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• 北京移動(dòng)客服中心總經(jīng)理--潘惠女士專(zhuān)訪

  2008-07-22 12:10
  潘惠簡(jiǎn)介：中國(guó)移動(dòng)北京有限公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理。北京大學(xué)光華管理學(xué)院EMBA，擁有30余年通信行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。2002年起擔(dān)任中國(guó)移動(dòng)北京公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理，在她的領(lǐng)導(dǎo)下，中國(guó)移動(dòng)北京公司客戶(hù)服務(wù)中心...
  

• 客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)流程設(shè)置

  2008-07-12 13:48
  關(guān)于服務(wù)管理的話題已經(jīng)被頻繁涉及。許多學(xué)者和專(zhuān)業(yè)人士在銀行業(yè)運(yùn)用了排隊(duì)理論，測(cè)量的響應(yīng)速度已經(jīng)達(dá)到以毫秒計(jì)時(shí)，并創(chuàng)建了“使客戶(hù)快樂(lè)”的服務(wù)風(fēng)尚。但是，業(yè)內(nèi)人士在實(shí)踐活動(dòng)中并沒(méi)有仔細(xì)考慮客戶(hù)接受服務(wù)項(xiàng)目...
  

• 十年歷程看中國(guó)金融呼叫中心的管理變革

  2008-07-09 12:32
  中信銀行客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理劉麗偉女士結(jié)合自己銀行業(yè)呼叫中心長(zhǎng)達(dá)十年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，介紹了金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展歷程及在管理方面的變革趨勢(shì)，以下是其分享內(nèi)容記者：從中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心管理的發(fā)展歷程來(lái)看，...
  

• 戴爾（中國(guó)）有限公司中國(guó)區(qū)副總裁-容永康先生專(zhuān)訪

  2008-07-07 21:56
  中國(guó)企業(yè)服務(wù)開(kāi)始走向成熟容永康簡(jiǎn)介：容永康先生目前負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)戴爾大企業(yè)客戶(hù)部門(mén)，服務(wù)于中國(guó)和香港的跨國(guó)公司和國(guó)有企業(yè)，帶領(lǐng)部門(mén)實(shí)現(xiàn)了季度收入2億美元、同比增長(zhǎng)20%以上的良好業(yè)績(jī)。容先生正加快大企業(yè)客戶(hù)...
  

• 招商證券股份有限公司私人客戶(hù)部總經(jīng)理助理李偉訪談

  2008-07-06 22:32
  從金融業(yè)呼叫中心的發(fā)展歷程看未來(lái)管理的趨勢(shì)從中國(guó)金融行業(yè)呼叫中心管理的發(fā)展歷程來(lái)看，您如何評(píng)價(jià)各階段（或特定階段）的特點(diǎn)？李偉：我個(gè)人認(rèn)為金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展分為三個(gè)階段，即：1）起步階段（1999...
  

• 通信行業(yè)呼叫中心的管理提升

  2008-07-03 16:17
  呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國(guó)歷經(jīng)十年的發(fā)展，目前已具備一定的基礎(chǔ)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模。據(jù)Callcentres.net發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至到2007年底，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有呼叫中心座席數(shù)285,600個(gè)，比2006...
  

• 西島和彥:從他人的經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)—標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)的有效性

  2008-07-03 16:14
  在大學(xué)的一次演講中,當(dāng)我談到“21世紀(jì)的市場(chǎng)活動(dòng)”中范例革新的主要決定性因素——“他民族市場(chǎng)”的時(shí)候，我突然注意到了一件事情。最近人們常常提到“全球化”，但是這個(gè)單詞早已脫離原來(lái)的字面含義，現(xiàn)在它表示...
  

• 路巖：淘寶網(wǎng)客戶(hù)滿意中心的管理和變革

  2008-07-02 12:01
  [主持人]易才博普奧公司總經(jīng)理王立剛：首先請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)嘉賓花一分鐘時(shí)間介紹自己的情況，以及自己所在公司的情況。然后我會(huì)帶著大家有些問(wèn)題來(lái)來(lái)提問(wèn)各位嘉賓，站在自己企業(yè)的角度做一些討論。另外，在座各位積極參加研...
  

• 東京迪士尼歸來(lái)談服務(wù)之心-服務(wù)的智慧締造童話般的傳奇-

  2008-06-29 17:23
  白天的花車(chē)巡游，游人們被有序地安排，席地而坐迪士尼的游覽船上的一位導(dǎo)游小姐迪士尼的員工個(gè)個(gè)都是身體的藝術(shù)家在早春明媚的歡欣愉悅中造訪東京，我有幸享受偷得浮生半日閑的慵懶。爛漫櫻花，美得讓心都柔軟溫存，...
  

• 標(biāo)桿案例：招商證券客戶(hù)服務(wù)中心-服務(wù)至上，客戶(hù)為先，至專(zhuān)至精，成就價(jià)值

  2008-06-25 09:46
  基本情況招商證券客服中心成立于2000年，是招商證券在國(guó)內(nèi)證券業(yè)首家推出的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心，是一個(gè)全國(guó)性、集中式、智能化、面向全公司客戶(hù)的綜合性客戶(hù)服務(wù)中心，一貫秉承公司“誠(chéng)信、穩(wěn)健、服務(wù)、創(chuàng)新”的...
  

• 許乃威:呼叫中心的孤島現(xiàn)象

  2008-06-23 15:59
  孤島這個(gè)名詞不知曾幾何時(shí)開(kāi)始流行起來(lái)，起先談到信息孤島，信息在企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間并不流通，后來(lái)又談到資源孤島，企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間的資源并沒(méi)有共享，最后還談到企業(yè)孤島，整個(gè)企業(yè)都變成了孤島，在整個(gè)社會(huì)大環(huán)境...
  

• 用標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)促進(jìn)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的管理與外包

  2008-06-23 17:58
  從2003年下半年開(kāi)始，我國(guó)的呼叫中心曾爆發(fā)性增長(zhǎng)的趨勢(shì)，發(fā)展相當(dāng)迅速。電信、金融、郵政、物流、電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、IT、零售業(yè)、交通旅游、政府、外包等各行各業(yè)業(yè)相繼發(fā)展了呼叫中心。除了傳統(tǒng)行業(yè)通過(guò)發(fā)展...
  

• 我的高考作文：呼叫中心中的石頭、沙子和水

  2008-06-17 10:47
  北京今年的高考作文是篇材料作文，根據(jù)材料自選角度，自擬題目。所給的材料是：在課堂上，老師拿了一個(gè)玻璃杯，里面放了一個(gè)大石頭，差不多和杯子一樣大，老師問(wèn)大家：杯子滿了嗎？一個(gè)學(xué)生回答：沒(méi)滿，還可以放沙子...
  

• 曾智輝：服務(wù)的最終目的是為了營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售

  2008-06-14 21:04
  剛才郭總已經(jīng)講到了為企業(yè)帶來(lái)的利益，主要從呼叫中心發(fā)展的角度，我可能更多從市場(chǎng)的角度，從企業(yè)商業(yè)的角度來(lái)看一下，我們的統(tǒng)一通信在企業(yè)商業(yè)應(yīng)用上面，它能不能滿足企業(yè)的商用需求。企業(yè)為什么要建呼叫中心?企...