首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 班組管理之老帶新，到底怎么帶？

  2024-10-11 17:35
  01.老帶新，本質(zhì)上帶的是什么？（一）帶的是所在崗位必備技能崗位勝任力的第一要素——對口技能地教授。一個人的技能成熟與否，是衡量一個人是否符合該職位的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此這一步是人員合格與否的重要步驟之一。...
  

• 如何利用開放式問題提升服務(wù)效果

  2024-10-10 18:27
  你是否曾在客戶服務(wù)中使用開放性問題和封閉性問題？如果你還不清楚這兩者的區(qū)別，不妨深入了解一下。開放性問題不僅能引導(dǎo)客戶提供更豐富的反饋，還能使你在溝通過程中更好地掌握他們的需求。無論是接聽電話，還是處...
  

• 預(yù)測排班—平衡數(shù)據(jù)驅(qū)動決策與直覺

  2024-10-08 19:03
  在這篇文章中，我們來探討一下如何在勞動力管理中有效平衡數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策與直覺，以提升團隊的績效和決策質(zhì)量。我認為這是近年來非常重要的議題，一直在思考如何在數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策與傳統(tǒng)直覺之間找到完美的平衡。勞動...
  

• 處理呼叫量激增的7個技巧

  2024-10-08 18:58
  呼叫中心的生活就像過山車。有時，客服人員悠閑地接聽電話；有時，他們卻被瞬間的電話高峰所淹沒。這種不可預(yù)測的波動對所有人來說都很艱難。壓力大的員工在高峰期面臨倦怠，而在低谷時又感到無所事事——這并不是我...
  

• 客服代表(CSR)的角色演進

  2024-10-08 18:55
  隨著技術(shù)的迅猛發(fā)展，客服中心的運作模式經(jīng)歷了顯著變化，特別是人工智能（AI）的廣泛應(yīng)用，對客服中心和客戶服務(wù)代表（CSR）的角色產(chǎn)生了深遠影響。曾幾何時，呼叫中心僅僅通過電話這一單一渠道為客戶提供支持...
  

• 人工智能如何重塑BPO業(yè)務(wù)模式

  2024-10-08 18:49
  對于業(yè)務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)，一場巨大的轉(zhuǎn)變正在進行中。BPO傳統(tǒng)上被視為成本節(jié)約中心，而如今，它們正在利用AI轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略價值驅(qū)動者。當(dāng)今的BPO面臨著一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點。歷史上，其成功衡量標(biāo)準(zhǔn)是以事...
  

• 客戶滿意度模型及其客服應(yīng)用思路

  2024-10-08 18:44
  客戶滿意度管理是企業(yè)成功的關(guān)鍵要素之一，而不同的滿意度模型為企業(yè)提供了深入理解客戶需求和行為的框架。在這篇文章中，我們將探討幾種常見的客戶滿意度模型及其對滿意度管理策略的啟示，幫助企業(yè)制定更具針對性的...
  

• AI賦能客戶服務(wù)的四種方式

  2024-10-08 18:41
  隨著技術(shù)的飛速發(fā)展，人工智能（AI）正在不斷改變各個行業(yè)的運作方式，客戶服務(wù)領(lǐng)域也不例外。Talkdesk的CeliaCerdeira提出了AI在客戶服務(wù)中的四大應(yīng)用場景，這些場景通過賦能客戶、提升客...
  

• 服務(wù)流程自動化，你解鎖了多少？

  2024-10-08 18:37
  在如今激烈競爭的商業(yè)環(huán)境中，客戶的服務(wù)期望值愈發(fā)高企且多樣化。而同時企業(yè)卻面臨著窘迫的服務(wù)成本壓力。企業(yè)如何在有限預(yù)算的情況下，滿足這些客戶服務(wù)需求的同時保持服務(wù)競爭力？聯(lián)絡(luò)中心自動化無疑是一個強有力...
  

• 輕松留住客戶：提升客戶忠誠度的十個妙招

  2024-10-08 18:33
  一些人說，獲得新客戶的成本是保留老客戶的五倍。還有人說，維護客戶的價值是七倍。獲得新客戶的成本可能在保留老客戶的五到二十五倍之間。雖然具體的數(shù)字可能并不完全清晰。但保留老客戶在很多方面比獲得新客戶更具...
  

• AI 將多快取代客服人工坐席？

  2024-09-30 18:50
  PranshuVerma在《華盛頓郵報》上的一篇文章認為，呼叫中心的日子已經(jīng)結(jié)束。文章引用了一些完全由生成式人工智能（GenAI）系統(tǒng)（如ChatGPT）取代的呼叫中心運營案例。《華盛頓郵報》引用了電...
  

• 客服質(zhì)檢的注意力僅局限在打分上，該如何解決？

  2024-09-30 18:49
  客服質(zhì)檢的注意力僅僅局限在了打分這一件事情上，該如何解決？一、從時間上解放質(zhì)檢質(zhì)檢員監(jiān)聽錄音的時間占多少比重？很多公司都給質(zhì)檢員大量的監(jiān)聽任務(wù)。自然，質(zhì)檢員的工作確實就是通過監(jiān)聽錄音來運作的。大工作量...
  

• 為什么你無法真正站在客戶的角度？

  2024-09-29 14:16
  我們在客戶體驗管理中經(jīng)常談到同理心。但你是否思考過，同理心究竟是什么？它與情商有何關(guān)聯(lián)？我們又如何讓這兩個概念更好地為我們所用？今天，我們就來探討同理心是否被過度炒作，以及它能為你的體驗管理工作帶來怎...
  

• 如何解決客服新員工留存難？

  2024-09-27 13:27
  近期有位客服管理者跟我聊到，現(xiàn)在新員工特別難留存，客服中心花大力氣招聘了一波人，最后能獨立上崗穩(wěn)定工作的少之又少，遠低于預(yù)期。工作量得不到緩解老員工壓力大、叫苦連天，原本指望有新人的加入能松弛下來，結(jié)...