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• 讓復雜客訴簡單化：只需4步

  2024-07-12 18:05
  大促期間的客訴問題容易增加，處理不當，可能造成投訴升級，處理得好，也有可能逆向轉化為客戶對品牌的忠誠度。如何盡量避免投訴升級，做好“善后”工作？01首先需要遠離幾個可能出現(xiàn)的處理誤區(qū)618等大促節(jié)點，...
  

• 如何打造高轉化客服團隊（上）

  2024-07-12 18:01
  轉化率一直是客服團隊關注的重點話題，備受各公司及其團隊的高度重視，持續(xù)致力于其提升與優(yōu)化。然而，團隊之間的提升結果差別在于他們是否有一個整體可循環(huán)迭代的提升體系，還是單純盲目跟風其他公司的單一模塊。例...
  

• 如何有效提升客戶服務體驗？

  2024-07-12 17:58
  提供全天候的客戶服務，并不一定意味著提供了優(yōu)質的服務。那些細心且主動尋求幫助的客戶，總是能夠分辨出卓越的客戶服務和草率的服務之間的區(qū)別。那么，客戶服務到底有多重要呢？普華永道的這些洞察值得思考：四分之...
  

• 客服新員工留存難？從這三方面對照改善試試。

  2024-07-11 12:19
  近期有位客服管理者跟我聊到，現(xiàn)在新員工特別難留存，客服中心花大力氣招聘了一波人，最后能獨立上崗穩(wěn)定工作的少之又少，遠低于預期。工作量得不到緩解老員工壓力大、叫苦連天，原本指望有新人的加入能松弛下來，結...
  

• 如何評估與改善業(yè)務量預測準確率

  2024-07-11 12:13
  評估呼叫中心業(yè)務量預測的準確率對于資源配置和運營高效至關重要。精準的預測能夠優(yōu)化排班、提升服務質量，并降低運營成本。首先，需要明確預測達標標準，包括允許的誤差范圍，例如預測值在實際值的±10%或±5%...
  

• 如何設定科學合理的呼叫中心服務水平指標

  2024-07-11 12:11
  設定科學合理的呼叫中心服務水平指標是確保運營效率和客戶滿意度的關鍵。為了實現(xiàn)這一目標，需要綜合考慮客戶滿意度、運營成本和員工工作負荷等多個因素。常見的服務水平目標示例包括：80%的呼叫在20秒內接聽，...
  

• 客服中心如何改善員工流失率

  2024-07-11 12:10
  員工流失率高是許多客服中心面臨的一個重大挑戰(zhàn)。高流失率不僅增加了招聘和培訓新員工的成本，還嚴重影響了服務品質的一致性和客戶滿意度。想要有效地改善這一問題，需要從多個方面入手，包括提升員工滿意度、優(yōu)化工...
  

• 客服中心節(jié)假日排班策略

  2024-07-11 12:07
  在節(jié)假日期間，客服中心面臨著雙重挑戰(zhàn)：既要確保高質量的客戶服務，又要維護員工的滿意度和工作積極性。有效的排班策略不僅能提升服務效率，還能增強員工的幸福感和歸屬感。以下是詳細的節(jié)假日排班策略，涵蓋需求預...
  

• 重塑客服業(yè)務架構——利用客戶服務價值流階段，梳理客戶服務價值新導向

  2024-07-08 18:19
  提起客戶中心針對服務力提升的培訓，估計大家都不會陌生。每個公司內部都會定期進行培訓復盤。第一種模式從有效接聽率、客訴回復率、客戶滿意度等不同的緯度出發(fā)進行培訓。第二種模式客服服務流程出發(fā)，梳理每個客戶...
  

• 數(shù)字化渠道預測和調度的20個技巧

  2024-07-08 18:12
  數(shù)字渠道的預測和調度比傳統(tǒng)的電話語音方式更為復雜。以下分享一些技巧集錦供大家參考：不要害怕改變和創(chuàng)新在預測過程中，不要拘泥于舊有的方式，而是要不斷尋找新的方法來改進。這種變革能顯著提高預測的準確性。隨...
  

• 客服中心如何由被動服務向主動服務轉型

  2024-07-08 18:11
  隨著客戶期望的不斷提高，企業(yè)需要通過轉變客服策略來提升客戶滿意度和忠誠度?？蛻舴罩行牡慕巧辉賰H僅是解決客戶問題的被動存在,而是應該主動出擊，提前識別、預警、干預、解決客戶即將出現(xiàn)或可能會遇到的問題...
  

• 呼叫中心如何確?？冃Х答佪o導的有效性

  2024-07-08 18:09
  績效反饋輔導是提升呼叫中心員工績效、增強客戶滿意度和實現(xiàn)業(yè)務目標的重要手段。有效的績效反饋與輔導不僅能夠幫助員工明確目標和期望，還能通過系統(tǒng)化的反饋和支持，持續(xù)改進他們的工作表現(xiàn)。以下是十個關鍵策略，...
  

• 數(shù)智化客戶服務的“以客為本，應需致遠”

  2024-07-08 09:58
  在數(shù)智化時代，客戶體驗被無限放大。消費端擁有了空前的選擇和力量，能夠快速影響品牌的聲譽和市場表現(xiàn)。這意味著，企業(yè)需要創(chuàng)造更快的響應速度、更個性化的服務體驗、更深入的情感連接，才能迎合更高的消費者期望閾...
  

• 客服主管的工作職責都有哪些？有什么可以輔助工作的課件？

  2024-07-05 18:07
  有很多小伙伴對于客服主管這個崗位很迷茫，尤其是突然在客服崗晉升到管理層的，作為主管我們都需要做些什么？一、明確并理解崗位職責電商客服主管的主要職責包括負責客服團隊的：1.日常管理：排班，培訓，數(shù)據檢查...