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• 基于績(jī)效的員工分層：優(yōu)化團(tuán)隊(duì)管理的新思路

  2024-11-25 18:42
  績(jī)效分層是一種科學(xué)且實(shí)用的管理工具，通過對(duì)坐席員工的績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行分組，幫助管理者制定精準(zhǔn)的支持和提升策略。這種方法依據(jù)員工在客戶滿意度、通話時(shí)長(zhǎng)、首次解決率、通話質(zhì)量、接聽量等關(guān)鍵指標(biāo)上的表現(xiàn)，將其劃...
  

• 呼叫中心員工利用率提升策略

  2024-11-25 18:38
  呼叫中心員工利用率是指員工在工作時(shí)間內(nèi)用于實(shí)際有效工作的比例，是衡量呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的重要指標(biāo)之一。員工工時(shí)利用率的高低直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)成本。如果員工的時(shí)間得不到合理分配，不僅會(huì)導(dǎo)致資源...
  

• 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)變革

  2024-11-25 18:36
  面對(duì)客戶服務(wù)需求多樣化且快速多變的現(xiàn)實(shí)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的變革已成為聯(lián)絡(luò)中心提升運(yùn)營(yíng)效率和優(yōu)化客戶體驗(yàn)的核心策略。然而，僅僅依靠數(shù)據(jù)并不足以實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型。聯(lián)絡(luò)中心需要以明確的目標(biāo)為導(dǎo)向，結(jié)合科學(xué)的規(guī)劃和靈活...
  

• 客服中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型之淺見

  2024-11-22 11:19
  一、制訂數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略基于內(nèi)、外環(huán)境分析的基礎(chǔ)上運(yùn)用SWOT框架制訂數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。1、外部環(huán)境分析?？唇?jīng)濟(jì)及政策。2024年十四屆全國(guó)人大二次會(huì)議政府工作報(bào)告中多次提及了數(shù)字經(jīng)濟(jì)。從近幾年數(shù)據(jù)來看，...
  

• 聚焦客戶需求 做好遠(yuǎn)程服務(wù)的“四則運(yùn)算”

  2024-11-22 11:18
  在當(dāng)今數(shù)字化浪潮洶涌澎湃的時(shí)代，遠(yuǎn)程服務(wù)已崛起為金融領(lǐng)域至關(guān)重要的線上服務(wù)渠道。以銀行為典型代表，深入探究遠(yuǎn)程服務(wù)如何向內(nèi)挖掘潛力，巧妙運(yùn)營(yíng)服務(wù)的“加、減、乘、除”法則，對(duì)于提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、滿足客戶多樣...
  

• 銀行服務(wù)品質(zhì)提升“三部曲”

  2024-11-22 11:08
  在科技日新月異的發(fā)展浪潮中，銀行服務(wù)的便捷性不斷提升，客戶對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品的需求也愈發(fā)呈現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求和細(xì)膩化的特征。銀行客服人員作為連接銀行與客戶的關(guān)鍵紐帶，其服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升至關(guān)重要，在此，我們從...
  

• 客服人說 | 職場(chǎng)新人在數(shù)智轉(zhuǎn)型下的服務(wù)蛻變與收獲

  2024-11-22 11:06
  如今，數(shù)智化轉(zhuǎn)型在諸多行業(yè)可謂是形成如火如荼之勢(shì)。既然是數(shù)智化，則“數(shù)”必然是不可或缺，數(shù)據(jù)儼然已成為關(guān)鍵的生產(chǎn)要素，而每天都產(chǎn)生龐大數(shù)據(jù)信息的10086服務(wù)窗口，在搭建數(shù)智化基石上更是擁有得天獨(dú)厚的...
  

• 如何提升客服人員的綜合服務(wù)能力

  2024-11-22 11:03
  一、品質(zhì)源于專業(yè)良好的服務(wù)品質(zhì)源于專業(yè)化的水平，而專業(yè)化水平則源于對(duì)特定領(lǐng)域的專注和投入，這就需要我們對(duì)待工作，專注投入，才能達(dá)到專業(yè)化的水平，從而提高服務(wù)品質(zhì)和效率。那么作為一名客服人員，如何才能讓...
  

• 客服“去人化”，到底應(yīng)該服務(wù)至上還是成本為先？

  2024-11-22 11:01
  有一種服務(wù)意識(shí)，叫“好好說話”；有一種百般無(wú)奈，叫“不說人話”。“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服選項(xiàng)”“人工客服還設(shè)置了交流時(shí)限”……最近，一篇題為《客服電話轉(zhuǎn)人工，咋越來越難了》的報(bào)道，...
  

• 正態(tài)分布與績(jī)效管理：如何用數(shù)據(jù)提升團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)？

  2024-11-22 10:56
  正態(tài)分布，又稱高斯分布，是統(tǒng)計(jì)學(xué)中最重要的概率分布之一。它的分布曲線呈鐘形，對(duì)稱且單峰，表示數(shù)據(jù)在平均值附近高度集中，而兩側(cè)逐漸減少。這種分布在自然界和社會(huì)現(xiàn)象中非常常見，例如人的身高、體重、考試成績(jī)...
  

• 客服中心：服務(wù)無(wú)小事，細(xì)節(jié)見真情

  2024-11-20 18:29
  在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，人們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。尤其是在航空業(yè)這樣一個(gè)對(duì)時(shí)間和服務(wù)敏感的領(lǐng)域，每一次細(xì)致入微的服務(wù)都可能成為旅客心中難以忘懷的美好記憶。就在最近，客服中心的張永召以他專業(yè)、迅速和關(guān)...
  

• 客服人說 | 數(shù)智化應(yīng)用激活考勤管理，助力企業(yè)降本增效

  2024-11-20 18:28
  考勤管理是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的必要手段，在通信行業(yè)，考勤管理的科學(xué)性及精細(xì)度更是確?？蛻舴?wù)質(zhì)量和工作效率的基礎(chǔ)。面對(duì)客服行業(yè)班次管理復(fù)雜、辦公地點(diǎn)分散、數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)等多方面痛點(diǎn)，傳統(tǒng)考勤無(wú)論對(duì)員工還是公司...
  

• 淺析服務(wù)外包銷售團(tuán)隊(duì)管理

  2024-11-20 18:26
  摘要：服務(wù)外包銷售團(tuán)隊(duì)管理是TOB營(yíng)銷的關(guān)鍵要素。企業(yè)可以從PLAN（規(guī)劃銷售團(tuán)隊(duì)）、ALLOCATION（管理銷售團(tuán)隊(duì)）、MOTIVATION（激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)）、EVALUATION（評(píng)價(jià)銷售團(tuán)隊(duì)）四...
  

• 客戶服務(wù)的變與不變

  2024-11-20 18:24
  在激烈的電商競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶服務(wù)始終是企業(yè)穩(wěn)舵前行的關(guān)鍵。它如同一座橋梁，連接著企業(yè)與客戶的心，承載著雙方的期望與信任。隨著時(shí)代的變遷，客戶服務(wù)的形式與內(nèi)容不斷演化，從傳統(tǒng)的面對(duì)面交流，到如今的數(shù)字化...