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• 客服人說(shuō) | 服務(wù)如“蓋房”：用“四步法”蓋起客戶的“安心之家”

  2025-08-15 17:49
  從事客服工作一年多的時(shí)間，日復(fù)一日的重復(fù)操作，曾讓我陷入一絲迷茫。最近因業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不穩(wěn)定，出于關(guān)心，班長(zhǎng)找我溝通交流，了解原因，談話期間引發(fā)了我對(duì)客服工作本質(zhì)的深層思考：客服，究竟是在做什么？如何才能做...
  

• 12368訴訟服務(wù)熱線的“漫”妙故事

  2025-08-11 18:22
  12368訴訟服務(wù)熱線是連接法院與群眾的橋梁，承載著對(duì)外服務(wù)人民群眾，對(duì)內(nèi)輔助審判執(zhí)行的重要職能。威海法院的坐席員們平均年齡不到30歲，她們用溫柔的聲音、耐心的傾聽、專業(yè)的解答、高效的服務(wù)，實(shí)際踐行了...
  

• 關(guān)于提升客戶滿意度的一些建議

  2025-08-11 18:18
  客服人員把握客戶心理的能力非常重要，因?yàn)榭头ぷ鞯哪繕?biāo)是讓客戶滿意，而只有滿足了客戶的心理需求，排除了客戶的負(fù)面情緒，讓客戶在享受服務(wù)的同時(shí)獲得一份愉悅的心情，才能給客戶留下良好的印象，從而如何提高客...
  

• 溝通技巧在特殊情境下的應(yīng)用

  2025-08-11 18:13
  （一）高壓環(huán)境下的冷靜溝通在客服工作中，高壓環(huán)境是無(wú)法避免的?？蛻舻那榫w可能因?yàn)楦鞣N原因而變得激動(dòng)，這種情況下，客服人員需要具備冷靜溝通的能力，以確保問(wèn)題能夠得到有效解決，同時(shí)保持良好的客戶關(guān)系。冷靜...
  

• 如何讓客服的表達(dá)能力更加精進(jìn)

  2025-08-11 18:04
  （一）清晰表達(dá)意圖與情感在客服工作中，清晰表達(dá)意圖與情感是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)?？蛻粼趯で髱椭鷷r(shí)，往往處于焦慮或不滿的狀態(tài)，因此，客服人員需要通過(guò)語(yǔ)言和語(yǔ)氣傳遞出真誠(chéng)和關(guān)心，讓客戶感受到被重視。清晰...
  

• 呼叫中心、客服中心“坐席”還是“座席”？

  2025-08-11 18:00
  這些年來(lái)，我在不同場(chǎng)合多次指出：呼叫中心、客服中心的“座席”，應(yīng)使用“廣字頭”的“座”，而非“坐”構(gòu)成的“坐席”。這個(gè)微小的別字，至今仍在行業(yè)內(nèi)不少地方沿用，甚至在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、媒體報(bào)道中屢見不鮮。每次見...
  

• 廣元昭化：“12345”熱線 讓政務(wù)服務(wù)有力度有溫度

  2025-08-04 18:30
  為切實(shí)踐行好以人民為中心的發(fā)展思想，廣元市昭化區(qū)依托“12345”政務(wù)服務(wù)熱線聽民聲、解民憂、辦實(shí)事，用務(wù)實(shí)舉措積極回應(yīng)群眾急難愁盼問(wèn)題，助推政務(wù)服務(wù)有“力度”、有“速度”、有“溫度”。一大早，區(qū)行政...
  

• 心連心服務(wù) 手牽手相助，12345熱線為您守候——延安12345熱線上線運(yùn)行八周年

  2025-08-04 18:29
  7月28日，由延安市委網(wǎng)信辦主辦的“心連心服務(wù)手牽手相助，12345熱線為您守候”——延安市12345智慧政務(wù)服務(wù)中心成立八周年主題宣傳活動(dòng)在新區(qū)吾悅廣場(chǎng)舉辦，市委網(wǎng)信辦聯(lián)合市城管局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市...
  

• 客服人說(shuō) | 情緒管理是第一生產(chǎn)力

  2025-08-04 18:10
  情緒管理是客服溝通的“第一把鑰匙”，作為一名銀行后臺(tái)服務(wù)中心的客服人員，每天要面對(duì)數(shù)十通咨詢電話，從賬單疑問(wèn)到盜刷糾紛，用戶的情緒往往帶著焦慮、不滿甚至憤怒。記得有位用戶因逾期產(chǎn)生高額利息，接通電話時(shí)...
  

• 客服人說(shuō) | 淺談強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育的重要性

  2025-08-04 18:08
  作為服務(wù)中心的后臺(tái)工作人員，堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念不僅僅是一句口號(hào)，想象一下，當(dāng)你撥通客服電話，面對(duì)的是冷漠的回應(yīng)和敷衍的解答，你會(huì)作何感想？這樣的場(chǎng)景并不少見，隨著金融行業(yè)的飛速發(fā)展，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)...
  

• 淺談體驗(yàn)補(bǔ)償，是否是投訴的萬(wàn)能靈藥

  2025-08-04 18:06
  不管是作為消費(fèi)者還是服務(wù)中心從業(yè)人員，體驗(yàn)補(bǔ)償不是一個(gè)陌生的詞，常見的形態(tài)就是代金券，小額補(bǔ)償。但是這個(gè)小額的體驗(yàn)補(bǔ)償什么時(shí)候給，怎么給，給多少，這里的學(xué)問(wèn)就復(fù)雜得多。3月，同事給我一個(gè)單子，想和我探...
  

• 真誠(chéng)VS危機(jī)：盤點(diǎn)胖東來(lái)“紅內(nèi)褲事件”客訴處理的高贊操作

  2025-08-04 18:04
  在當(dāng)今口碑為王的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)，每一次客訴都是對(duì)品牌信任的嚴(yán)峻考驗(yàn)。處理得當(dāng)，企業(yè)可化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，贏得消費(fèi)者贊譽(yù)；應(yīng)對(duì)失策，則可能陷入輿論漩渦，損害品牌形象。胖東來(lái)“紅內(nèi)褲事件”的處理，堪稱平衡消費(fèi)者權(quán)益與...
  

• 客服人說(shuō) | 聽筒兩端，山海之間：建行客服的溫情“聲”產(chǎn)線

  2025-08-04 18:03
  清晨八時(shí)，我輕戴耳麥，電腦屏幕瞬間亮起，窗外那株經(jīng)年的花樹，正將晨光細(xì)細(xì)揉碎在斑駁花影之中。作為中國(guó)建設(shè)銀行遠(yuǎn)程智能銀行中心蘇州分中心的一名普通客服，這已然是我于電話這端傾聽的第十個(gè)姑蘇夏日。那些自聽...
  

• 客服人的成長(zhǎng)歷程

  2025-08-04 17:58
  無(wú)論你是員工還是管理者，只要在客服部門，就需要經(jīng)歷各種錘煉。隨著客服行業(yè)的發(fā)展與需求量的提升，很多已經(jīng)很優(yōu)秀客服人，也正在經(jīng)歷著行業(yè)的涅槃過(guò)程，努力蛻變?yōu)榭头罂?，你還有什么理由不努力？客服人員是企業(yè)...