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• 4.9 呼叫中心經(jīng)營計劃

  2006-04-26 00:00
  。。呼叫中心項目小組應當制定明確的商業(yè)計劃，從而指導呼叫中心的具體實施。項目小組至少應當確立總體目標和短期目標，進行成本收益分析，資源分析以及市場推廣計劃等?？傮w目標和短期目標。。制定商業(yè)計劃的第一步...
  

• 4.8 呼叫中心附屬設施的設計與規(guī)劃

  2006-04-26 00:00
  在很多情況下，呼叫中心開發(fā)不可避免的要涉及到增加新設備，同時更新原有設備。針對上述任何一種情況，設計思路都無外乎兩點：生物工程學以及為殘疾從業(yè)人員提供便利。人體工程學在呼叫中心環(huán)境中，客戶服務代表長時...
  

• 4.7 呼叫中心的號碼選擇

  2006-04-26 00:00
  另外一個在呼叫中心實施計劃中，應當做出的重要決定在于是否提供免費的客戶服務號碼，如果是，那么免費接入是針對省內(nèi)的來話還是跨省市的同樣免費？免費接入對企業(yè)而言可能衍生成為一項不小的開支，但是顯而易見的是...
  

• 4.6 呼叫中心的規(guī)模

  2006-04-26 00:00
  呼叫中心適當?shù)囊?guī)模不僅包括應具備一個比較適宜的通訊線路資源，同時還包括具備一定數(shù)量的，并具備良好訓練的客戶服務代表，處理所有的客戶來話。績效水平呼叫中心平臺中，語音通訊及計算機數(shù)據(jù)處理設備的容量應具備...
  

• 4.5 呼叫中心選址

  2006-04-05 00:00
  。。為建設呼叫中心選擇場地位置，是項目實施團隊需要進行決策的一個最重大的問題。確定呼叫中心場地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。。。伴隨...
  

• 4.4 呼叫中心的數(shù)量

  2006-04-05 00:00
  。。在企業(yè)最初的呼叫中心整體規(guī)劃中，以及創(chuàng)建運營模式與方針中，最早要進行決策的一個問題就是要確定建設多少個呼叫中心。接下來的問題就是要考慮這些呼叫中心的具體位置，以及一系列與建立這些呼叫中心相關的技術...
  

• 4.3 呼叫中心運營管理理念

  2006-04-05 00:00
  呼叫中心運營管理理念的確立對于整個呼叫中心項目來說是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項目中應當詳細規(guī)劃和實施的一個重要環(huán)節(jié)。在確立運營觀念的過程中，應具備明確的文字說明。所確立的運營管理理念或模式也...
  

• 4.2 呼叫中心項目規(guī)劃

  2006-04-05 00:00
  對于呼叫中心項目規(guī)劃團隊來說，在試圖對呼叫中心運營進行流程重組前，擬訂一個全面的、詳盡的項目實施計劃是非常關鍵的。在對項目實施進行規(guī)劃的過程中，項目團隊至少應該考慮所有的主要項目實施任務，任務完成的時...
  

• 4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設

  2006-04-05 00:00
  。。不管企業(yè)規(guī)模的大小，或者企業(yè)處理客服工作業(yè)務量的大小，企業(yè)在其呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、建設實施，以及后期運營這三個重要環(huán)節(jié)上都將付出巨大努力。然而，一些已經(jīng)實施了呼叫中心的企業(yè)，如果在前期未能很好地確...
  

• 3.4 呼叫中心運作的改進

  2006-03-12 00:00
  對于呼叫中心運營績效最直接的影響主要來自于大量呼叫造成接入的擁堵。由于接入資源的嚴重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會導致呼叫中忙音率升高，或排隊等待時間過長，以及放棄率的增加。從呼叫中心運營管理的角度，適...
  

• 3.3 呼叫中心的日常運作

  2006-03-12 00:00
  對于任何一個呼叫中心經(jīng)理來說，他們對呼叫中心的關注焦點主要集中在如何安排適當數(shù)量的人員接聽或處理預計的來話。要想有效地做到這一點，呼叫中心經(jīng)理必須準確地預測來話數(shù)量，以及預估平均通話時長，并根據(jù)以上預...
  

• 3.2 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境

  2006-03-12 00:00
  獨立式或集中式呼叫中心對于獨立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被自由地在該類型的呼叫中心之間轉接與信息共享。對于每一個獨立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎架構，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持...
  

• 3.1 呼叫中心的運作

  2006-03-12 00:00
  從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個能夠利用通信與計算機技術等綜合手段處理客戶來電的場所。通過一個運營良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務，這已經(jīng)成為任何一個企業(yè)成功的關鍵因素之一。一個...
  

• 2.3 呼叫中心的進化與發(fā)展趨勢

  2006-03-07 00:00
  起初，呼叫中心是從旅游服務行業(yè)演變而來的，因為該行業(yè)擁有中央式的電話預訂系統(tǒng)和預訂中心。當?shù)谝粋€大規(guī)模、高容量的電話程控交換機誕生后，隨之而來的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營銷公司的應用，并...