首頁(yè) >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 如何降低客戶投訴率？

  2025-06-18 16:21
  如何才能在盡快控制投訴率的同時(shí)，挖掘出投訴背后更多的價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治呢？這里提倡使用“雙重方案法”。處理投訴問(wèn)題時(shí)，可以嘗試制定兩套方案，即“初階方案+高階方案”。初階方案，屬于一種臨時(shí)性方案，...
  

• 客服中心單呼成本指標(biāo)的測(cè)算與優(yōu)化

  2025-06-11 13:38
  客服中心的單呼成本是衡量其運(yùn)營(yíng)效率與經(jīng)濟(jì)效益的核心指標(biāo)，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與盈利能力。通過(guò)精確計(jì)算單呼成本，企業(yè)能夠深入洞察資源配置的合理性，識(shí)別成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并制定科學(xué)的管理策略以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)...
  

• 提質(zhì)增效不靠加人加班，客服中心高效運(yùn)營(yíng)的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

  2025-06-11 13:35
  在數(shù)字化轉(zhuǎn)型與客戶體驗(yàn)日益被重視的時(shí)代背景下，客服中心作為企業(yè)形象與服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，正從傳統(tǒng)的成本中心轉(zhuǎn)型為創(chuàng)造客戶價(jià)值的重要觸點(diǎn)。面對(duì)用戶需求多樣化、服務(wù)復(fù)雜性提升、運(yùn)營(yíng)效率要求提高的多重挑戰(zhàn)，...
  

• 從數(shù)據(jù)到行動(dòng)，驅(qū)動(dòng)客戶滿意度全面提升

  2025-06-06 16:37
  客戶滿意度數(shù)據(jù)是企業(yè)洞察客戶需求、優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)、提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要資產(chǎn)。通過(guò)系統(tǒng)化地分析這些數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)中的亮點(diǎn)與不足，并將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際的業(yè)務(wù)改進(jìn)策略。以下內(nèi)容將深入探討如何科學(xué)地分析和利...
  

• 客服中心單呼成本指標(biāo)的測(cè)算與優(yōu)化

  2025-06-06 16:25
  客服中心的單呼成本是衡量其運(yùn)營(yíng)效率與經(jīng)濟(jì)效益的核心指標(biāo)，直接影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與盈利能力。通過(guò)精確計(jì)算單呼成本，企業(yè)能夠深入洞察資源配置的合理性，識(shí)別成本控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并制定科學(xué)的管理策略以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)...
  

• 如何做好呼叫中心質(zhì)檢的八大方法

  2025-05-26 18:14
  做為呼叫中心質(zhì)檢的員工，首先要：端正工作心態(tài)；明確工作內(nèi)容。同時(shí)要:掌握呼叫中心員工狀態(tài)，善于分析呼叫中心錄音并分析數(shù)據(jù)報(bào)表。做好呼叫中心質(zhì)檢要學(xué)會(huì)妥善處理呼叫中心的懲罰措施。最后，呼叫中心質(zhì)檢工作還...
  

• 客服總監(jiān)不肯透露的質(zhì)檢技巧

  2025-05-26 18:06
  一、掌握員工狀態(tài)作為呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。1、準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理...
  

• AI能不能替代客服？ ——一場(chǎng)關(guān)于客服價(jià)值的理性思考

  2025-05-22 17:34
  （一）功能價(jià)值：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的"機(jī)器換人"臨界點(diǎn)例如，順豐速運(yùn)早在2007年-2008年期間就已推出IVR自助攬收功能，通過(guò)電話號(hào)碼關(guān)聯(lián)客戶最近一次下單地址，語(yǔ)音播報(bào)地址后客戶按鍵確認(rèn)是否在該地址攬收，...
  

• 投訴分析如何賦能投訴滿意度提升

  2025-05-19 17:25
  客戶投訴是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)，它不僅揭示了客戶在服務(wù)體驗(yàn)中的痛點(diǎn)，也為企業(yè)提供了寶貴的改進(jìn)機(jī)會(huì)。有效挖掘和分析投訴數(shù)據(jù)，將能夠直接推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的顯著提升，最終提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。以下將介紹如何通過(guò)...
  

• 優(yōu)秀的客服班組長(zhǎng)，必須做到“五問(wèn)”

  2025-05-19 17:24
  做好班組長(zhǎng)，特別是有業(yè)績(jī)壓力的一線班組長(zhǎng)。凡有錯(cuò)之處，多從自身的角度找原因，做好以下五問(wèn)。01我給目標(biāo)了嗎？每個(gè)人都有自己的理想和目標(biāo)，作為管理者要了解員工的態(tài)度和想法，當(dāng)其目標(biāo)同團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致時(shí)，要積...
  

• 客服巧妙拒絕難纏客戶“266”法則

  2025-05-09 16:19
  許多客服中心經(jīng)常把“以客戶為中心”作為自己的核心價(jià)值觀，為了滿足客戶的需求，甚至?xí)幪幾龀鲎尣?，委曲求全。誠(chéng)然，這樣的方式能讓客戶的滿意度更高，但遇到難纏的客戶提出無(wú)理的或者特殊的要求時(shí)，如果客服依舊...
  

• 呼叫中心如何“準(zhǔn)確”地處理用戶投訴

  2025-04-29 18:14
  準(zhǔn)確，意味著嚴(yán)格符合事實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)或真實(shí)情況。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，用戶維權(quán)成本的降低，輿情發(fā)聲的便捷，用戶投訴往往與輿情風(fēng)險(xiǎn)相伴相生。如何做好客訴，并有效管控風(fēng)險(xiǎn)，“準(zhǔn)確”是業(yè)務(wù)執(zhí)行的關(guān)鍵之一，這體現(xiàn)...
  

• 資深客服巧妙處理客訴的5大秘訣

  2025-04-27 17:34
  在服務(wù)過(guò)程中，很多人“聞訴色變”，一聽(tīng)到客戶說(shuō)要投訴，整個(gè)人都不好了，想到的都是壞事，想象著對(duì)面是一個(gè)兇狠的人，惡狠狠的表情，強(qiáng)硬的語(yǔ)氣，緊接著自己開(kāi)始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來(lái)。...
  

• 班組長(zhǎng)工作提升五步法

  2025-04-24 16:32
  場(chǎng)景回放員工處理不了的投訴要轉(zhuǎn)給班組長(zhǎng)，員工被投訴了要班組長(zhǎng)回復(fù)，員工被質(zhì)檢扣分了但是不服氣要班組長(zhǎng)處理，員工要請(qǐng)假但是線上人員不夠用找班組長(zhǎng)申請(qǐng)，甚至有員工情緒不對(duì)……，雖然每天都處于救火、打仗的狀...