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• 4.2 呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃

  2006-04-05 00:00
  對(duì)于呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)來說，在試圖對(duì)呼叫中心運(yùn)營進(jìn)行流程重組前，擬訂一個(gè)全面的、詳盡的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃是非常關(guān)鍵的。在對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃的過程中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)至少應(yīng)該考慮所有的主要項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)，任務(wù)完成的時(shí)...
  

• 4.1 呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

  2006-04-05 00:00
  。。不管企業(yè)規(guī)模的大小，或者企業(yè)處理客服工作業(yè)務(wù)量的大小，企業(yè)在其呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、建設(shè)實(shí)施，以及后期運(yùn)營這三個(gè)重要環(huán)節(jié)上都將付出巨大努力。然而，一些已經(jīng)實(shí)施了呼叫中心的企業(yè)，如果在前期未能很好地確...
  

• 3.4 呼叫中心運(yùn)作的改進(jìn)

  2006-03-12 00:00
  對(duì)于呼叫中心運(yùn)營績(jī)效最直接的影響主要來自于大量呼叫造成接入的擁堵。由于接入資源的嚴(yán)重不足造成的呼叫高峰的擁堵，會(huì)導(dǎo)致呼叫中忙音率升高，或排隊(duì)等待時(shí)間過長(zhǎng)，以及放棄率的增加。從呼叫中心運(yùn)營管理的角度，適...
  

• 3.3 呼叫中心的日常運(yùn)作

  2006-03-12 00:00
  對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心經(jīng)理來說，他們對(duì)呼叫中心的關(guān)注焦點(diǎn)主要集中在如何安排適當(dāng)數(shù)量的人員接聽或處理預(yù)計(jì)的來話。要想有效地做到這一點(diǎn)，呼叫中心經(jīng)理必須準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)來話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時(shí)長(zhǎng)，并根據(jù)以上預(yù)...
  

• 3.2 呼叫中心的系統(tǒng)環(huán)境

  2006-03-12 00:00
  獨(dú)立式或集中式呼叫中心對(duì)于獨(dú)立或集中式呼叫中心而言，來電通常不能被自由地在該類型的呼叫中心之間轉(zhuǎn)接與信息共享。對(duì)于每一個(gè)獨(dú)立式呼叫中心而言，都擁有同樣的語音及數(shù)據(jù)基礎(chǔ)架構(gòu)，他們彼此間的唯一區(qū)別就是支持...
  

• 3.1 呼叫中心的運(yùn)作

  2006-03-12 00:00
  從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個(gè)能夠利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)等綜合手段處理客戶來電的場(chǎng)所。通過一個(gè)運(yùn)營良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，這已經(jīng)成為任何一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。一個(gè)...
  

• 2.3 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢(shì)

  2006-03-07 00:00
  起初，呼叫中心是從旅游服務(wù)行業(yè)演變而來的，因?yàn)樵撔袠I(yè)擁有中央式的電話預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂中心。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)大規(guī)模、高容量的電話程控交換機(jī)誕生后，隨之而來的是呼叫中心在銀行、目錄銷售公司以及電話營銷公司的應(yīng)用，并...
  

• 2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述

  2006-03-07 00:00
  針對(duì)呼叫中心市場(chǎng)的分析，將使呼叫中心管理者、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)分析人員提高對(duì)該行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)的洞察力。對(duì)呼叫中心市場(chǎng)數(shù)據(jù)的分析與考察，不但能闡明該行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，而且還能夠展示出該行業(yè)與相...
  

• 2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述

  2006-03-07 00:00
  呼叫中心通過多年以來的發(fā)展，其傳統(tǒng)型的呼叫中心還是主要在以電話為媒介服務(wù)于顧客。這類呼叫中心的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)包括ACD、IVR、CTI等技術(shù)應(yīng)用平臺(tái)和界面，同時(shí)與企業(yè)的后臺(tái)資源相連接，例如大型或相關(guān)數(shù)據(jù)庫。...
  

• 1.3 呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)

  2006-03-05 00:00
  管理一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心將面臨著十分復(fù)雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。要實(shí)現(xiàn)呼叫中心成功運(yùn)營，我們必須預(yù)先找到有效的解決方案，以應(yīng)對(duì)今后在呼叫中心運(yùn)營管理階段所面臨的各種各樣的問題。在呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃中，...
  

• 1.2 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目

  2006-03-05 00:00
  對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說，選擇實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目主要基于兩個(gè)原因。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運(yùn)營管理成本。除此以外，實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目還有一些正當(dāng)且充分的理由，其中包括：能更...
  

• 1.1 什么是呼叫中心

  2006-03-05 00:00
  呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場(chǎng)所。電話呼入型呼...
  

• AVAYA IP OFFICE電話會(huì)議系統(tǒng)

  2006-03-29 00:00
  易于使用-只需撥打會(huì)議橋的號(hào)碼，如果需要輸入會(huì)議密碼，即可進(jìn)入會(huì)議。從IPOfficePhoneManagerLite和Pro中也可控制會(huì)議-對(duì)于ad-hoc會(huì)議模式，參加會(huì)議的用戶需要撥打被叫用戶分...
  

• Avaya VSU— 解決融合網(wǎng)絡(luò)安全問題

  2003-06-29 00:00
  除了前面介紹的防火墻、防病毒等安全領(lǐng)域以外，還有很多廠商推出了一些功能非常齊全，或者非常有創(chuàng)意，或者專門針對(duì)某一領(lǐng)域的安全產(chǎn)品，盡管在市場(chǎng)上，這樣的產(chǎn)品通常種類不多，但卻非常受某一類用戶的歡迎。為此，...