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• 如何培養(yǎng)一名靈活的客服？

  2024-05-24 18:18
  想培養(yǎng)一個靈活的員工，和培訓部門當然有關(guān)系，但也不是培訓一個部門的事，而是和員工相關(guān)的部門大家共同的事情。一、運營如何培養(yǎng)靈活的員工每一個員工都是要在運營的管理指揮棒下行事的，運營怎么指揮員工就會怎么...
  

• 為何客服質(zhì)檢的注意力僅局限在打分上？

  2024-05-24 18:17
  接上文，客服質(zhì)檢的注意力僅僅局限在了打分這一件事情上，該如何解決？一、首先從時間上解放質(zhì)檢員。質(zhì)檢員監(jiān)聽錄音的時間占多少比重？很多公司都給質(zhì)檢員大量的監(jiān)聽任務(wù)。自然，質(zhì)檢員的工作確實就是通過監(jiān)聽錄音來...
  

• 員工管理之當同事說“我不會”場景研究

  2024-05-22 18:19
  過完年開工后比較忙，在應(yīng)對大量的企業(yè)微信咨詢時，我們發(fā)現(xiàn)了一些有意思的現(xiàn)象。比如在企業(yè)微信上，同事問了我三個類似的問題，我給了近乎一樣的答案。所以當他再一次咨詢類似問題時，我并未再作答復，而是讓他按照...
  

• 付出-回報失衡對A公司外包員工離職傾向的影響研究

  2024-05-20 18:33
  一、研究背景和意義A公司成立于2009年6月，是一家全國性的居家電視購物公司，公司現(xiàn)有員工近700人，經(jīng)營食品、家居、廚電、家電等居家商品，主要銷售渠道為電視和智屏（IPTV、OTT等）渠道，發(fā)展網(wǎng)站...
  

• 運用教練技術(shù)，提升員工績效

  2024-05-20 18:29
  教練技術(shù)（Coaching）是一種發(fā)展個人和團隊潛能的方法，主要通過對話和指導來幫助人們識別自身的強項和改進領(lǐng)域，制定并達成職業(yè)與個人目標。這種技術(shù)在業(yè)務(wù)管理、體育、心理健康和個人發(fā)展等領(lǐng)域均有廣泛應(yīng)...
  

• 客服中心常用排班策略

  2024-05-20 18:27
  優(yōu)化勞動力資源管理（WFM）對于客服中心至關(guān)重要。通過精細化和智能化的管理，客服中心可以更好地預測工作量、合理安排人力資源，并靈活應(yīng)對波動的客戶需求，從而提高運營效率和服務(wù)質(zhì)量。有效的WFM優(yōu)化不僅能...
  

• 客服數(shù)字化轉(zhuǎn)型前景與策略

  2024-05-09 19:45
  時代巨輪滾滾向前,數(shù)字浪潮洶涌而來,遍及各行各業(yè)。作為企業(yè)與客戶之間的重要紐帶,客服中心亦無法置身事外,迫切需要通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來提升服務(wù)能力,滿足日益增長的客戶需求。那么,客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性在...
  

• 商業(yè)銀行客服中心數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用（下）

  2024-05-07 17:41
  上一期我們分享了商業(yè)銀行客服中心轉(zhuǎn)型背景、消費市場環(huán)境的變化（詳情見：商業(yè)銀行客服中心數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用（上）），今天我們繼續(xù)。01中央金融和經(jīng)濟會議簡析圍繞一些重大金融和經(jīng)濟主題，中共中央在2023下半...
  

• 盛放未來的力量——中小銀行客戶聯(lián)絡(luò)中心員工全生命周期成長培養(yǎng)體系（二）

  2024-05-07 17:39
  上一期文章中我們圍繞客戶聯(lián)絡(luò)中心員工全生命周期講述了不少員工成長的管理理念——即從員工初入職的新人時期，到成長為績優(yōu)或者有機會勝任管理及中后臺的整個成長周期，都需進行全方位的管理和關(guān)懷。通過這種方式，...
  

• 智能質(zhì)檢，剖開客服中心海量服務(wù)記錄“賭石”的那把刀

  2024-05-06 17:52
  【導語】本文曾發(fā)表于2014年客戶世界期刊，最近行業(yè)交流時又談起這個話題，應(yīng)張欣楠老師邀請，基于我對智能質(zhì)檢技術(shù)應(yīng)用的一些經(jīng)驗，重新對原文做了邏輯和文字潤色，使之更加通暢。受限于技術(shù)方案、模型訓練語料...
  

• 淺析績效管理在呼叫中心行業(yè)的常見問題與對策

  2024-05-06 17:49
  隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的迅速發(fā)展，呼叫中心的功能不斷擴展，其應(yīng)用范圍也越來越廣泛，業(yè)務(wù)種類越來越多，考核指標越來越細，員工個性化需求越來越強。面臨發(fā)展的不確定性，如何保證企業(yè)和員工在工作中...
  

• 大語言模型時代下人工智能訓練師的變與不變

  2024-05-06 17:46
  前言：唐朝著名的邊塞詩人岑參在其知名的代表作《白雪歌送武判官歸京》中寫道：“忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開。”用以描述北國突降大雪，漫天白雪皚皚的景象，將白雪比作梨花，就好像是突然的一夜春風，千樹萬樹...
  

• 客服中心運營管理信息化，助力客服提升發(fā)展

  2024-05-06 17:43
  一、前言在信息化時代的今天，企業(yè)如何在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，是必須認真研究和解決的問題。而客服中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著企業(yè)在市場中的形象和聲譽。因此，不斷提升客...
  

• 客服質(zhì)檢需要具備哪些思維模式？

  2024-05-06 17:40
  討論任何一個案例，絕大部分的質(zhì)檢員僅僅會從員工身上看到問題，把員工從業(yè)務(wù)到技巧，從服務(wù)意識到工作態(tài)度方面的問題都看的很透徹，但是除此之外呢，沒了。為什么會這樣呢？問題出在以下幾個方面：首先，質(zhì)檢員的耳...