首頁 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理 >> 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn),培訓(xùn)與管理

• 如何提升呼叫中心服務(wù)品質(zhì)

  2005-11-10 00:00
  談到提高服務(wù)品質(zhì)，就要明確優(yōu)質(zhì)到底表現(xiàn)在哪里？服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣主要體現(xiàn)在客戶滿意度上。這里，我們需要說明的是：這里的客戶包含兩重意思——最終客戶和客戶；最終客戶就是實際產(chǎn)品的使用者，客戶是產(chǎn)品的提供商。從...
  

• 準(zhǔn)確預(yù)測呼叫中心業(yè)務(wù)量

  2005-11-08 00:00
  呼叫中心高質(zhì)量的人員排班計劃應(yīng)以準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測為基礎(chǔ)。如果不能精準(zhǔn)地預(yù)測出呼叫中心的業(yè)務(wù)量，無論你利用何等復(fù)雜公式測算人員數(shù)量，或者創(chuàng)建一個錯綜復(fù)雜的班次安排計劃都是在浪費時間。當(dāng)呼叫中心實施了勞動...
  

• 呼叫中心員工認(rèn)可與激勵的常用手段和方法

  2005-11-08 00:00
  請注意，以下方法不一定全部適合你的呼叫中心，你的呼叫中心也不一定要同時全部采用。這些方法和手段的運用原則是：分時、按需、原則不變、手段常新：•基于業(yè)績和崗位的工資及績效獎勵；•...
  

• 呼叫中心服務(wù)水平目標(biāo)的設(shè)定

  2005-11-06 00:00
  服務(wù)水平目標(biāo)是大多數(shù)呼叫中心和技術(shù)支持中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)之一。這一指標(biāo)用于衡量來電客戶在隊列的時長?；谛袠I(yè)基準(zhǔn)調(diào)查數(shù)據(jù)，大多數(shù)呼叫中心的服務(wù)水平目標(biāo)設(shè)定為80/20，即80％的來電在20秒內(nèi)應(yīng)答。另...
  

• 如何正確理解呼叫中心座席占用率

  2005-11-05 00:00
  影響呼叫中心人員配置的一個主要因素是其規(guī)?；蜃瘮?shù)量。實際上，相對于小型呼叫中心而言，規(guī)模越大的呼叫中心其效率應(yīng)該越高。達(dá)到這一效果，大型呼叫中心就應(yīng)該從發(fā)揮規(guī)模效益上下功夫。如下表所示，雖然來話量翻...
  

• 呼叫中心運營管理中的11點困惑(上)

  2005-11-04 00:00
  筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運營管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運營中存在的問題，表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下，提些想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠(yuǎn)不止1...
  

• 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理經(jīng)驗分享--AHT

  2005-11-02 00:00
  對于每一個業(yè)務(wù)來講都會設(shè)定若干業(yè)務(wù)指標(biāo)，而且各項指標(biāo)間又相互支撐或相互制約，就單項指標(biāo)而言也存在著平衡的問題，比如有的指標(biāo)太低會影響客戶滿意度，但如果太高，又會帶來公司成本的增加等等，那我們?nèi)绾蝸砉芾?..
  

• 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量分析工具介紹

  2005-11-02 00:00
  目前，呼叫中心業(yè)內(nèi)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才較為缺乏，統(tǒng)計學(xué)和質(zhì)量控制理論在行業(yè)內(nèi)應(yīng)用較少。制造業(yè)的質(zhì)量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心質(zhì)量管理中來，在這里簡單介紹幾種適合呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量分析工...
  

• 呼叫中心電話監(jiān)聽的組織方式

  2005-11-01 00:00
  呼叫中心電話監(jiān)聽的重要意義從今年的應(yīng)用情況來看，中國的呼叫中心建設(shè)和管理比前兩年取得了很大的進步。不但有很多企事業(yè)單位已經(jīng)建立了自己的客戶服務(wù)中心，而且還有一些專業(yè)外包型呼叫中心活躍在市場上，為企業(yè)提...
  

• 呼叫中心商業(yè)化運營與外撥

  2005-10-30 00:00
  隨著電子商務(wù)的發(fā)展和普及，人們的消費習(xí)慣已經(jīng)在發(fā)生著改變。網(wǎng)上購物、電視購物、電話購物逐漸成為人們生活方式的重要內(nèi)容。多項調(diào)查表明，有37%的人不拒絕電子商務(wù)帶給人們的購買商品的消費模式，更有18%的...
  

• 呼叫中心效率的優(yōu)化

  2005-10-29 00:00
  許多企業(yè)都經(jīng)歷過采購撥號器的過程，也都曾經(jīng)對比手工撥號衡量過成本，或以效率增加量為基準(zhǔn)衡量過撥號器升級。這其中，效率通常以每小時交談時間、以及其所轉(zhuǎn)化而來的每小時額外收入計算。判別撥號器或撥號器升級的...
  

• 為什么要采用智能外撥

  2005-10-29 00:00
  “同您的客戶保持連接”。這句話聽來簡單，但是主動聯(lián)絡(luò)中心就其本質(zhì)而言，有很大可能走向反面。它面對著公眾認(rèn)知、規(guī)章問題、謹(jǐn)慎的回答、看似無法逾越的防御墻--答錄機、語音郵件、來電顯示、忙音信號等等阻礙，...
  

• 外撥業(yè)務(wù)的運營優(yōu)勢

  2005-10-28 00:00
  隨著呼叫中心系統(tǒng)的普及，呼叫中心的贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于呼叫中心盈利模式和管理模式的認(rèn)識也正在改變。外撥主動呼叫作為企業(yè)市場營銷的一種主流手段，正在國內(nèi)外得到廣泛應(yīng)用。其中，帶...
  

• 如何設(shè)計呼叫中心的辦公環(huán)境

  2005-10-27 00:00
  一個現(xiàn)代化的呼叫中心應(yīng)該給人怎樣的感覺?一進門,撲面而來的是一片開闊的空間,左側(cè),一個小小的休息室,透過透明的玻璃屏風(fēng),你可以看到里面整齊的飲水機、咖啡機，還有舒適的小吧臺。旁邊有一個小報架，陳列著I...