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• 基于流程規(guī)范和流程優(yōu)化的呼叫中心服務(wù)效率提升探究

  2014-03-12 15:30
  近年來，為加快完善服務(wù)支持體系，各大銀行業(yè)呼叫中心越來越重視規(guī)范化流程的建設(shè)，在提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的同時(shí)，大力提升服務(wù)價(jià)值，愈加深入地研究基于流程規(guī)范和流程優(yōu)化的服務(wù)效率提升的方法。一、基本概念流...
  

• 我們的優(yōu)勢

  2007-04-07 00:00
  全方位的服務(wù)多語言支持：普通話、廣東話、閩南語、英語(美國、英國)、韓語以及日語等多渠道服務(wù)：語音、電子郵件、傳真、移動(dòng)電話、短信、及網(wǎng)上交流可提供24*7全天候服務(wù)可提供本地或外地服務(wù)方案呼出服務(wù)(...
  

• 技術(shù)支持服務(wù)案例

  2007-04-07 00:00
  案例背景：客戶是一家擁有80年歷史的全球500強(qiáng)跨國集團(tuán)，是世界上民用、專業(yè)視聽產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品和信息技術(shù)等領(lǐng)域的先導(dǎo)之一，也是全球最大的綜合娛樂公司之一。微創(chuàng)大宇宙方案:根據(jù)客戶的需求和本公司的技術(shù)優(yōu)...
  

• 顧客互動(dòng)中心

  2008-02-28 00:00
  今天，單純依靠電話技術(shù)和被動(dòng)顧客服務(wù)的呼叫中心已經(jīng)不能夠代表企業(yè)與顧客之間的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，隨著網(wǎng)絡(luò)和多種新技術(shù)的應(yīng)用，顧客互動(dòng)中心將代替呼叫中心成為企業(yè)與顧客之間互動(dòng)的未來：整合電話、網(wǎng)絡(luò)、郵件、短信等顧...
  

• 4.12 呼叫中心的災(zāi)難恢復(fù)與事故防范計(jì)劃

  2006-04-26 00:00
  由于技術(shù)問題和自然災(zāi)難，比如洪水，地震和雪崩，呼叫中心的建立使公司暴露出低谷時(shí)期的更大危險(xiǎn)。例如，如果公司決定統(tǒng)一成單一的呼叫中心，則事故解決進(jìn)程取決于客戶服務(wù)提供方。呼叫服務(wù)的技術(shù)問題將導(dǎo)致呼叫線路...
  

• 4.11 呼叫中心人力資源問題

  2006-04-26 00:00
  。。一個(gè)計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)楹艚兄行牡墓颈仨氷P(guān)心并仔細(xì)考慮其職員的職位、目標(biāo)及福利。重要的是保持士氣，防止大量訓(xùn)練有素的員工過早離開呼叫中心，并且防止"團(tuán)隊(duì)離棄"的思想。有經(jīng)驗(yàn)有能力的員工是公司的重要財(cái)富。下...
  

• 4.10 呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)

  2006-04-26 00:00
  為了制定呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，呼叫中心項(xiàng)目組必須解決三個(gè)基本問題。這些問題是呼叫中心電話交換機(jī)，計(jì)算機(jī)電話集成，以及交互式語音應(yīng)答（IVR）。專用分組交換機(jī)（PBX）第一個(gè)基本技術(shù)問題是公司是否將購買及...
  

• 4.9 呼叫中心經(jīng)營計(jì)劃

  2006-04-26 00:00
  。。呼叫中心項(xiàng)目小組應(yīng)當(dāng)制定明確的商業(yè)計(jì)劃，從而指導(dǎo)呼叫中心的具體實(shí)施。項(xiàng)目小組至少應(yīng)當(dāng)確立總體目標(biāo)和短期目標(biāo)，進(jìn)行成本收益分析，資源分析以及市場推廣計(jì)劃等?？傮w目標(biāo)和短期目標(biāo)。。制定商業(yè)計(jì)劃的第一步...
  

• 4.8 呼叫中心附屬設(shè)施的設(shè)計(jì)與規(guī)劃

  2006-04-26 00:00
  在很多情況下，呼叫中心開發(fā)不可避免的要涉及到增加新設(shè)備，同時(shí)更新原有設(shè)備。針對上述任何一種情況，設(shè)計(jì)思路都無外乎兩點(diǎn)：生物工程學(xué)以及為殘疾從業(yè)人員提供便利。人體工程學(xué)在呼叫中心環(huán)境中，客戶服務(wù)代表長時(shí)...
  

• 4.7 呼叫中心的號(hào)碼選擇

  2006-04-26 00:00
  另外一個(gè)在呼叫中心實(shí)施計(jì)劃中，應(yīng)當(dāng)做出的重要決定在于是否提供免費(fèi)的客戶服務(wù)號(hào)碼，如果是，那么免費(fèi)接入是針對省內(nèi)的來話還是跨省市的同樣免費(fèi)？免費(fèi)接入對企業(yè)而言可能衍生成為一項(xiàng)不小的開支，但是顯而易見的是...
  

• 4.6 呼叫中心的規(guī)模

  2006-04-26 00:00
  呼叫中心適當(dāng)?shù)囊?guī)模不僅包括應(yīng)具備一個(gè)比較適宜的通訊線路資源，同時(shí)還包括具備一定數(shù)量的，并具備良好訓(xùn)練的客戶服務(wù)代表，處理所有的客戶來話。績效水平呼叫中心平臺(tái)中，語音通訊及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理設(shè)備的容量應(yīng)具備...
  

• 4.5 呼叫中心選址

  2006-04-05 00:00
  。。為建設(shè)呼叫中心選擇場地位置，是項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要進(jìn)行決策的一個(gè)最重大的問題。確定呼叫中心場地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。。。伴隨...
  

• 4.4 呼叫中心的數(shù)量

  2006-04-05 00:00
  。。在企業(yè)最初的呼叫中心整體規(guī)劃中，以及創(chuàng)建運(yùn)營模式與方針中，最早要進(jìn)行決策的一個(gè)問題就是要確定建設(shè)多少個(gè)呼叫中心。接下來的問題就是要考慮這些呼叫中心的具體位置，以及一系列與建立這些呼叫中心相關(guān)的技術(shù)...
  

• 4.3 呼叫中心運(yùn)營管理理念

  2006-04-05 00:00
  呼叫中心運(yùn)營管理理念的確立對于整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目來說是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項(xiàng)目中應(yīng)當(dāng)詳細(xì)規(guī)劃和實(shí)施的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。在確立運(yùn)營觀念的過程中，應(yīng)具備明確的文字說明。所確立的運(yùn)營管理理念或模式也...