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• 基于流程規(guī)范和流程優(yōu)化的呼叫中心服務(wù)效率提升探究

  2014-03-12 15:30
  近年來，為加快完善服務(wù)支持體系，各大銀行業(yè)呼叫中心越來越重視規(guī)范化流程的建設(shè)，在提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的同時，大力提升服務(wù)價值，愈加深入地研究基于流程規(guī)范和流程優(yōu)化的服務(wù)效率提升的方法。一、基本概念流...
  

• 我們的優(yōu)勢

  2007-04-07 00:00
  全方位的服務(wù)多語言支持：普通話、廣東話、閩南語、英語(美國、英國)、韓語以及日語等多渠道服務(wù)：語音、電子郵件、傳真、移動電話、短信、及網(wǎng)上交流可提供24*7全天候服務(wù)可提供本地或外地服務(wù)方案呼出服務(wù)(...
  

• 技術(shù)支持服務(wù)案例

  2007-04-07 00:00
  案例背景：客戶是一家擁有80年歷史的全球500強跨國集團，是世界上民用、專業(yè)視聽產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品和信息技術(shù)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一，也是全球最大的綜合娛樂公司之一。微創(chuàng)大宇宙方案:根據(jù)客戶的需求和本公司的技術(shù)優(yōu)...
  

• 顧客互動中心

  2008-02-28 00:00
  今天，單純依靠電話技術(shù)和被動顧客服務(wù)的呼叫中心已經(jīng)不能夠代表企業(yè)與顧客之間的聯(lián)絡(luò)平臺，隨著網(wǎng)絡(luò)和多種新技術(shù)的應(yīng)用，顧客互動中心將代替呼叫中心成為企業(yè)與顧客之間互動的未來：整合電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件、短信等顧...
  

• 4.12 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計劃

  2006-04-26 00:00
  由于技術(shù)問題和自然災(zāi)難，比如洪水，地震和雪崩，呼叫中心的建立使公司暴露出低谷時期的更大危險。例如，如果公司決定統(tǒng)一成單一的呼叫中心，則事故解決進程取決于客戶服務(wù)提供方。呼叫服務(wù)的技術(shù)問題將導(dǎo)致呼叫線路...
  

• 4.11 呼叫中心人力資源問題

  2006-04-26 00:00
  。。一個計劃轉(zhuǎn)變?yōu)楹艚兄行牡墓颈仨氷P(guān)心并仔細(xì)考慮其職員的職位、目標(biāo)及福利。重要的是保持士氣，防止大量訓(xùn)練有素的員工過早離開呼叫中心，并且防止"團隊離棄"的思想。有經(jīng)驗有能力的員工是公司的重要財富。下...
  

• 4.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)

  2006-04-26 00:00
  為了制定呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，呼叫中心項目組必須解決三個基本問題。這些問題是呼叫中心電話交換機，計算機電話集成，以及交互式語音應(yīng)答（IVR）。專用分組交換機（PBX）第一個基本技術(shù)問題是公司是否將購買及...
  

• 4.9 呼叫中心經(jīng)營計劃

  2006-04-26 00:00
  。。呼叫中心項目小組應(yīng)當(dāng)制定明確的商業(yè)計劃，從而指導(dǎo)呼叫中心的具體實施。項目小組至少應(yīng)當(dāng)確立總體目標(biāo)和短期目標(biāo)，進行成本收益分析，資源分析以及市場推廣計劃等?？傮w目標(biāo)和短期目標(biāo)。。制定商業(yè)計劃的第一步...
  

• 4.8 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計與規(guī)劃

  2006-04-26 00:00
  在很多情況下，呼叫中心開發(fā)不可避免的要涉及到增加新設(shè)備，同時更新原有設(shè)備。針對上述任何一種情況，設(shè)計思路都無外乎兩點：生物工程學(xué)以及為殘疾從業(yè)人員提供便利。人體工程學(xué)在呼叫中心環(huán)境中，客戶服務(wù)代表長時...
  

• 4.7 呼叫中心的號碼選擇

  2006-04-26 00:00
  另外一個在呼叫中心實施計劃中，應(yīng)當(dāng)做出的重要決定在于是否提供免費的客戶服務(wù)號碼，如果是，那么免費接入是針對省內(nèi)的來話還是跨省市的同樣免費？免費接入對企業(yè)而言可能衍生成為一項不小的開支，但是顯而易見的是...
  

• 4.6 呼叫中心的規(guī)模

  2006-04-26 00:00
  呼叫中心適當(dāng)?shù)囊?guī)模不僅包括應(yīng)具備一個比較適宜的通訊線路資源，同時還包括具備一定數(shù)量的，并具備良好訓(xùn)練的客戶服務(wù)代表，處理所有的客戶來話?？冃胶艚兄行钠脚_中，語音通訊及計算機數(shù)據(jù)處理設(shè)備的容量應(yīng)具備...
  

• 4.5 呼叫中心選址

  2006-04-05 00:00
  。。為建設(shè)呼叫中心選擇場地位置，是項目實施團隊需要進行決策的一個最重大的問題。確定呼叫中心場地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。。。伴隨...
  

• 4.4 呼叫中心的數(shù)量

  2006-04-05 00:00
  。。在企業(yè)最初的呼叫中心整體規(guī)劃中，以及創(chuàng)建運營模式與方針中，最早要進行決策的一個問題就是要確定建設(shè)多少個呼叫中心。接下來的問題就是要考慮這些呼叫中心的具體位置，以及一系列與建立這些呼叫中心相關(guān)的技術(shù)...
  

• 4.3 呼叫中心運營管理理念

  2006-04-05 00:00
  呼叫中心運營管理理念的確立對于整個呼叫中心項目來說是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項目中應(yīng)當(dāng)詳細(xì)規(guī)劃和實施的一個重要環(huán)節(jié)。在確立運營觀念的過程中，應(yīng)具備明確的文字說明。所確立的運營管理理念或模式也...