首頁(yè) >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 呼叫中心如何進(jìn)行高效的員工反饋輔導(dǎo)

  2005-09-06 00:00
  給員工的反饋與輔導(dǎo)是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)過(guò)程中的重要一環(huán)，是下一步員工績(jī)效改進(jìn)的基礎(chǔ)和動(dòng)力。高效優(yōu)質(zhì)的員工反饋輔導(dǎo)能夠使員工的績(jī)效得到顯著提升，呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)效率和效果得到持續(xù)改善，員工的流失率也...
  

• 呼叫中心的員工指導(dǎo)

  2005-09-05 00:00
  由于呼叫中心業(yè)務(wù)的特殊性，決定了中心的人員管理模式與其他行業(yè)有著非常大的區(qū)別。從人員的招募、上崗前的培訓(xùn)認(rèn)證、轉(zhuǎn)正入職后的長(zhǎng)期指導(dǎo)培養(yǎng)、考核激勵(lì)、員工發(fā)展機(jī)制、薪酬福利設(shè)計(jì)等人員管理工作的開(kāi)展，都需要...
  

• 基于勝任能力特征的工作分析方法

  2005-08-30 00:00
  作為一名客戶服務(wù)中心或呼叫中心的管理人員，你是否正在為以下的現(xiàn)象而發(fā)愁？一線員工流失太頻繁、難以控制，既影響服務(wù)質(zhì)量，又使得管理人員的精力總是被招聘面試工作牽扯，其他管理工作無(wú)暇顧及；優(yōu)秀的、靈活性高...
  

• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本控制的基本思路

  2005-08-30 00:00
  首先需要說(shuō)明的是，本文所講的呼叫中心成本控制集中在運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中的成本優(yōu)化，不設(shè)計(jì)戰(zhàn)略性投資、建設(shè)及其它的相關(guān)成本投入。當(dāng)前，很多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因?yàn)檫@樣，...
  

• 談客戶回訪的策劃與實(shí)施

  2005-08-29 00:00
  客戶回訪是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，為進(jìn)一步的交叉銷售，向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真...
  

• 如何通過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值升級(jí)

  2005-08-25 00:00
  許多已經(jīng)站穩(wěn)腳跟的企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)是已經(jīng)擁有了大量的客戶資源，因此，如何保留住既有客戶，及如何由這些客戶獲得最大的收益，已經(jīng)成為這類企業(yè)的重要課題；與此同時(shí)，面對(duì)著壟斷已經(jīng)被逐漸打破的產(chǎn)業(yè)格局、競(jìng)爭(zhēng)的加...
  

• 用心善待員工，有效減少流失

  2005-08-16 00:00
  目前關(guān)于呼叫中心中管理的文章有很多，但大多是比較籠統(tǒng)地描述了管理的框架。我在呼叫中心工作了3年，從一名座席代表開(kāi)始，到現(xiàn)在開(kāi)始管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)營(yíng)中各環(huán)節(jié)的工作也基本接觸過(guò)。在不斷的摸索和學(xué)習(xí)過(guò)程中，現(xiàn)有一...
  

• 下屬培養(yǎng)的6個(gè)思想障礙

  2005-08-16 00:00
  1、真的沒(méi)有時(shí)間嗎？主管沒(méi)有時(shí)間，當(dāng)然這是很合理的理由，但是會(huì)造成惡性循環(huán)：部屬愈是能力不足，主管愈是不敢授權(quán)，結(jié)果造成主管更忙，部屬更幫不上忙的現(xiàn)象。通常培養(yǎng)部屬在企業(yè)中屬于重要但不緊急的事，而往往...
  

• 建立客戶服務(wù)體系的五個(gè)“是什么”

  2005-08-15 00:00
  客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點(diǎn)話題，應(yīng)該講：企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情，但是，存在一些企業(yè)還沒(méi)有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時(shí)髦的問(wèn)題，筆者認(rèn)為企業(yè)實(shí)...
  

• 淺談呼叫中心的“細(xì)節(jié)管理”(1)

  2005-08-15 00:00
  在電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，山東萬(wàn)聲通訊實(shí)業(yè)有限公司始終秉承以客戶至上為原則，為客戶提供361度高于用戶期望值的服務(wù)。以切實(shí)可行的工作流程、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作...
  

• 浙江移動(dòng)e通道成為營(yíng)銷主渠道

  2005-08-06 00:00
  經(jīng)過(guò)一年半的發(fā)展及推廣，浙江移動(dòng)e通道的業(yè)務(wù)量逐步提升，現(xiàn)每月受占比基本穩(wěn)定在45％以上，很好地分流了其他物理渠道的業(yè)務(wù)量，既讓客戶感到了便捷、自主的電子化服務(wù)，也為企業(yè)帶來(lái)了切實(shí)的利益。自2004年...
  

• 客戶服務(wù)人員的有效激勵(lì)(7)

  2005-08-05 00:00
  培訓(xùn)不光是挖掘與培養(yǎng)人才的必要手段，也是一種很好的激勵(lì)手段。新入職的員工一般都能接受到免費(fèi)的培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、基本服務(wù)技能、技巧等，對(duì)于新入行的年輕人來(lái)講，這是一個(gè)汲取營(yíng)養(yǎng)的絕好機(jī)會(huì)，即使對(duì)于有過(guò)工...
  

• 客戶經(jīng)理如何協(xié)調(diào)好客戶和電訪員的關(guān)系

  2005-08-03 00:00
  客戶經(jīng)理在拜訪客戶的過(guò)程中，有時(shí)會(huì)聽(tīng)到客戶對(duì)電訪員的抱怨，如給的緊俏煙太少，服務(wù)態(tài)度不好等。電訪員由于緊俏貨源有限而不能滿足零售戶的購(gòu)煙需求，有的客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，以為是電訪員故意不給自己好賣的煙...
  

• 客戶服務(wù)人員的有效激勵(lì)(6)

  2005-08-03 00:00
  一直認(rèn)為，有效的雙向溝通也是一種激勵(lì)。在這一方面，IBM是做得最為成功的企業(yè)之一。這里就借鑒IBM的做法來(lái)闡述這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)，一年工作下來(lái)，下屬自我感覺(jué)非常良好，但次年初卻并沒(méi)有在工資卡上看到自己應(yīng)...