首頁(yè) >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 質(zhì)量管理提升酒店及服務(wù)行業(yè)的收益率和客戶(hù)滿(mǎn)意度

  2005-03-15 00:00
  過(guò)去三年里質(zhì)量管理/責(zé)任記錄市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變革。主流解決方案早已超越了其的初衷——對(duì)電話(huà)呼叫進(jìn)行記錄以保護(hù)企業(yè)免受訴訟和質(zhì)量保障。新生代的解決方案采用基于網(wǎng)站的構(gòu)架并帶有語(yǔ)音分析功能，能夠優(yōu)化呼...
  

• Why、What、How——解析呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈之道

  2005-03-15 00:00
  記：本文系作者對(duì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r做了認(rèn)真分析和思考以后，首次創(chuàng)新性地提出呼叫中心產(chǎn)業(yè)即將因客戶(hù)需求鏈客觀要求而將跨入一個(gè)全新時(shí)代所應(yīng)具有的特征，相應(yīng)觀點(diǎn)均屬于作者個(gè)人的一種預(yù)測(cè)。至于這一...
  

• 招聘客服代表專(zhuān)挑“QQ高手

  2005-03-12 00:00
  QQ上談生意、做買(mǎi)賣(mài)甚至處理投訴成為不少公司的新興服務(wù)途徑新快報(bào)訊（記者肖萍實(shí)習(xí)生陳鳳瓊）在一些新興公司，傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)已經(jīng)被QQ代替！記者近日采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，不少?gòu)V州的公司都雇請(qǐng)了“電腦打字高手”作為...
  

• 呼叫中心外呼服務(wù)管理之腳本設(shè)計(jì)規(guī)則

  2005-03-11 00:00
  呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展是比較迅速的，目前基本上跨過(guò)了低水平的應(yīng)用階段，進(jìn)入了發(fā)展期。在電信、金融、煙草等較大的行業(yè)應(yīng)用中也不再是單純的服務(wù)中心，而是向營(yíng)銷(xiāo)中心過(guò)渡。外包型的商業(yè)呼叫中心從2002年以后已...
  

• 高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的5W1H方法

  2005-03-10 00:00
  案例描述小王、小張和老李圍正繞在剛生產(chǎn)出來(lái)的空調(diào)周?chē)檎以?，為什么空調(diào)指示燈顯示運(yùn)轉(zhuǎn)正常而空調(diào)卻沒(méi)有制冷？這種空調(diào)是公司新開(kāi)發(fā)的環(huán)保節(jié)能型空調(diào)，小王是生產(chǎn)線(xiàn)上的總裝工人，小張是負(fù)責(zé)生產(chǎn)過(guò)程排產(chǎn)和工藝...
  

• 如何設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理卡

  2005-03-10 00:00
  如果沒(méi)有制定績(jī)效目標(biāo)或績(jī)效目標(biāo)制定得不好，你將很難做好員工的績(jī)效管理工作。在績(jī)效管理的系統(tǒng)循環(huán)中，制定績(jī)效計(jì)劃、設(shè)定績(jī)效目標(biāo)是非常重要的環(huán)節(jié)，而在績(jī)效計(jì)劃里，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)管理卡的設(shè)置又是重中之重，你和...
  

• 呼叫中心與客戶(hù)生命周期管理

  2005-02-25 00:00
  在今天這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)、高度飽和的社會(huì)，客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)管理者眼中最為寶貴的資產(chǎn)，今天的客戶(hù)已經(jīng)有了多種選擇的機(jī)會(huì)，即使在相對(duì)壟斷的電信行業(yè)，更換服務(wù)商也變得越來(lái)越簡(jiǎn)單了。中國(guó)移動(dòng)在去年曾經(jīng)明確提出了“從...
  

• 呼叫中心怎樣越走越強(qiáng)

  2005-10-25 00:00
  呼叫中心其實(shí)并不神秘。你是否打過(guò)電信、銀行的客服熱線(xiàn)，接受過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音或人工服務(wù)？你是否撥打過(guò)110、120,尋求警察和醫(yī)生的幫助？如果你給予的是肯定的回答，則說(shuō)明呼叫中心已悄悄融入你的生活。然而呼叫中...
  

• 呼叫中心設(shè)計(jì)和性能的知識(shí)與概念

  2012-03-03 00:54
  在開(kāi)放辦公環(huán)境下聲學(xué)評(píng)估的秘密根據(jù)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行呼叫中心設(shè)計(jì)成開(kāi)放型辦公環(huán)境具有多種優(yōu)點(diǎn)。主要原因是易于實(shí)施，設(shè)施簡(jiǎn)單和在內(nèi)部辦公空間可以充分的得到自然光。靈活性是另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)?？梢苑奖愕膶?shí)施組織機(jī)構(gòu)...
  

• 信產(chǎn)部完善呼叫中心業(yè)務(wù)管理政策

  2005-02-02 00:00
  信息產(chǎn)業(yè)部近日對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)管理的有關(guān)政策作出相應(yīng)調(diào)整和進(jìn)一步明確，以應(yīng)對(duì)呼中心業(yè)務(wù)組網(wǎng)方式和業(yè)務(wù)提供方式中出現(xiàn)的新情況，促進(jìn)呼叫中心業(yè)務(wù)健康發(fā)展。信息產(chǎn)業(yè)部的通知進(jìn)一步就呼叫中心業(yè)務(wù)覆蓋范圍作出界定...
  

• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)上的注意點(diǎn)

  2005-01-27 00:00
  第三代移動(dòng)通信馬上要上市了。這在高速數(shù)據(jù)通信等方面很受人們的關(guān)注，大部分“普通”移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)卻對(duì)又要開(kāi)始啟動(dòng)的新服務(wù)項(xiàng)目有些茫然。這是由于在這個(gè)技術(shù)變革的時(shí)代，不一定什么時(shí)候除了自己之外的一切可能被取...
  

• 呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理

  2005-01-27 00:00
  隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，呼叫中心對(duì)座席技能的要求也越來(lái)越高?，F(xiàn)在多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)都由單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運(yùn)營(yíng)環(huán)...
  

• 呼叫中心行業(yè)應(yīng)用分析

  2005-01-25 00:00
  2004年3月25日，中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司正式開(kāi)業(yè)。同一天，大都會(huì)人壽保險(xiǎn)設(shè)于賽迪呼叫中心的電話(huà)行銷(xiāo)中心正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，通過(guò)電話(huà)向北京的消費(fèi)者銷(xiāo)售保險(xiǎn)。經(jīng)過(guò)4個(gè)月時(shí)間的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目取得了預(yù)想不到的成功...
  

• 淺談呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

  2005-01-25 00:00
  當(dāng)今各個(gè)呼叫中心都在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特別是針對(duì)INBOUND項(xiàng)目的運(yùn)作，國(guó)內(nèi)的各家大型呼叫中心也在大力倡導(dǎo)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了研究什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)進(jìn)入呼叫中心時(shí)，對(duì)中心怎樣的期待；面對(duì)不同的服務(wù)...