首頁 >> 呼叫中心標準,培訓與管理 >> 呼叫中心標準,培訓與管理

• 企業(yè)績效評估中的十種愚蠢行為

  2004-10-08 00:00
  績效評估毫無樂趣可言。相反，它往往令人感到十分懊惱，因為經(jīng)理人的績效評估方式總是十分愚蠢，甚至把這一個對每個人來說都非常重要的一件事全都搞砸了。第1種愚蠢行為：把太多的時間浪費在績效評估上，而不是花在...
  

• 緊急呼叫運營體系

  2004-09-15 00:00
  110（報警服務臺）、119（火警報警臺）、122（交通事故報警臺）、120（醫(yī)療救助電話）等緊急呼叫號碼是廣大消費者非常熟悉的，每個電話用戶都有權免費撥打緊急電話以尋求幫助。緊急呼叫系統(tǒng)向群眾提供2...
  

• 呼叫中心做為IT的戰(zhàn)略規(guī)劃

  2008-09-17 22:59
  一、建立呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃隨著客戶服務的群體不斷擴大，客戶服務也從原始的信件交流發(fā)展到現(xiàn)在的互動式多媒體個性化交流。企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務在不斷延伸，為了保證一個企業(yè)在不同的發(fā)展階段都能夠為客戶提供良...
  

• 呼叫中心管理的沖突與矛盾

  2004-08-30 00:00
  前兩天有個朋友——《客戶世界》雜志的主編趙溪先生發(fā)給我一條求助信息，說的是聯(lián)通江蘇常州分公司呼叫中心的質檢會效果問題，我讀了這條消息后，聯(lián)想到國內(nèi)其他呼叫中心向我提出的類似問題，我感到這看來不是簡單的...
  

• 薪酬制度設計的基本思路

  2004-07-20 00:00
  一、現(xiàn)代薪酬的基本理念（一）薪酬的實質及其分級的依據(jù)1、薪酬的實質薪薪酬應該包括員工從企業(yè)所獲得的全部利益，而不論其來源、渠道如何?，F(xiàn)代企業(yè)應該將各類員工的所有收入“浮出水面”即全部收入貨幣化，減少這...
  

• 呼叫中心知識管理實戰(zhàn)指南

  2008-09-17 22:57
  隨著越來越多的大公司和組織在考慮把呼叫中心作為他們和用戶交互的主要渠道，無論從哪個角度來講，呼叫中心的業(yè)務都將不斷增長。呼叫中心具有明顯的業(yè)務優(yōu)勢，比如提高效率，增加運營時間，降低成本和高靈活性等等。...
  

• 如何通過考核提高客戶意識與行動能力

  2004-06-29 00:00
  一、麥當勞的故事：戰(zhàn)略績效考核有什么不同？麥當勞作為全球最大的快餐特許經(jīng)營受益于它的業(yè)務模式：標準的快餐食品，高質量的原料，富有文化特色的就餐環(huán)境和服務。當麥當勞于１９８５年于泰國開設第一家分店時，由...
  

• 質量管理是呼叫中心的核心競爭力

  2004-06-16 00:00
  現(xiàn)代呼叫中心是一種集語音技術，呼叫系統(tǒng)集成技術，智能信息處理技術為一體的多功能，綜合性服務系統(tǒng)。是通訊服務業(yè)務的擴展和延伸；是商界健全現(xiàn)代客戶關系管理系統(tǒng)，開拓市場，溝通客戶的一座金橋。當前，呼叫中心...
  

• 如何度量客戶滿意度

  2004-06-18 00:00
  客戶滿意度是CRM中的一個核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。來自公交車的啟示設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上一輛早已...
  

• 呼叫中心運營對企業(yè)品牌建設的影響

  2004-04-30 00:00
  呼叫中心分為企業(yè)自建自用的和外包型呼叫中心兩種。外包型呼叫中心主要承擔其它企業(yè)的呼叫中心業(yè)務，這是呼叫中心發(fā)展的趨勢和主流，其原因就在于隨著競爭的激烈，社會分工越來越細，企業(yè)無法做到所有經(jīng)營環(huán)節(jié)都有競...
  

• 如何消除質監(jiān)與話務員之間的對立

  2004-02-18 00:00
  在呼叫中心常常存在這樣的現(xiàn)象，有些話務代表認為質量監(jiān)控人員是呼叫中心的"警察"，鐵面而嚴厲，很難進行溝通；有些話務代表則對于監(jiān)控人員的反饋評價有不同意見，但又懼怕向呼叫中心領導反應后，監(jiān)控人員會對其監(jiān)...
  

• 淺談運營管理

  2004-04-26 00:00
  運營管理在呼叫中心整個管理上起著很重要的作用，直接影響到整個呼叫中心的經(jīng)濟效益。我在運營管理中既注意關注對外聯(lián)絡和宏觀管理，又親臨現(xiàn)場，因此感受較深。以下是我的一些個人觀點，供大家參考：一、我在工作中...
  

• 如何度量客戶滿意度

  2004-12-29 00:00
  用戶滿意度是CRM中的一個核心概念，什么是客戶滿意度，如何度量客戶滿意度是其中兩個重要的問題。來自公交車的啟示設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上一輛早已...
  

• Call Center服務水平協(xié)議(SLAs)

  2003-03-27 00:00
  國內(nèi)有不少企業(yè),尤其是電信、金融、保險、制造業(yè)等,已逐漸意識到呼叫中心在服務供應鏈上的價值,并將其定位從傳統(tǒng)的服務中心轉型為營銷中心,管理日趨規(guī)范化和專業(yè)化。記得在幾年前,最初我們所接觸國內(nèi)的Call...