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• 如何有效指導(dǎo)投訴處理？

  2025-09-03 19:09
  如果你是客服培訓(xùn)師、客服班組長或是客服經(jīng)理，是否常常遇到別人問你以上圖片中的問題？如果是的話，那么接下來的內(nèi)容也許值得你一看。過去十多年，我大部分工作時(shí)間都是在解決客戶服務(wù)方面的問題，尤其是指導(dǎo)他人如...
  

• 2025金音獎(jiǎng)入戶艾歐史密斯（中國）評選，顏曉濱等“金音獎(jiǎng)”評審團(tuán)成員現(xiàn)場點(diǎn)評

  2025-09-03 18:37
  2025年8月25日，南京。51Callcenter報(bào)道：2025第十八屆“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客服體驗(yàn)評選評審團(tuán)入戶艾歐史密斯（中國），進(jìn)行2025年度金音獎(jiǎng)入戶評審工作。金音獎(jiǎng)由51...
  

• 處理質(zhì)檢與客服對立的六大方法

  2025-09-03 18:02
  霍布斯在利維坦中認(rèn)為，人們會(huì)因?yàn)槿齻€(gè)原因產(chǎn)生爭斗：利益、安全、榮譽(yù)?？头唾|(zhì)檢之間，從心理學(xué)的角度來講，產(chǎn)生了一個(gè)影響了個(gè)人利益的錯(cuò)誤，當(dāng)這個(gè)錯(cuò)誤是由于外力所致，和這個(gè)錯(cuò)誤是人為造成，給人的感覺是不一...
  

• 優(yōu)秀客管的第一課，學(xué)會(huì)處理員工的抱怨

  2025-09-03 17:58
  抱怨是常見的，也是無法避免的。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。01員工抱怨的內(nèi)容員工可能會(huì)對很多事情...
  

• 客服小趙分享情緒疏導(dǎo)實(shí)用小技巧

  2025-08-28 18:15
  客服行業(yè)作為客戶服務(wù)的前沿陣地，每位客服代表的工作成效直接受到情緒狀態(tài)的影響。在高強(qiáng)度的工作壓力和客戶的多樣化需求中，情緒穩(wěn)定是客服代表們必須掌握的一項(xiàng)關(guān)鍵能力。情緒穩(wěn)定不僅關(guān)乎個(gè)人的心理健康和職業(yè)滿...
  

• 客服如何對客戶負(fù)面情緒升級進(jìn)行預(yù)判

  2025-08-28 18:01
  一般來說，用戶負(fù)面情緒的發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，在沒有任何有效措施干預(yù)的情況下，負(fù)面情緒會(huì)由弱變強(qiáng)，如果在用戶情緒升級前的萌芽階段，就通過一些方法予以緩解，那么用戶情緒惡化的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)大大降低。因此，如...
  

• “移”鏡頭｜服務(wù)日記：一通“銀齡服務(wù)熱線” 一份“零距離”的呵護(hù)

  2025-08-28 17:48
  充分滿足長者對美好生活的向往，在數(shù)字助老服務(wù)上不斷摸索和實(shí)踐。上海移動(dòng)西區(qū)分公司創(chuàng)新試點(diǎn)，于華山居委開通銀齡服務(wù)熱線，提供7×10小時(shí)排憂服務(wù)，并將線上服務(wù)延伸至線下。近日，一位91歲高齡的章老先生來...
  

• 12313廣西分中心多措并舉實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)質(zhì)量和效率全面提升

  2025-08-28 17:45
  為全面提升12313熱線服務(wù)質(zhì)效，近期，12313廣西分中心聚焦座席排班優(yōu)化、接通率提升與業(yè)務(wù)能力強(qiáng)化三大核心環(huán)節(jié)，實(shí)施系列專項(xiàng)提升行動(dòng)。通過深入研討與務(wù)實(shí)創(chuàng)新，分中心在運(yùn)營管理與人員培訓(xùn)方面取得顯著...
  

• AI 助力解決 911 緊急呼叫中心人手不足難題

  2025-08-28 17:43
  近年來，911緊急呼叫中心面臨著嚴(yán)重的人員短缺問題，這不僅影響了應(yīng)急響應(yīng)效率，還給在職的調(diào)度員帶來了極大的壓力。在這種背景下，一家名為Aurelian的初創(chuàng)公司應(yīng)運(yùn)而生，專注于開發(fā)一種AI語音助手，旨...
  

• 客服沒被AI淘汰，反而更“香”了？

  2025-08-25 17:49
  “AI要砸掉客服飯碗”，這個(gè)論調(diào)在過去幾年里時(shí)有耳聞。但現(xiàn)實(shí)果真如此嗎？一份來自#中國勞科院課題組與#螞蟻集團(tuán)研究院聯(lián)合完成的研究報(bào)告——《人工智能發(fā)展對服務(wù)業(yè)就業(yè)影響研究》，以客服、程序員、醫(yī)療三個(gè)...
  

• 客服人說 | 從“迷彩”到“耳麥”的守護(hù)進(jìn)階

  2025-08-25 17:47
  都說湖南孩子的成年禮是“一張開往廣州的火車票”。脫下軍裝，踏上南下的列車，窗外熟悉的山水定格心底。軍營的號角聲猶在耳畔，那陪伴我數(shù)載的通訊耳麥，是軍旅最深的烙印。在指揮所深夜的寂靜里，在演習(xí)場的硝煙中...
  

• 當(dāng)客服“老”了：一根電話線牽出的十五年職業(yè)叩問

  2025-08-25 17:45
  學(xué)生時(shí)代，總覺得餓。正餐也好，零食也罷，三五好友動(dòng)輒小聚，體重秤卻從不為難。二十年過去，如今日日將減肥、養(yǎng)生、自律、運(yùn)動(dòng)掛在嘴邊，肚子上的“游泳圈”卻自顧自地?cái)U(kuò)張版圖。吃得少，體重反而穩(wěn)中有升，這才驚...
  

• 有效溝通——消除質(zhì)檢與座席之間的“致命循環(huán)”

  2025-08-25 17:39
  筆者接觸過的呼叫中心常遇到這種現(xiàn)象：由于質(zhì)檢工作的特殊性質(zhì)使座席對質(zhì)檢人員普遍都存在本能的抵觸情緒。雖然管理層一再強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢的目的是為了幫助座席發(fā)現(xiàn)問題并改善以求取得更好的績效，但實(shí)際工作中座席對質(zhì)檢所...
  

• 上海市房管局赴部分區(qū)房屋維修應(yīng)急中心和呼叫中心開展高溫慰問

  2025-08-21 18:42
  入夏以來，申城連日高溫，為確保城市安全運(yùn)行，各區(qū)房屋維修應(yīng)急中心和呼叫中心始終堅(jiān)守在房屋應(yīng)急維修第一線，為市民百姓排憂解難。近日，市房管局局長高世昀、副局長冷玉英、副局長張冰、黨組成員楊巧虹分別帶隊(duì)前...