首頁(yè) >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 呼叫中心如何應(yīng)對(duì)突發(fā)話務(wù)高峰

  2023-12-04 17:06
  在呼叫中心的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，管理突然的呼叫高峰對(duì)于保持高水平的客戶滿意度和運(yùn)營(yíng)效率至關(guān)重要。這樣的高峰可能由于各種因素（如市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、產(chǎn)品發(fā)布或外部事件）而意外發(fā)生。為了有效應(yīng)對(duì)這些情況，呼叫中心需要采...
  

• 客服心理防護(hù)指南：如何扭轉(zhuǎn)“災(zāi)難化”思維？

  2023-12-01 18:02
  “災(zāi)難化”思維是心理學(xué)上的一個(gè)名詞，主要是指當(dāng)我們遇到一個(gè)小問(wèn)題，大腦會(huì)自動(dòng)腦補(bǔ)出最壞的結(jié)果，把一個(gè)小問(wèn)題變成一場(chǎng)大災(zāi)難。近日，根據(jù)對(duì)客服類員工開(kāi)展心理情緒方面的調(diào)查，了解到部分客服存在“災(zāi)難化”思維...
  

• 大語(yǔ)言模型發(fā)展趨勢(shì)及客服應(yīng)用前景

  2023-12-01 18:01
  大型語(yǔ)言模型（如GPT-4）的最新應(yīng)用趨勢(shì)非常廣泛，涵蓋了多個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)。以下是一些顯著的趨勢(shì)：增強(qiáng)的自然語(yǔ)言理解和生成：模型在理解和生成自然語(yǔ)言方面的能力不斷提升，使其能夠更準(zhǔn)確地回答問(wèn)題、撰寫(xiě)文本...
  

• 做彼此的天使，投訴化解so easy

  2023-11-30 17:56
  近年來(lái)，隨著線上化、非接觸式金融服務(wù)的不斷發(fā)展，銀行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)更成為銀行呼叫中心的生命線。同時(shí)監(jiān)管政策和社會(huì)環(huán)境也很大提升了客戶維權(quán)意識(shí)，實(shí)際服務(wù)與客戶期望往往有落差，這對(duì)客戶服務(wù)尤其是客...
  

• 關(guān)于呼叫中心定位、價(jià)值的升級(jí) 及數(shù)字化轉(zhuǎn)型之運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)踐

  2023-11-30 17:52
  摘要：本文旨在探討呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)呼叫中心的重要性和實(shí)施策略。隨著數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)提高客戶滿意度和效率的關(guān)鍵。本文首先分析了當(dāng)代呼叫中心的現(xiàn)狀，然后運(yùn)用SWOT工...
  

• 巧用“問(wèn)題處理四步法”，客戶投訴變表?yè)P(yáng)

  2023-11-30 17:48
  在快速發(fā)展的金融行業(yè)中，遠(yuǎn)程銀行中心作為銀行與客戶之間的橋梁，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。在受理客戶問(wèn)題時(shí),我們常常會(huì)遇到客戶的抱怨、指責(zé)甚至是投訴。在這種情況下,我們?nèi)绾渭劝矒峥蛻羟榫w...
  

• 用真心感動(dòng)客戶 用溫度化解投訴

  2023-11-30 17:46
  服務(wù)，不僅僅要高效地幫助客戶解決問(wèn)題，還要為客戶提供愉悅、舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。95588是連接工行和客戶的紐帶，客服不僅僅要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求、用心幫助客戶解決問(wèn)題，更要站在客戶的角度去理解客戶。作...
  

• 降低單通通話時(shí)長(zhǎng)，我有四步小妙招

  2023-11-30 17:44
  不久前，培訓(xùn)部同事拿著一摞下個(gè)季度的培訓(xùn)需求來(lái)找我開(kāi)課，我大致翻了一翻，想確定要接手的內(nèi)容，然后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的需求變“小”了，怎么理解呢，就是雖然關(guān)聯(lián)的看都是大指標(biāo)，比如一解率，滿意度等，但是同事的需求變...
  

• 淺析企業(yè)級(jí)知識(shí)管理與員工響應(yīng)數(shù)據(jù)的 資產(chǎn)化管理體系建設(shè)

  2023-11-24 21:54
  過(guò)去，銀行依托完善的電算化會(huì)計(jì)核算體系,實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金等資產(chǎn)的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)與管理；而今，數(shù)據(jù)作為關(guān)鍵生產(chǎn)要素，與傳統(tǒng)資產(chǎn)一樣，也可以通過(guò)復(fù)用與現(xiàn)金資產(chǎn)相似的核算體系，來(lái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化管理。在金融科技與數(shù)字...
  

• 基于客戶體驗(yàn)的話務(wù)接聽(tīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)公式

  2023-11-24 21:52
  身為呼叫中心一線的每一位客服專員，每天都接聽(tīng)著來(lái)自四面八方不同性格、不同訴求、不同語(yǔ)言、不同表達(dá)方式、不同情緒的客戶電話，如何快速地在短時(shí)間內(nèi)了解客戶訴求、處理客戶問(wèn)題是作為一名專業(yè)的客服專員應(yīng)該具備...
  

• 銀行長(zhǎng)尾客群數(shù)字化遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐與啟示

  2023-11-23 18:22
  當(dāng)前數(shù)字信息技術(shù)與金融業(yè)深度融合，推動(dòng)金融科技飛速發(fā)展，遠(yuǎn)程銀行作為線上金融服務(wù)的重要入口，維系客戶關(guān)系的重要平臺(tái)，眾多服務(wù)渠道的聯(lián)接樞紐，擁有海量的客戶交互數(shù)據(jù)，是數(shù)字銀行體系中的重要組成部分。長(zhǎng)尾...
  

• 客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)研究

  2023-11-20 18:50
  摘要：客服中心是企業(yè)與客戶溝通和服務(wù)的重要渠道，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)的必然趨勢(shì)。本文從管理者的觀念、流程、數(shù)據(jù)、客戶體驗(yàn)四個(gè)方面，探討了客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義和方法，并結(jié)合智能客服技...
  

• 淺談數(shù)字化客戶體驗(yàn)在零售銀行的落地實(shí)施

  2023-11-20 18:46
  摘要：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的今天，提升客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為全球領(lǐng)先企業(yè)的關(guān)鍵。零售銀行如何傾聽(tīng)客戶、把握先機(jī)，真正推進(jìn)“以客戶為中心”的全面變革，打造卓越客戶體驗(yàn)，正成為銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心和未來(lái)的護(hù)城河。在行...
  

• 服務(wù)在心，質(zhì)效在行

  2023-11-20 18:34
  在客服中心，平均通話時(shí)長(zhǎng)是坐席代表接聽(tīng)客戶每次來(lái)電所使用的平均時(shí)長(zhǎng)，是衡量坐席代表服務(wù)效率的重要指標(biāo)。在越來(lái)越注重客戶體驗(yàn)的背景下，有些坐席代表認(rèn)為服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量不可兼得，兩者是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。其...