酸委屈自不言說，需要想辦法回復(fù)客戶的刁難責(zé)罵，安撫客戶情緒，化解各種矛盾，才能有效提升滿意度。01安撫類回復(fù)安撫客戶的怨...
  

• 從0到1打造一支客服團(tuán)隊(duì)指南

  2024-06-26 17:45
  前言：首先，我簡要介紹團(tuán)隊(duì)的基本構(gòu)成。團(tuán)隊(duì)規(guī)模計(jì)劃在30-50人之間，采用三級組織架構(gòu)（見圖1）。我將從客服經(jīng)理A的視角，分享我在實(shí)際工作中從零開始打造客服團(tuán)隊(duì)的思考與實(shí)踐。本文旨在為初次組建客服團(tuán)隊(duì)...
  

• 如何有效降低客戶投訴的費(fèi)力度

  2024-06-26 17:41
  有個(gè)詞叫“客戶費(fèi)力度”（CustomerEffortScore，簡稱CES），據(jù)說這個(gè)概念首次出現(xiàn)于馬修·迪克遜（MatthewDixon）、凱倫·弗里曼（KarenFreeman）和尼古拉斯·托曼（...
  

• 外呼營銷項(xiàng)目關(guān)鍵衡量指標(biāo)詳解

  2024-06-24 16:59
  在當(dāng)今競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中,外呼營銷仍然是許多企業(yè)接觸潛在客戶、推廣產(chǎn)品或服務(wù)的重要手段。然而,要確保外呼營銷項(xiàng)目的成功,僅僅依靠直覺和經(jīng)驗(yàn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們需要一套科學(xué)、全面的指標(biāo)體系來衡量項(xiàng)目的效...
  

• 如何評價(jià)外呼營銷員工生產(chǎn)力

  2024-06-24 16:58
  在外呼營銷業(yè)務(wù)中，評價(jià)員工的生產(chǎn)力是確保業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵。全面、客觀地評估員工的工作表現(xiàn)可以幫助管理層識(shí)別優(yōu)秀員工，并提供改進(jìn)方向。本文將從多個(gè)角度深入探討評價(jià)員工生產(chǎn)力的主要指標(biāo)，包括呼叫數(shù)量、通話時(shí)...
  

• 客服管理人，一定不要錯(cuò)過這本書

  2024-06-21 18:47
  常有初上任的主管問“怎么提升我的管理能力？”也有做了幾年的主管疑惑“管理到底是什么？”當(dāng)客服主管的這些年，其實(shí)我自己也看了不少書，從企業(yè)傳記到個(gè)人傳記，每次都試圖從長篇累牘中概括抽象總結(jié)摘抄一些管理辦...
  

• 客服管理的基本四步驟

  2024-06-21 18:42
  做了基層管理后要知道，我們不再是個(gè)體，而是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)整體力量的教練；要擺脫能力陷阱，不只做擅長的事，而需要刻意努力與練習(xí)，直到生長出新的管理能力。管理的基本四步驟將是我們的工作主線：一、計(jì)劃客服中心的整...
  

• 如何讓班組長的忙碌變得有效？

  2024-06-21 18:40
  場景回放員工處理不了的投訴要轉(zhuǎn)給班組長，員工被投訴了要班組長回復(fù)，員工被質(zhì)檢扣分了但是不服氣要班組長處理，員工要請假但是線上人員不夠用找班組長申請，甚至有員工情緒不對……，雖然每天都處于救火、打仗的狀...
  

• 透過服務(wù)看設(shè)計(jì)

  2024-06-17 17:43
  拜讀蒂姆﹒布朗的《設(shè)計(jì)改變一切》讓我深切體會(huì)到不管哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)階段、何種角色都需要設(shè)計(jì)。服務(wù)也不例外，并且在中國發(fā)展和變革迅猛的今天，大家拼的不僅僅是產(chǎn)品力，產(chǎn)品力旗鼓相當(dāng)?shù)那闆r下，服務(wù)就尤為重要。...
  

• 消除數(shù)智化服務(wù)下的“機(jī)氣人”，打開提升客戶體驗(yàn)新大門——關(guān)于智能機(jī)器人引發(fā)的一些小思考

  2024-06-17 17:41
  故事得從三月的某一個(gè)早晨開始說起。我的銀行卡出了問題，需要打客服電話進(jìn)行處理，因?yàn)閱栴}不大，我個(gè)人認(rèn)為打個(gè)客服電話就能解決，于是就撥通了某銀行客服電話：“您好，我是智能語音機(jī)器人，請輸入您的銀行卡號(hào)。...
  

• 如何提升客戶調(diào)研參與反饋率

  2024-06-17 17:36
  獲得有意義、可操作的客戶反饋是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的重要組成部分。高質(zhì)量的反饋可以幫助您做出對業(yè)務(wù)和底線有實(shí)際影響的決策。雖然讓客戶提供反饋并不容易，但當(dāng)您做對了，您可以在一個(gè)地方收集大量有價(jià)值的信息。使用在線調(diào)...
  

• 智能客服的未來：大語言模型帶來的變革與挑戰(zhàn)

  2024-06-14 18:30
  隨著大模型的快速演進(jìn)與應(yīng)用普及，客服中心迎來了前所未有的變革。智能虛擬助手和聊天機(jī)器人、個(gè)性化互動(dòng)、高效內(nèi)容創(chuàng)作、情感分析與客戶反饋、知識(shí)庫與常見問題解答的提升，以及自動(dòng)轉(zhuǎn)錄和數(shù)據(jù)處理等領(lǐng)域的創(chuàng)新，使...
  

• 利用客戶反饋數(shù)據(jù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

  2024-06-14 18:27
  呼叫中心在日常運(yùn)營中積累了大量的客戶反饋數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要資源。通過科學(xué)分析和合理利用客戶反饋，呼叫中心可以不斷改進(jìn)服務(wù)流程、提升員工技能、完善知識(shí)庫，并提供更加個(gè)性化的服務(wù)。以下是具...
  

• 比率分析法在呼叫中心績效分析中的應(yīng)用

  2024-06-14 18:25
  比率分析法是績效分析中常用的一種定量分析方法，通過計(jì)算并分析各種績效比率指標(biāo)，可以評估員工在不同維度的績效水平。比率分析法在呼叫中心績效分析中的具體應(yīng)用包括工作效率分析、質(zhì)量分析、時(shí)間利用率分析、成本...