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• 客戶服務(wù)中心的品質(zhì)管理：指標管理和質(zhì)量管理

  2005-08-03 00:00
  客戶服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作，不僅包含狹義的座席代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與管理，還包括客戶服務(wù)中心運營指標的管理、流程管理、風(fēng)險監(jiān)控管理、客戶滿意度管理、客戶關(guān)系管理等。也就是說，從指標管理到質(zhì)量管理、從內(nèi)到外...
  

• 客戶服務(wù)人員的有效激勵(5)

  2005-08-03 00:00
  大多數(shù)人可能都這么認為：只要滿足了員工的需求，就能夠產(chǎn)生激勵作用。但很多事例表明，事實并非如此。人的行為（這里狹義地指有效的工作行為）會不會再生、重復(fù)出現(xiàn)，并不直接決定于他的需求是否得到滿足。人們由需...
  

• 客戶服務(wù)人員的有效激勵(4)

  2005-08-02 00:00
  正如引言中提到的，每一個員工都屬于某一種特定的類型，都擁有自己的獨特的價值觀念與奮斗目標，尤其在客戶服務(wù)人員普遍是剛剛開始職業(yè)生涯或者正在進入職業(yè)發(fā)展階段的年輕人的情況下，這種差異尤其明顯。作為主管，...
  

• 客戶服務(wù)人員的有效激勵(3)

  2005-08-02 00:00
  要設(shè)計一個有效的激勵機制，前提就是如何理解人們的偏好?！备鶕?jù)馬斯洛的需求層級理論，人的需求包括生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求和自我實現(xiàn)需求等若干層次，如下圖所示：各需求層級對應(yīng)員工對公司的期...
  

• 如何衡量培訓(xùn)效果

  2005-08-01 00:00
  什么是一個好的培訓(xùn)？該用什么作為標準呢？在外面聽的培訓(xùn)也有不少，說實話對其中的大部分都很不以為好。別人為什么花錢來聽你講課成人學(xué)習(xí)具有很強的目的性。大致可以表述為“我在考慮一個問題，怎么解決這個問題”...
  

• 企業(yè)監(jiān)控員工須慎行

  2005-08-01 00:00
  對員工業(yè)務(wù)電話進行監(jiān)聽，對其電子郵件予以監(jiān)視，通常被認為是明智的商業(yè)管理決定。但是，如果過分地?zé)嶂杂诓扇∵@些方式對員工監(jiān)督，那么可能會事與愿違，甚至引官司上身。你可以采取一個折衷的方法，即在給予員工正...
  

• 客戶服務(wù)人員的有效激勵(2)

  2005-07-29 00:00
  解決任何問題，必須從最基礎(chǔ)的地方入手?？冃Э己?，又稱人事評估、員工考核，簡而言之，它是指主管或相關(guān)人員對員工的工作做系統(tǒng)的評價，是一種衡量、評價、影響員工工作表現(xiàn)的正式系統(tǒng)，以此來揭示員工工作的有效性...
  

• 客戶服務(wù)人員的有效激勵(1)

  2005-07-28 00:00
  美國有一個管理專家叫米契爾•拉伯福，也許在美國、在中國都并不那么有名，然而他寫的一本小書，提供了一個被很多人認為盡管最簡單、最明白然而也是最偉大的管理原則。米契爾•拉伯福的這本...
  

• 呼叫中心成本管理的重要一環(huán)： 降低無效話務(wù)

  2005-07-22 00:00
  呼叫中心要以成本中心還是利潤中心作為企業(yè)財務(wù)單元來管理一直是運營管理者不斷在探討的一個話題，最近某省移動公司在戰(zhàn)略規(guī)劃中已經(jīng)明確提出要將其1860客戶服務(wù)中心按照利潤中心來建設(shè)。一般認為，呼叫中心從成...
  

• 關(guān)注呼叫中心的情緒成本

  2005-07-21 00:00
  在呼叫中心成本控制的諸因素中,你考慮過情緒成本嗎?前不久，我對某電信呼叫中心的客戶服務(wù)座席代表的情緒問題進行了一項調(diào)查，結(jié)果表明，80%以上的客戶服務(wù)代表都曾經(jīng)因為情緒不佳而與客戶發(fā)生過不愉快的溝通；...
  

• 呼叫中心運營管理系統(tǒng)（二）

  2005-07-18 00:00
  Teleweb-OMS(TelewebOperatingManagementSystem)軟件，又稱呼叫中心運營管理系統(tǒng)，是九五太維公司基于國際上領(lǐng)先的呼叫中心運營理念，根據(jù)在多個行業(yè)呼叫中心中實踐并...
  

• 呼叫中心運營管理系統(tǒng)（一）

  2005-07-19 00:00
  呼叫中心（CallCenter），又稱客戶服務(wù)中心，是指通過多種聯(lián)絡(luò)媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)；呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢...
  

• 團隊管理：授權(quán)的藝術(shù)

  2005-05-17 00:00
  項目經(jīng)理的核心職責(zé)，就是明白哪些事情可交給你的部屬去決定。本文提供一些建議，協(xié)助你了解什么時候該放手，什么時候不該放手。偶爾，你會遇見一個獨攬全部決策權(quán)的項目經(jīng)理。但就我的經(jīng)驗而言，大多數(shù)的項目經(jīng)理，...
  

• 如何調(diào)動呼叫中心座席代表的工作熱情

  2005-07-14 00:00
  呼叫中心歷經(jīng)多年的發(fā)展，已越來越被企業(yè)所認可，在企業(yè)中展現(xiàn)著舉足輕重的位置。呼叫中心是企業(yè)的形象所在，呼叫中心通過自己專業(yè)化的服務(wù)素質(zhì)、良好的服務(wù)意識和電話禮儀、熟練的溝通技巧，創(chuàng)造著企業(yè)與客戶之間和...