首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 打破“體驗(yàn)管理”的怪圈（階段式沉淀）

  2023-09-18 19:33
  現(xiàn)在，在體驗(yàn)領(lǐng)域有一個(gè)思維模式的怪圈，那就是，企業(yè)要想做好體驗(yàn)這件事情，就要做體驗(yàn)管理或者客戶體驗(yàn)管理，這已經(jīng)給企業(yè)帶來了很多的困擾和困難?？蛻趔w驗(yàn)，從何開始，該怎么開始，一直都是圍繞企業(yè)現(xiàn)狀的實(shí)際問...
  

• 班組長(zhǎng)進(jìn)階攻略——教練式管理篇

  2023-09-18 18:57
  班組長(zhǎng)是客服中心最基礎(chǔ)的管理單元，也是運(yùn)營(yíng)中一個(gè)非常重要的關(guān)鍵崗位。班組長(zhǎng)被賦予的角色不僅僅是一個(gè)基層管理者，也是員工行為的指引者和影響者，與一線客服員工的成長(zhǎng)息息相關(guān)。教練式管理是班組長(zhǎng)管理小組必不...
  

• 服務(wù)三角：如何抽象、量化服務(wù)？

  2023-09-12 19:05
  摘要：本文給出了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中對(duì)服務(wù)的一般定義與常見的分類方式。進(jìn)而描述了“一次服務(wù)”發(fā)生的整個(gè)過程，并給出了案例說明。本文提出了通過“服務(wù)需求、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果”服務(wù)三角的概念用于抽象、刻畫服務(wù)。而...
  

• 呼叫中心班組管理—員工情緒管理

  2023-09-12 18:57
  我是一名90后，有著十年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)，其中七年一線班組管理經(jīng)驗(yàn)，這是我大學(xué)畢業(yè)后的第一份工作。在此之前我對(duì)呼叫行業(yè)的了解少之又少，對(duì)客服這個(gè)名詞的認(rèn)知僅停留在“聯(lián)通、移動(dòng)、電信”三大客服巨頭上，可...
  

• 聯(lián)絡(luò)中心四種常見客戶服務(wù)問題的解決方法

  2023-09-12 18:56
  打造超級(jí)座席人們常說，更快樂的客服人員意味著更快樂的客戶和股東。但這是事實(shí)?？鞓返穆?lián)絡(luò)中心座席表現(xiàn)得更好，工作效率更高，工作時(shí)間更長(zhǎng)，這有助于減少人員流失，這是管理客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本較高的因素之一。然而...
  

• 淺談投訴化解經(jīng)驗(yàn)

  2023-09-05 18:57
  對(duì)于從事服務(wù)行業(yè)的客服代表而言，投訴在線化解是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。翻開遠(yuǎn)程智能銀行中心武漢分中心朱印的“小本子”，上面這樣寫到：正確化解客戶投訴，成效贏得客戶的高度忠誠(chéng)。洞悉客戶投訴原因。客戶基...
  

• 人工智能工具在培訓(xùn)工作中的應(yīng)用

  2023-09-04 17:45
  摘要：大家最近經(jīng)常提到ChatGPT等人工智能工具，人工智能工具在我們工作生活中可以很方便的運(yùn)用，作為培訓(xùn)師，我們?nèi)绾卧诮虒W(xué)中運(yùn)用人工智能的工具呢？作者對(duì)此提出了自己的思考，并且介紹了實(shí)際應(yīng)用中的非常...
  

• RPA技術(shù)在銀行客服中心進(jìn)階智能化管理中的應(yīng)用

  2023-09-04 17:42
  隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)高速發(fā)展，銀行客戶服務(wù)工作正在面臨智慧化變革，其中就包括以客服中心為核心的管理模式的轉(zhuǎn)型。機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）技術(shù)相較于人工操作具有效率高、成本低、規(guī)范性及安全性的優(yōu)勢(shì)，在...
  

• 淺析績(jī)效管理在呼叫中心行業(yè)的常見問題與對(duì)策

  2023-09-01 19:52
  隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的迅速發(fā)展，呼叫中心的功能不斷擴(kuò)展，其應(yīng)用范圍也越來越廣泛，業(yè)務(wù)種類越來越多，考核指標(biāo)越來越細(xì)，員工個(gè)性化需求越來越強(qiáng)。面臨發(fā)展的不確定性，如何保證企業(yè)和員工在工作中...
  

• 如何建立客戶服務(wù)文化

  2023-09-01 19:50
  你的文化是你的員工對(duì)公司持有的一套信念：它的目的是什么，它的價(jià)值是什么，以及他們是如何按照這些信念行事的。每個(gè)企業(yè)都有自己的文化，它不是你可以直接構(gòu)建的東西，它是根據(jù)業(yè)務(wù)人員的決策、行為和政策有機(jī)發(fā)展...
  

• 投訴處理本領(lǐng)之煉就“金剛葫蘆娃”

  2023-08-31 17:06
  摘要：近年來，隨著金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作不斷推進(jìn)，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶投訴處理工作的重要性愈加凸顯。本文用七個(gè)葫蘆娃各自的本領(lǐng)為引，闡述了客服人員專業(yè)技能提升的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。關(guān)鍵詞：投訴處理專業(yè)技能修...
  

• 新晉班組長(zhǎng)的蛻變修煉之路

  2023-08-31 17:00
  在呼叫中心，每個(gè)人的能力不盡相同。能說會(huì)道有煽動(dòng)力適合培訓(xùn)，系統(tǒng)邏輯性強(qiáng)適合技術(shù)，心細(xì)會(huì)補(bǔ)位適合質(zhì)檢，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)適合支撐，如果說這些崗位是單行道或者十字路口，那么值班長(zhǎng)崗位就是一條環(huán)形路，需要和以上道...
  

• 基于過程管理的熱線滿意度控制研究

  2023-08-29 17:49
  客戶滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)水平的重要指標(biāo)，對(duì)企業(yè)的社會(huì)影響力和競(jìng)爭(zhēng)力有重大影響。但由于客戶滿意度是客戶的主觀評(píng)價(jià)的結(jié)果，企業(yè)無法對(duì)其感知和評(píng)價(jià)過程進(jìn)行控制，必然導(dǎo)致企業(yè)客戶滿意度結(jié)果只能被動(dòng)接受而不能主...
  

• 淺談呼叫中心一次性解決率

  2023-08-28 18:36
  一次性解決率是評(píng)價(jià)呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力的重要指標(biāo)之一，即呼叫中心首次響應(yīng)客戶即可為客戶解決需求（或輸出可行性解決方案）。該指標(biāo)主要衡量呼叫中心服務(wù)客戶能力和資源調(diào)度能力，更是企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理水平的體現(xiàn)。其...