首頁(yè) >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 備戰(zhàn)雙11 | 班組長(zhǎng)必須要做的5件事

  2023-10-09 20:08
  雙11是電商行業(yè)的狂歡節(jié)，近兩天，各大電商平臺(tái)紛紛官宣備戰(zhàn)雙11，電商行業(yè)也已迎來(lái)一年中最忙碌的季節(jié)。雙11是電商人的一場(chǎng)仗，如同千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋一樣，需要各個(gè)部門各個(gè)環(huán)節(jié)做好充足準(zhǔn)備，以十二萬(wàn)分的默...
  

• 新興技術(shù)改造呼叫中心的4種方式

  2023-10-09 18:48
  自新冠疫情以來(lái)，呼叫中心在過(guò)去幾年中發(fā)生了根本性變化。根據(jù)麥肯錫的一項(xiàng)研究，呼叫中心的遠(yuǎn)程辦公采用率從疫情前的20%到30%增加到疫情期間的70%到80%。除了遠(yuǎn)程辦公之外，越來(lái)越多的呼叫中心現(xiàn)在專注...
  

• 客服中心應(yīng)該如何應(yīng)用NPS指標(biāo)

  2023-09-27 18:49
  NetPromoterScore（NPS）是一種廣泛用于客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵性能指標(biāo)，用于衡量客戶的滿意度和他們是否愿意向其他人推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)。以下是如何應(yīng)用NPS指標(biāo)于客戶服務(wù)中心的一些關(guān)鍵步驟：...
  

• 客戶投訴怎么辦？客戶很難纏怎么辦？對(duì)待投訴如何避免糾紛升級(jí)？

  2023-09-25 19:23
  每一位接待客服都有自己獨(dú)特的處理投訴方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的接待客服，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。處理...
  

• “教練式”班組長(zhǎng)績(jī)效管理之道

  2023-09-25 19:12
  目前，各家銀行的客服中心都有自己的KPI指標(biāo)，數(shù)量與種類也不盡相同。對(duì)于班組長(zhǎng)開(kāi)展組員績(jī)效輔導(dǎo)，最主要關(guān)注與客服代表績(jī)效相關(guān)的KPI指標(biāo)即可，主要分為兩類：一類是效率指標(biāo)，一類是質(zhì)量指標(biāo)。效率指標(biāo)：常...
  

• 客戶中心以數(shù)字化加強(qiáng)客戶體驗(yàn)的趨勢(shì)與思考

  2023-09-22 17:43
  一、數(shù)字化的意義數(shù)字化是指將模擬的信息或數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成數(shù)字形式的過(guò)程，在當(dāng)代商業(yè)中，數(shù)字化是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。數(shù)字化的具體表現(xiàn)包括：1.互聯(lián)網(wǎng)：互聯(lián)網(wǎng)的普及使得人們?cè)絹?lái)越依賴數(shù)字技術(shù)，同時(shí)也為企業(yè)提供了...
  

• 呼叫中心技術(shù)：5種最新趨勢(shì)和策略

  2023-09-22 17:39
  客戶服務(wù)仍然是推動(dòng)回頭客的關(guān)鍵因素，73%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者肯定服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)績(jī)效之間存在直接聯(lián)系。值得注意的是，76%的客戶可能會(huì)在遇到兩次負(fù)面體驗(yàn)后離開(kāi)。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了不斷變化的客戶服務(wù)格局，提出了...
  

• 新員工培訓(xùn)管理機(jī)制思考

  2023-09-19 17:48
  摘要：?jiǎn)T工的培養(yǎng)管理是培訓(xùn)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同進(jìn)步。有效的培養(yǎng)管理能為員工提供知識(shí)獲取、技能完善、進(jìn)步提升的機(jī)會(huì)，可以幫助員工提高工作能力，獲取更高的工作成就，發(fā)揮自我潛能...
  

• 淺談以小見(jiàn)大提升用戶觸達(dá)率

  2023-09-19 17:47
  摘要：如何精準(zhǔn)地觸達(dá)目標(biāo)客戶是很多企業(yè)的痛點(diǎn)，本文針對(duì)內(nèi)部環(huán)境的觸達(dá)，即引導(dǎo)轉(zhuǎn)化邏輯，提出了自己的思考，提供了四個(gè)不同形式和渠道的觸達(dá)方式，可以提升觸達(dá)率和轉(zhuǎn)化率，讓企業(yè)獲得目標(biāo)人群的關(guān)注，促成交易。...
  

• 電信運(yùn)營(yíng)商外呼智能手機(jī)營(yíng)銷體系研究

  2023-09-19 17:08
  智能手機(jī)雖然并非電信運(yùn)營(yíng)商的自有產(chǎn)品，但卻是語(yǔ)音、流量、應(yīng)用等電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵載體；智能手機(jī)是整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)鏈中最接近用戶的環(huán)節(jié)，是電信服務(wù)觸達(dá)用戶的主要入口。所以，智能手機(jī)銷售是影響市場(chǎng)格局的重要因素，...
  

• 打破“體驗(yàn)管理”的怪圈（階段式沉淀）

  2023-09-18 19:33
  現(xiàn)在，在體驗(yàn)領(lǐng)域有一個(gè)思維模式的怪圈，那就是，企業(yè)要想做好體驗(yàn)這件事情，就要做體驗(yàn)管理或者客戶體驗(yàn)管理，這已經(jīng)給企業(yè)帶來(lái)了很多的困擾和困難?？蛻趔w驗(yàn)，從何開(kāi)始，該怎么開(kāi)始，一直都是圍繞企業(yè)現(xiàn)狀的實(shí)際問(wèn)...
  

• 班組長(zhǎng)進(jìn)階攻略——教練式管理篇

  2023-09-18 18:57
  班組長(zhǎng)是客服中心最基礎(chǔ)的管理單元，也是運(yùn)營(yíng)中一個(gè)非常重要的關(guān)鍵崗位。班組長(zhǎng)被賦予的角色不僅僅是一個(gè)基層管理者，也是員工行為的指引者和影響者，與一線客服員工的成長(zhǎng)息息相關(guān)。教練式管理是班組長(zhǎng)管理小組必不...
  

• 服務(wù)三角：如何抽象、量化服務(wù)？

  2023-09-12 19:05
  摘要：本文給出了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中對(duì)服務(wù)的一般定義與常見(jiàn)的分類方式。進(jìn)而描述了“一次服務(wù)”發(fā)生的整個(gè)過(guò)程，并給出了案例說(shuō)明。本文提出了通過(guò)“服務(wù)需求、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果”服務(wù)三角的概念用于抽象、刻畫服務(wù)。而...
  

• 呼叫中心班組管理—員工情緒管理

  2023-09-12 18:57
  我是一名90后，有著十年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，其中七年一線班組管理經(jīng)驗(yàn)，這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作。在此之前我對(duì)呼叫行業(yè)的了解少之又少，對(duì)客服這個(gè)名詞的認(rèn)知僅停留在“聯(lián)通、移動(dòng)、電信”三大客服巨頭上，可...