首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 客服管理者應(yīng)如何助力員工更好的成長？

  2023-08-02 19:14
  每一個客服都渴望得到成長和肯定?？头且粋€看似不累、實際辛勞的工作，除了物質(zhì)的支撐外，客服人員更重要的是想得到認(rèn)可，得到成長。管理人員在促進(jìn)員工成長時，不僅僅要關(guān)注談話的內(nèi)容，更重要的是談話方式。管理...
  

• 電信企業(yè)從解決客戶投訴到以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級之路

  2023-08-02 19:10
  數(shù)十年本文探討了電信企業(yè)從解決客戶投訴到以客戶為中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級之路，提出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的策略和實施步驟，并以成功案例為例，分析電信企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的重要性和價值，以及實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級所面臨...
  

• 客服主管如何從每天繁忙的“救急”工作模式中脫離？

  2023-08-02 19:03
  為什么很多客服中心的客服主管大部分工作都處于“救急”狀態(tài)？客服接待忙不過來，主管幫忙接待；客服售后處理不來，主管接手處理；客服接到客單價高的大單不會談判，主管來談；等等。這樣一來，主管每天工作太忙，但...
  

• 呼叫中心開一場有意義的主題班組會

  2023-08-02 18:58
  大大小小的會議在職場中必不可少，年終總結(jié)會、經(jīng)營分析會、日常溝通討論會、班組會等等。開會的目的是管理者希望通過這一溝通渠道把企業(yè)的戰(zhàn)略方向、重點工作、存在問題等相關(guān)信息，快速傳遞給團(tuán)隊內(nèi)的成員。在呼叫...
  

• 銀行客服和遠(yuǎn)銀中心一線坐席效率提升的利器：AI坐席助手

  2023-07-31 18:01
  01引言中國銀行業(yè)協(xié)會出版的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告2021》顯示，2021年客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次。同時，坐席人員的流動率依然維持在較...
  

• 客戶心理行為分析與客訴處理技巧

  2023-07-28 11:36
  隨著金融消費者的維權(quán)意識不斷強(qiáng)化，對于銀行客服來說，客戶投訴是疑難棘手的問題，在線服務(wù)過程中，難免因為各種原因?qū)е驴蛻敉对V。在處理客戶投訴的過程中，如果我們能夠洞察客戶的心理狀態(tài)，準(zhǔn)確分析客戶心理行為...
  

• 什么是真正的重視客戶體驗？

  2023-07-21 19:42
  重視客戶體驗？真的嗎？我不信！一個客戶入住了一家五星級酒店，和前臺小姐姐商量要延遲退房，前臺答應(yīng)了最晚到兩點鐘退房。但是到了退房時刻客人又提出了要求：我還要再延遲一個小時，三點鐘退。這回前臺小姐姐不答...
  

• 淺析績效管理在呼叫中心行業(yè)的常見問題與對策

  2023-07-21 19:41
  隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的迅速發(fā)展，呼叫中心的功能不斷擴(kuò)展，其應(yīng)用范圍也越來越廣泛，業(yè)務(wù)種類越來越多，考核指標(biāo)越來越細(xì)，員工個性化需求越來越強(qiáng)。面臨發(fā)展的不確定性，如何保證企業(yè)和員工在工作中...
  

• 一個人工智能訓(xùn)練師的自述

  2023-07-20 22:01
  以“速度”為主要社會特質(zhì)的“速度社會”，已成為社會情境和普遍的全球趨勢?？旃?jié)奏的生活，已然成為當(dāng)下人的生活方式。在這個數(shù)字化、信息化的時代，各式各樣的智能化服務(wù)，慢慢地融入到人們的生活當(dāng)中，大家熟悉的...
  

• 傳統(tǒng)質(zhì)檢進(jìn)階之路

  2023-07-20 21:59
  客服行業(yè)的發(fā)展，從傳統(tǒng)的柜面以及零散的接聽電話到越來越集約化的專業(yè)化、規(guī)模化，這是整體的趨勢所向?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的時代，衍生了客服的多樣性，柜面的、電話的、網(wǎng)絡(luò)的等等。經(jīng)歷了成立成長，再漸漸趨向于成熟的階...
  

• 高效傾聽 真誠服務(wù)——高質(zhì)量服務(wù)中主動傾聽的“四個法寶”

  2023-07-20 21:57
  高質(zhì)量的客戶服務(wù)是在業(yè)務(wù)規(guī)則內(nèi)為客戶問題提供理性的解決方案，更是在客戶情緒中尋覓切入感性舒適區(qū)的錨點?，F(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克指出，“溝通從信息的接收者開始，而不是從發(fā)出者開始”。傾聽者決定了溝通，...
  

• 精益管理，提升呼叫中心遵時率

  2023-07-20 09:20
  隨著我國經(jīng)濟(jì)由高速增長階段過渡到高質(zhì)量發(fā)展階段，企業(yè)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，提高效益，增強(qiáng)競爭力是新時代發(fā)展壯大的必由之路。呼叫中心作為傳統(tǒng)的勞動密集性產(chǎn)業(yè)，應(yīng)當(dāng)堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，切實做好精益管理...
  

• 專家談丨現(xiàn)代化呼叫中心如何提高首次呼叫解決率（FCR）？

  2023-07-17 23:24
  呼叫中心首次呼叫解決率(FCR)是衡量客戶首次呼叫時解決其需求的能力，從而使客戶不必再次呼叫。呼叫中心經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真監(jiān)控跟蹤呼叫，因為跟進(jìn)呼叫使整個呼叫量增加，這反過來需要更多的座席。一般而言，只要首次呼...
  

• 成功呼叫中心的5個關(guān)鍵要素

  2023-07-17 23:23
  呼叫中心在當(dāng)今快節(jié)奏的企業(yè)世界中非常重要，它充當(dāng)著與客戶互動的第一線，塑造著整體的客戶體驗。要在這個競爭激烈的行業(yè)中茁壯成長，您必須了解并實施推動呼叫中心成功的基本因素。根據(jù)分析結(jié)果，確定了構(gòu)成一個蓬...