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• 70%的客服管理錯誤，都源于溝通不到位！

  2023-11-02 18:35
  有資料表明，一般企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低，還是執(zhí)行力差，領導力不高等，歸根結底都與溝通有關。因此，提高溝通水平對管理者顯得特別重要。一般來說，客服管理者的溝通有這幾類情...
  

• 為什么班組長很難得到晉升？

  2023-11-02 18:29
  1、訪談了幾十位班組長以及她們的主管或者運營經理；2、在各客服中心做項目過程中接觸到的問題；3、課堂上接觸的班組長；4、班組長問我的問題。本文結合以上的渠道總結了一下，阻礙客服中心的班組長提升的普遍原...
  

• 你必須滿足的5個客戶服務期望

  2023-11-02 18:26
  消費者的力量從未如此強大。信不信由你，你滿足某些客戶期望的能力可以成就或毀掉你的整體商業(yè)成功和成長能力。原因如下：互聯(lián)網讓消費者有了太多的選擇。顧客最關心的是體驗，甚至是價格。買家根據真實顧客的評論做...
  

• 如何分析客服中心首次解決率指標

  2023-10-30 18:17
  首次解決率（FirstContactResolution，F(xiàn)CR）是客服領域的一個關鍵指標，它反映了客服在首次接觸客戶時成功解決問題的能力。高的FCR通常意味著高的客戶滿意度和更低的運營成本。下面是F...
  

• 投訴處理本領之煉就“金剛葫蘆娃”

  2023-10-30 18:14
  近年來，隨著金融消費權益保護工作不斷推進，銀行業(yè)競爭日益加劇，客戶投訴處理工作的重要性愈加凸顯。筆者長期服務在客戶投訴處理一線，本著踐行黨中央對金融工作政治性、人民性、專業(yè)性的要求，堅持以人民為中心的...
  

• 差異化服務促進客戶體驗提升助力“標準服務”向“卓越服務”轉型

  2023-10-30 18:11
  近期，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022年）》，以豐富詳實的案例展現(xiàn)了客服中心與遠程銀行中心發(fā)展的成果，令人鼓舞。尤其是隨著科技與金融的深度融合，標準化和流程化服...
  

• 數(shù)字化時代下的客戶體驗深井效應之沉默型客戶群體及解決思路

  2023-10-30 18:01
  在我過往的文章案例分析中，常常去探討發(fā)聲的用戶方向，如何去辨別真假需求，如何去快速響應他們的意見反饋做問題閉環(huán)解決。最近在溝通處理的一個質檢扣分問題卻給了我相反的啟示，案例是與客戶交互了多次未解決的問...
  

• 難投訴，如何處理？

  2023-10-26 18:40
  1.法院已經調節(jié)過了，客戶依然不接受，繼續(xù)對企業(yè)糾纏不休；2.公司確實有錯，但是錯不至死，客戶提出天價賠償，而且客戶揚言要發(fā)到網上去，發(fā)過來的資料證明，其確實有百萬粉絲；3.企業(yè)根本沒錯，但是客戶投訴...
  

• 淺談客戶抱怨識別與處理的關鍵點

  2023-10-20 18:20
  如何看待處理服務失誤是對服務提供者是否具有顧客導向的真正考驗。對于物業(yè)服務行業(yè)的我們來說，服務過程完美無缺是一種最理想的狀態(tài)，但這幾乎是不可能的。所以日常服務中我們對客戶抱怨及處理與現(xiàn)場服務質量緊密相...
  

• 雙11想要規(guī)避潑天的客訴，需要做好哪些緊急預案？

  2023-10-20 18:10
  秋高氣爽，我們迎來的不僅僅是微涼愜意的秋風，還有讓電商人激動期盼的年度狂歡大促——雙11。寒氣依舊的大環(huán)境之下，大家對雙11不僅抱有背水一戰(zhàn)的期待，相比以往，也多了一絲難以言表的無力感。無力感往往來源...
  

• 客服中心如何用經營視角做年度規(guī)劃

  2023-10-20 18:06
  摘要不同經濟周期、市場環(huán)境、消費習慣、企業(yè)經營會產生很大變化，服務的運營與管理也隨之而變，因此在年度規(guī)劃時，需要抬頭看路找方向，向上探索定戰(zhàn)略，縱深挖掘找機會，向內探索促執(zhí)行。本文從年度預算和規(guī)劃中的...
  

• 如何與客服溝通績效問題？

  2023-10-20 18:05
  在與客服溝通扣績效問題時，可以遵循以下幾個步驟：1.保持禮貌和尊重：在與客服溝通時，始終保持禮貌和尊重。這會讓對方更愿意傾聽你的問題，并幫助你解決問題。2.清晰地表達問題：在描述扣績效問題時，要確保表...
  

• 如何進行客戶體驗的衡量與改進

  2023-10-10 18:12
  什么是客戶體驗？客戶體驗（CustomerExperience，CX）是指客戶在與一個品牌、產品、服務或組織互動的全過程中所感受到的感覺、情感和印象的總和。它涵蓋了客戶在多個接觸點和交互中的感受，從初...
  

• 培訓師如何打贏“一場舞臺仗”

  2023-10-10 18:07
  “臺上一分鐘，臺下十年功。”這句話在我的記憶中大多數(shù)是用來描述表演者，今天，我想用來形容“老師”。為了完整地完成一堂培訓課，我會準備很久，也會準備很多。課前、課中、課后，為課程準備、為學員準備、為自己...