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• 客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)的分析維度

  2023-05-23 11:49
  客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)是了解企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)缺陷與客戶(hù)需求滿(mǎn)足差距的重要信息來(lái)源?？蛻?hù)投訴數(shù)據(jù)的分析維度和深度決定著投訴信息的運(yùn)營(yíng)改善驅(qū)動(dòng)能力與價(jià)值。因此，如何更好地分析客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)是每個(gè)企業(yè)、每個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該...
  

• 投訴處理“三板斧”

  2023-05-23 11:45
  近年來(lái)，客戶(hù)對(duì)于銀行服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高?？蛻?hù)維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，忍耐力降低，投訴觸發(fā)點(diǎn)下降等等，這些都對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)提出了更高的要求。升級(jí)的投訴往往不是因?yàn)闃I(yè)務(wù)本身，而是因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題的流程不合理或者...
  

• 班組長(zhǎng)如何與員工溝通

  2023-05-23 11:41
  第一，事前準(zhǔn)備。在發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方式，發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送的地點(diǎn)。班組長(zhǎng)在日常的工作中，為了提高溝通的效率，要事前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作：明確溝通的目標(biāo)。在與員工溝通之前，班組長(zhǎng)要心里有一個(gè)溝通...
  

• 做班組的“金牌經(jīng)理人”

  2023-05-16 18:20
  團(tuán)隊(duì)是什么？在大多員工的心目中，它是一群可以稱(chēng)兄道弟的伙伴，一支有著共同目標(biāo)并努力為其奮斗的隊(duì)伍，當(dāng)然這支隊(duì)伍也必須具備一個(gè)有能力的領(lǐng)頭人。正所謂“火車(chē)快不快，全憑車(chē)頭帶”，對(duì)于組長(zhǎng)這個(gè)“火車(chē)頭”角色...
  

• 談客戶(hù)如同談戀愛(ài)，打動(dòng)客戶(hù)要有八個(gè)技巧

  2023-05-15 20:56
  其實(shí)，談客戶(hù)如同談戀愛(ài)，客戶(hù)談成了，就意味著被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂(lè)，但是也都懼怕追的過(guò)程。女孩的心思很難猜，特別是漂亮女孩的心思更難猜?？蛻?hù)的心理也難猜，今天對(duì)你冷若冰霜，明天可能就...
  

• 玩轉(zhuǎn)DISC，讓班組管理事半功倍

  2023-05-15 20:55
  各大銀行的客服中心近期都在春季招聘，客服中心大多采用班組的管理方式。每當(dāng)新鮮血液注入班組，班組長(zhǎng)們就會(huì)心生一點(diǎn)壓力：?jiǎn)T工性格怎么樣？我能不能帶好他？性格千人千面，每個(gè)人都是獨(dú)立的個(gè)體，似乎要相處一段時(shí)...
  

• 員工離職時(shí)，是檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)水平的最好標(biāo)準(zhǔn)

  2023-05-15 20:53
  離職員工價(jià)值幾何？對(duì)于離職員工，如果細(xì)心研究，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們是一筆寶貴的財(cái)富。當(dāng)然，前提是你需要重新認(rèn)識(shí)和挖掘他們的“剩余價(jià)值”。為什么這樣說(shuō)呢？—1—離職員工“是塊寶”1）“吃回頭草的老馬”效率大...
  

• 通信企業(yè)無(wú)縫隙客戶(hù)投訴閉環(huán)管控體系的構(gòu)建

  2023-05-15 20:50
  摘要：（以聯(lián)通公司為樣本）近年來(lái)，中國(guó)聯(lián)通省分公司貫徹落實(shí)集團(tuán)1+8+2戰(zhàn)略規(guī)劃體系，強(qiáng)化“國(guó)家隊(duì)、主力軍、排頭兵”擔(dān)當(dāng)，在高飽和、高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)已經(jīng)成為高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。客戶(hù)服務(wù)部成立...
  

• 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代培養(yǎng)員工和運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心的五條建議

  2023-05-11 19:01
  事實(shí)上，83%的呼叫中心經(jīng)理表示"勞動(dòng)力挑戰(zhàn)影響了客戶(hù)的品牌體驗(yàn)"，其中最大的問(wèn)題是"座席壓力/倦怠"和"遠(yuǎn)程工作/混合辦公的操作難度"(均為40%)，緊隨其后的是"高流失率"(38%)。靈活的工作方...
  

• 優(yōu)秀班組長(zhǎng)不罵人，不洗腦，管理下屬，就靠這幾招！

  2023-05-09 00:00
  前言作為一名基層管理者，既要當(dāng)好上級(jí)的參謀與助手，又要當(dāng)好班組的帶頭人，做到站好崗、把好關(guān)、盡好責(zé)。經(jīng)理把班組管理的重任交給了主管，作為“兵頭將尾”應(yīng)熱愛(ài)本職工作，從嚴(yán)管理，以身作則，一碗水端平，凡事...
  

• 客服應(yīng)如何提高一次性解決率?

  2023-05-08 23:53
  一次解決問(wèn)題能力越來(lái)越被企業(yè)所重視，企業(yè)視一次性解決問(wèn)題能力為一個(gè)企業(yè)在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它不但能為企業(yè)節(jié)省人力資源、降低運(yùn)營(yíng)成本，更能為企業(yè)提升形象、創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而在呼叫行業(yè)中，一次性解決率...
  

• 客戶(hù)投訴如何處理？意大利頂級(jí)銀行客戶(hù)經(jīng)理不肯透露的秘密

  2023-05-05 21:53
  意大利銀行是意大利數(shù)一數(shù)二的銀行，每天都有絡(luò)繹不絕的客戶(hù)來(lái)這里辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)蒸蒸日上，然而唯一的問(wèn)題就是客戶(hù)投訴非常多。而在這個(gè)銀行，有一位名叫桑德拉（Sandra）客戶(hù)經(jīng)理能讓再難搞的投訴客戶(hù)...
  

• 處理客戶(hù)投訴有技巧，謹(jǐn)記這四點(diǎn)，輕松搞定別人解決不了的難題

  2023-05-05 21:51
  說(shuō)起處理客戶(hù)投訴這件事，很多從業(yè)者都有說(shuō)不完的苦惱，有時(shí)候甚至還會(huì)被客戶(hù)罵哭，一旦遇到一些難纏的顧客，就不知道該如何解決了。本期文章就教教大家該如何處理客戶(hù)投訴。一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)如果我們想要處理好客戶(hù)投訴...
  

• 客戶(hù)中心流程管理的靈魂三問(wèn)

  2023-05-05 21:48
  在這個(gè)數(shù)智化時(shí)代，從呼叫中心到客戶(hù)中心，從服務(wù)管理到契動(dòng)運(yùn)營(yíng)，從多媒體發(fā)展到數(shù)實(shí)相生，技術(shù)的革新和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓客戶(hù)中心的運(yùn)營(yíng)和定位出現(xiàn)了更多的可能性，然而，再新的概念與技術(shù)最終必須落實(shí)到流程中去...