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• 構(gòu)建高效知識庫，驅(qū)動智能化客戶服務

  2024-10-28 17:15
  AI技術的引入可以極大地改變客戶支持策略，但要取得理想的效果，必須在精心設計的前提下實施。AI的優(yōu)勢在于能夠大規(guī)模地提供更快速、更準確的客戶服務。為了最大化這一潛力，優(yōu)化知識庫至關重要，它不僅僅是信息...
  

• 客服人說 | “斜木桶原理”賦能團隊績效最大化

  2024-10-25 12:22
  相信大家都聽說過“木桶原理”，其核心內(nèi)容：木桶盛水的多少，不取決于最長的那塊木板，而恰恰取決于最短的那塊。這就是說，一個團體的水平往往由劣勢成員決定。記得以前上學時，老師經(jīng)常給我們講“木桶原理”，說成...
  

• 提高客服生產(chǎn)力從中層管理破冰開始

  2024-10-25 12:19
  隨著VUCA時代的到來，單把產(chǎn)品作為解決單點問題的方案，已經(jīng)不足以滿足用戶全方位的需求。將服務（尤其是差異化服務）作為解決用戶需求的方案的重要性逐漸凸顯，甚至是驅(qū)動新一輪增長的核心要求?？头行淖鳛槠?..
  

• 如何有效安撫用戶情緒？

  2024-10-25 12:18
  作為服務行業(yè)的從業(yè)者，面對用戶在電話中或屏幕前滔滔不絕地宣泄著負面情緒的畫面，已經(jīng)可以說是習以為常了。我們暫且把這種場景稱之為“情緒類疑難場景”，令人遺憾的是，每當遇到這種場景的時候，很多客服人員的慣...
  

• 客服人說 | 幸福細小而微

  2024-10-25 12:17
  有時候總在想，感受到幸福的時候能放慢倍速就好了，但時間總是不經(jīng)意間從指間溜走，等到回想起來才倍感珍惜。不知不覺我在國投瑞銀客服部已經(jīng)快4年的時間了，從當初懵懵懂懂初入職場，到現(xiàn)在處理工作游刃有余。不可...
  

• 淺談呼叫中心的轉(zhuǎn)型升級和未來趨勢

  2024-10-25 12:14
  2004年踏入呼叫中心行業(yè)，回首已經(jīng)二十載。感慨歲月流逝的同時，也慶幸自己一直能在這個行業(yè)耕耘。過去的二十年，是呼叫中心行業(yè)突飛猛進的二十年，各行各業(yè)對于呼叫中心的重視程度與日俱增，呼叫中心也實現(xiàn)了由...
  

• 經(jīng)驗值與時間關系的知識積累模型及其在客服座席成長中的應用

  2024-10-25 12:08
  經(jīng)驗值與時間關系的知識積累模型，實際上是將游戲中的經(jīng)驗值系統(tǒng)映射到現(xiàn)實生活中的學習和成長過程類比構(gòu)建而成。在游戲里，經(jīng)驗值（XP）是衡量角色成長的量化標準，通過完成任務、擊敗敵人等方式獲得，進而提升等...
  

• 客服人說 | 新金融路上，我們攜手同行

  2024-10-25 12:05
  新金融，是一個嚴肅的詞，像一把手術刀解決著社會痛難點；也是一個親切的詞，像人間煙火氣撫慰著凡人心。進入中國建設銀行四年，在我眼里，“新金融”是一個堅定的詞，讓來自四面八方的我們匯聚于此，并立志攜手同行...
  

• 客服中心的“大質(zhì)量”和“小質(zhì)量”

  2024-10-25 12:00
  隨著用戶的消費結(jié)構(gòu)、觀念、需求的不斷升級，各行各業(yè)對質(zhì)量領域越來越重視，質(zhì)量管理的理念和工具也一直在更新迭代，以便適應工作中層出不窮的新需求。一般認為，質(zhì)量管理脫胎于傳統(tǒng)制造業(yè)工廠，經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)...
  

• 是什么增加了你的通話時長？

  2024-10-25 11:55
  在呼叫中心工作大家都知道在保障服務質(zhì)量的同時，要盡量降低通話時長，可是很多情況下，不是你想就能降低的，客戶問個比較復雜的問題，通話時長就低不了，如果客戶情緒激動或不滿意了，通話時長可能會更長。也有一些...
  

• 客服人說 | 我的工作幸福進度：從1到正無窮

  2024-10-25 11:55
  如今一提到工作，大部分人的反應是擺爛，不想打工，其實不管如何，大家都能在工作中找到一點價值意義感，會發(fā)現(xiàn)日常的工作中也存在很多涌動的小幸福。每個人都有自己的工作幸福感公式，有人是個人價值，有人是發(fā)展前...
  

• 客服人說 | 電催博弈的三層境界

  2024-10-25 11:51
  在信用卡電話催收工作中，客戶與工作人員之間的溝通宛如一場精彩的博弈。依據(jù)博弈論的三層境界，可從“短兵相接”“長期共存”以及“拼公道”這三個層面，對電話催收的過程展開深入解析，不同階段需要不同的策略和應...
  

• AI驅(qū)動的勞動力資源管理工具助力聯(lián)絡中心運營

  2024-10-25 11:43
  AI驅(qū)動的勞動力資源管理工具正日益成為聯(lián)絡中心優(yōu)化運營的關鍵手段。這些工具不僅能幫助管理者更精準地安排人員和優(yōu)化排班，還能通過分析客服代表的表現(xiàn)數(shù)據(jù)來提升整體服務水平。根據(jù)Gartner的研究報告，有...
  

• AI受控：如何確保客戶服務的道德性

  2024-10-23 19:07
  當人們使用ChatGPT，或者觀看一位多年前去世的演員在新電影中的表演時，生成性AI仿佛顯得神奇而不可思議。用戶只需輸入一個簡單的查詢，便能在幾秒鐘內(nèi)獲得整份報告，或者看到CarrieFischer重...