首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 體現(xiàn)客服中心運(yùn)營水平的11項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)

  2024-11-18 18:32
  建立一個(gè)有效的聯(lián)絡(luò)中心僅僅是成功的一半——另一半的挑戰(zhàn)在于衡量其成功與否。管理者、決策者和公司利益相關(guān)者需要就最重要的聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）達(dá)成一致。正確的KPI能夠揭示客戶支持坐席及工具的表...
  

• 如何提升聯(lián)絡(luò)中心坐席工作勝任力

  2024-11-18 18:28
  聯(lián)絡(luò)中心的坐席不僅是客戶的第一接觸點(diǎn)，也是品牌形象的重要體現(xiàn)。培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、且能夠真正代表品牌價(jià)值的坐席團(tuán)隊(duì)，是每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心管理者的核心目標(biāo)。以下六種方法，通過豐富的案例和實(shí)際操作建議，幫您打造...
  

• 數(shù)據(jù)賦能呼叫中心科學(xué)績效管理

  2024-11-18 18:15
  為實(shí)現(xiàn)科學(xué)化的績效管理，呼叫中心需要依賴關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）來量化和評估運(yùn)營效果。然而，傳統(tǒng)的管理方式往往受限于單一數(shù)據(jù)維度或直覺判斷，難以全面反映實(shí)際問題。本文探討如何通過數(shù)據(jù)賦能優(yōu)化呼叫中心KP...
  

• 呼叫中心質(zhì)量管理全面提升思路

  2024-11-13 16:22
  在許多呼叫中心，我們常聽到“本次通話可能會(huì)被監(jiān)控或錄音，以確保服務(wù)質(zhì)量”的自動(dòng)提示。大多數(shù)客戶可能對這句話不會(huì)多加注意，但在這看似簡單的提示背后，支撐起的是一個(gè)復(fù)雜而精細(xì)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，維系著整個(gè)客戶...
  

• 聯(lián)絡(luò)中心高績效反饋輔導(dǎo)之道

  2024-11-13 16:20
  作為客戶互動(dòng)的前線，坐席的表現(xiàn)直接影響客戶體驗(yàn)和滿意度。持續(xù)的反饋輔導(dǎo)不僅幫助坐席提升技能和信心，還能激勵(lì)他們在每次互動(dòng)中表現(xiàn)出色。然而，許多公司在讓培訓(xùn)保持有趣、相關(guān)且有影響力方面遇到難題。有效的反...
  

• 客戶體驗(yàn)提升之?dāng)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與關(guān)鍵指標(biāo)解析

  2024-11-13 16:18
  在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和市場競爭愈發(fā)激烈的今天，客戶體驗(yàn)（CX）已成為品牌區(qū)分與贏得客戶的核心要素?？蛻趔w驗(yàn)不僅關(guān)系到品牌形象，更直接影響客戶忠誠度和企業(yè)的長期收益。企業(yè)如何通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的策略和指標(biāo)分析來優(yōu)化客...
  

• 客服中心價(jià)值變遷與VoC管理（中）

  2024-11-06 16:43
  客戶之聲管理在客服中心的體驗(yàn)管理時(shí)代，其核心工作之一就是要對全渠道的客戶之聲（VoC）進(jìn)行有效地收集、洞察，推動(dòng)企業(yè)向客戶提供卓越的體驗(yàn)，建立起完善的客戶之聲管理體系。在當(dāng)前的數(shù)字化時(shí)代，客戶與企業(yè)的...
  

• 呼叫中心首次解決率（FCR）優(yōu)化策略

  2024-11-06 16:41
  首次解決率（FCR）是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一，直接影響客戶的體驗(yàn)、企業(yè)的運(yùn)營效率以及成本控制。提高FCR意味著客戶在第一次聯(lián)系時(shí)就能得到問題的解決，避免重復(fù)來電，不僅提升客戶滿意度，還能顯...
  

• 優(yōu)化平均處理時(shí)長，提升聯(lián)絡(luò)中心效率

  2024-11-04 13:09
  在聯(lián)絡(luò)中心管理中，優(yōu)秀的管理者們深知，提供卓越的客戶體驗(yàn)與關(guān)注正確的數(shù)據(jù)息息相關(guān)。這不僅僅是為了讓客戶滿意，更重要的是通過智能分析去理解驅(qū)動(dòng)這些互動(dòng)的核心因素。因此，追蹤關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），如首次...
  

• 提升聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營效率的十大建議

  2024-11-04 13:07
  隨著客戶需求的不斷變化和技術(shù)的迅速發(fā)展，如何提升聯(lián)絡(luò)中心的效率已成為企業(yè)管理者必須面對的挑戰(zhàn)。高效的聯(lián)絡(luò)中心能夠顯著縮短客戶等待時(shí)間、加快問題解決速度，并最終提升客戶滿意度。以下是從行業(yè)顧問和資深讀者...
  

• 你應(yīng)該這樣做客戶留存分析

  2024-11-04 13:04
  客戶留存分析是數(shù)據(jù)科學(xué)領(lǐng)域中的重要課題，旨在理解用戶為何留存或流失。有效的留存分析不僅能夠幫助企業(yè)評估用戶粘性，還能揭示用戶行為和產(chǎn)品價(jià)值。留存分析是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，它幫助企業(yè)優(yōu)化用戶體驗(yàn)...
  

• 大語言模型和生成式 AI 對客服的影響

  2024-11-04 13:00
  大語言模型（LLM）和生成式AI正在全方位改變客戶服務(wù)，為企業(yè)帶來了前所未有的效率提升、個(gè)性化互動(dòng)和客戶滿意度。憑借這些新技術(shù)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的智能化、全天候響應(yīng)、多語言支持等功能，大幅提升服務(wù)...
  

• 呼叫中心建設(shè)積極工作環(huán)境的10大黃金法則

  2024-10-31 16:51
  讓呼叫中心的員工保持愉快、充滿干勁，同時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，是每家企業(yè)都渴望達(dá)成的目標(biāo)。為了營造這種理想的工作氛圍，這里總結(jié)了十個(gè)行之有效的法則，簡單易行，卻對坐席員工的幸福感和生產(chǎn)力有著巨大的推動(dòng)作...
  

• 全面提升客戶體驗(yàn)的7C框架

  2024-10-30 12:52
  客戶體驗(yàn)的7C框架是企業(yè)管理中一套高效的系統(tǒng)方法，幫助企業(yè)深層次提升客戶體驗(yàn)。通過強(qiáng)化以客戶為中心的理念、改善企業(yè)文化、優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)和旅程、細(xì)化數(shù)據(jù)管理等，企業(yè)能有效地滿足并超越客戶期望，進(jìn)而提升品...