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• 如何制定呼叫中心的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃？

  2005-05-17 00:00
  一、建立呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃隨著客戶服務(wù)的群體不斷擴(kuò)大，客戶服務(wù)也從原始的信件交流發(fā)展到現(xiàn)在的互動式多媒體個性化交流。企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務(wù)在不斷延伸，為了保證一個企業(yè)在不同的發(fā)展階段都能夠?yàn)榭蛻籼峁┝?..
  

• Why、What、How——解析呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈之道

  2005-03-15 00:00
  記：本文系作者對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r做了認(rèn)真分析和思考以后，首次創(chuàng)新性地提出呼叫中心產(chǎn)業(yè)即將因客戶需求鏈客觀要求而將跨入一個全新時代所應(yīng)具有的特征，相應(yīng)觀點(diǎn)均屬于作者個人的一種預(yù)測。至于這一...
  

• 呼叫中心與客戶生命周期管理

  2005-02-25 00:00
  在今天這個高度競爭、高度飽和的社會，客戶已經(jīng)成為企業(yè)管理者眼中最為寶貴的資產(chǎn)，今天的客戶已經(jīng)有了多種選擇的機(jī)會，即使在相對壟斷的電信行業(yè)，更換服務(wù)商也變得越來越簡單了。中國移動在去年曾經(jīng)明確提出了“從...
  

• 呼叫中心怎樣越走越強(qiáng)

  2005-10-25 00:00
  呼叫中心其實(shí)并不神秘。你是否打過電信、銀行的客服熱線，接受過自動語音或人工服務(wù)？你是否撥打過110、120,尋求警察和醫(yī)生的幫助？如果你給予的是肯定的回答，則說明呼叫中心已悄悄融入你的生活。然而呼叫中...
  

• 信產(chǎn)部完善呼叫中心業(yè)務(wù)管理政策

  2005-02-02 00:00
  信息產(chǎn)業(yè)部近日對呼叫中心業(yè)務(wù)管理的有關(guān)政策作出相應(yīng)調(diào)整和進(jìn)一步明確，以應(yīng)對呼中心業(yè)務(wù)組網(wǎng)方式和業(yè)務(wù)提供方式中出現(xiàn)的新情況，促進(jìn)呼叫中心業(yè)務(wù)健康發(fā)展。信息產(chǎn)業(yè)部的通知進(jìn)一步就呼叫中心業(yè)務(wù)覆蓋范圍作出界定...
  

• 呼叫中心的勞動力優(yōu)化和排班管理

  2005-01-27 00:00
  隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，呼叫中心對座席技能的要求也越來越高?，F(xiàn)在多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營都由單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運(yùn)營環(huán)...
  

• 呼叫中心行業(yè)應(yīng)用分析

  2005-01-25 00:00
  2004年3月25日，中美大都會人壽保險(xiǎn)有限公司正式開業(yè)。同一天，大都會人壽保險(xiǎn)設(shè)于賽迪呼叫中心的電話行銷中心正式開始運(yùn)營，通過電話向北京的消費(fèi)者銷售保險(xiǎn)。經(jīng)過4個月時間的運(yùn)營項(xiàng)目取得了預(yù)想不到的成功...
  

• 淺談呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  2005-01-25 00:00
  當(dāng)今各個呼叫中心都在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特別是針對INBOUND項(xiàng)目的運(yùn)作，國內(nèi)的各家大型呼叫中心也在大力倡導(dǎo)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了研究什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶進(jìn)入呼叫中心時，對中心怎樣的期待；面對不同的服務(wù)...
  

• 呼叫中心知識管理策略概覽（下）

  2005-01-27 00:00
  2構(gòu)建知識管理系統(tǒng)要支持和實(shí)現(xiàn)我們前面提到的知識管理流程，建立一個知識管理IT系統(tǒng)是必須的。每個呼叫中心根據(jù)其規(guī)模大小、運(yùn)營活動和知識水平會有不同的需求。從本節(jié)我們將開始根據(jù)自身需求進(jìn)行研究和計(jì)劃。2...
  

• 呼叫中心知識管理策略概覽（上）

  2005-01-25 00:00
  隨著越來越多的大公司和組織在考慮把呼叫中心作為他們和用戶交互的主要渠道，無論從哪個角度來講，呼叫中心的業(yè)務(wù)都將不斷增長。呼叫中心具有明顯的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，比如提高效率，增加運(yùn)營時間，降低成本和高靈活性等等。...
  

• 專家評點(diǎn)呼叫中心

  2005-01-15 00:00
  呼叫服務(wù)中心作為一個新興產(chǎn)業(yè)，近年在國內(nèi)發(fā)展迅速，并逐漸走向成熟。如114、110、119、122、120等聲訊電話幾乎已家喻戶曉，而12315、12345、12333、185、1860等特服號碼也越...
  

• 呼叫中心介紹

  2003-04-25 00:00
  “呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心“（call...
  

• 企業(yè)級呼叫中心是否值得期待？

  2003-08-15 00:00
  這個市場有多大？不能僅憑數(shù)字就給出簡單的結(jié)論，而是要讓事實(shí)來說話......一提起企業(yè)級呼叫中心，不禁讓人聯(lián)想起1999年的一個數(shù)字。當(dāng)時某部門發(fā)布了關(guān)于“我國企業(yè)級呼叫中心市場到某年有多少多少億元的...