首頁(yè) >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 淺析世界級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)舉辦期間當(dāng)?shù)卮笃髽I(yè)客服中心應(yīng)該如何做好服務(wù)保障

  2023-11-03 17:17
  隨著我國(guó)綜合國(guó)力以及體育水平的不斷提升，越來(lái)越多的世界級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)在中國(guó)舉辦，如：杭州第十九屆亞運(yùn)會(huì)（2023年）、廣州2010年第十六屆亞運(yùn)會(huì)、2022年北京第二十四屆冬季奧運(yùn)會(huì)、2008年第二十九屆北...
  

• 呼叫中心如何應(yīng)對(duì)短期高峰話務(wù)

  2023-11-02 18:44
  處理毫無(wú)規(guī)律的短時(shí)高峰話務(wù)對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)，因?yàn)檫@種情況往往難以預(yù)測(cè)并需要快速響應(yīng)。以下是一些可以考慮的策略和措施，但具體要采取的措施還要根據(jù)呼叫中心自身的條件、資源和政策進(jìn)行合理...
  

• 如何制定與客戶談判流程，投訴糾紛做好快速處理-售后主管必讀篇

  2023-11-02 18:41
  滿意度低？客訴多？害怕投訴...？對(duì)于不滿的客戶我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？一、什么是客訴？客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程本身不滿意的標(biāo)識(shí)，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。投訴的實(shí)質(zhì)是什么?客戶對(duì)產(chǎn)品...
  

• 班組管理-孕哺班組人員管理

  2023-11-02 18:39
  我是一名二胎媽媽，有兩個(gè)調(diào)皮可愛(ài)的寶貝，生完二胎后身邊好多一胎職場(chǎng)媽媽會(huì)對(duì)我發(fā)出靈魂提問(wèn)：是什么支撐著你生老二？哪里來(lái)的勇氣生二胎?我時(shí)常會(huì)反復(fù)思考這個(gè)問(wèn)題，為什么這么多職場(chǎng)媽媽會(huì)提出這樣的問(wèn)題，是養(yǎng)...
  

• 70%的客服管理錯(cuò)誤，都源于溝通不到位！

  2023-11-02 18:35
  有資料表明，一般企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的，無(wú)論是工作效率低，還是執(zhí)行力差，領(lǐng)導(dǎo)力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關(guān)。因此，提高溝通水平對(duì)管理者顯得特別重要。一般來(lái)說(shuō)，客服管理者的溝通有這幾類情...
  

• 為什么班組長(zhǎng)很難得到晉升？

  2023-11-02 18:29
  1、訪談了幾十位班組長(zhǎng)以及她們的主管或者運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；2、在各客服中心做項(xiàng)目過(guò)程中接觸到的問(wèn)題；3、課堂上接觸的班組長(zhǎng)；4、班組長(zhǎng)問(wèn)我的問(wèn)題。本文結(jié)合以上的渠道總結(jié)了一下，阻礙客服中心的班組長(zhǎng)提升的普遍原...
  

• 你必須滿足的5個(gè)客戶服務(wù)期望

  2023-11-02 18:26
  消費(fèi)者的力量從未如此強(qiáng)大。信不信由你，你滿足某些客戶期望的能力可以成就或毀掉你的整體商業(yè)成功和成長(zhǎng)能力。原因如下：互聯(lián)網(wǎng)讓消費(fèi)者有了太多的選擇。顧客最關(guān)心的是體驗(yàn)，甚至是價(jià)格。買(mǎi)家根據(jù)真實(shí)顧客的評(píng)論做...
  

• 如何分析客服中心首次解決率指標(biāo)

  2023-10-30 18:17
  首次解決率（FirstContactResolution，F(xiàn)CR）是客服領(lǐng)域的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，它反映了客服在首次接觸客戶時(shí)成功解決問(wèn)題的能力。高的FCR通常意味著高的客戶滿意度和更低的運(yùn)營(yíng)成本。下面是F...
  

• 投訴處理本領(lǐng)之煉就“金剛葫蘆娃”

  2023-10-30 18:14
  近年來(lái)，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作不斷推進(jìn)，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶投訴處理工作的重要性愈加凸顯。筆者長(zhǎng)期服務(wù)在客戶投訴處理一線，本著踐行黨中央對(duì)金融工作政治性、人民性、專業(yè)性的要求，堅(jiān)持以人民為中心的...
  

• 差異化服務(wù)促進(jìn)客戶體驗(yàn)提升助力“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”向“卓越服務(wù)”轉(zhuǎn)型

  2023-10-30 18:11
  近期，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)線上發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2022年）》，以豐富詳實(shí)的案例展現(xiàn)了客服中心與遠(yuǎn)程銀行中心發(fā)展的成果，令人鼓舞。尤其是隨著科技與金融的深度融合，標(biāo)準(zhǔn)化和流程化服...
  

• 數(shù)字化時(shí)代下的客戶體驗(yàn)深井效應(yīng)之沉默型客戶群體及解決思路

  2023-10-30 18:01
  在我過(guò)往的文章案例分析中，常常去探討發(fā)聲的用戶方向，如何去辨別真假需求，如何去快速響應(yīng)他們的意見(jiàn)反饋?zhàn)鰡?wèn)題閉環(huán)解決。最近在溝通處理的一個(gè)質(zhì)檢扣分問(wèn)題卻給了我相反的啟示，案例是與客戶交互了多次未解決的問(wèn)...
  

• 難投訴，如何處理？

  2023-10-26 18:40
  1.法院已經(jīng)調(diào)節(jié)過(guò)了，客戶依然不接受，繼續(xù)對(duì)企業(yè)糾纏不休；2.公司確實(shí)有錯(cuò)，但是錯(cuò)不至死，客戶提出天價(jià)賠償，而且客戶揚(yáng)言要發(fā)到網(wǎng)上去，發(fā)過(guò)來(lái)的資料證明，其確實(shí)有百萬(wàn)粉絲；3.企業(yè)根本沒(méi)錯(cuò)，但是客戶投訴...
  

• 淺談客戶抱怨識(shí)別與處理的關(guān)鍵點(diǎn)

  2023-10-20 18:20
  如何看待處理服務(wù)失誤是對(duì)服務(wù)提供者是否具有顧客導(dǎo)向的真正考驗(yàn)。對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)的我們來(lái)說(shuō)，服務(wù)過(guò)程完美無(wú)缺是一種最理想的狀態(tài)，但這幾乎是不可能的。所以日常服務(wù)中我們對(duì)客戶抱怨及處理與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量緊密相...
  

• 雙11想要規(guī)避潑天的客訴，需要做好哪些緊急預(yù)案？

  2023-10-20 18:10
  秋高氣爽，我們迎來(lái)的不僅僅是微涼愜意的秋風(fēng)，還有讓電商人激動(dòng)期盼的年度狂歡大促——雙11。寒氣依舊的大環(huán)境之下，大家對(duì)雙11不僅抱有背水一戰(zhàn)的期待，相比以往，也多了一絲難以言表的無(wú)力感。無(wú)力感往往來(lái)源...