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• 呼叫中心管理之 “角色扮演”計劃

  2013-02-21 22:10
  角色扮演（Role-Play），在呼叫中心管理實(shí)踐中非常重要，也常被稱為情景模擬，其方法說起來相對簡單，通過坐席代表模擬可能出現(xiàn)的工作情景與案例的一種訓(xùn)練方式，以達(dá)到熟練掌握工作要領(lǐng)及流程的目的。似乎...
  

• 如家CEO孫堅(jiān)：職業(yè)事業(yè)人 有“八大秘籍”

  2013-02-21 09:47
  如家2002年成立，我2004年進(jìn)入，自己不是一個原創(chuàng)創(chuàng)業(yè)者，我叫自己職業(yè)事業(yè)人。事業(yè)人和經(jīng)理人最大的區(qū)別就是心能不能放進(jìn)去，能不能像給自己家里人做事那樣經(jīng)營企業(yè)。這也是經(jīng)理人和創(chuàng)業(yè)者最大的區(qū)別。八年...
  

• 2013：廠商需實(shí)現(xiàn)對自身的突破

  2013-02-21 09:45
  2012年下半年，國內(nèi)通信業(yè)的成績再竄了一竄，截至11月底，電信主營業(yè)務(wù)收入累計完成9800余億元，比上年同期增長9.2%，全年收入應(yīng)破萬億，通信業(yè)收入增幅繼續(xù)超過GDP。但同時我們也得看到，前三季度...
  

• 蘋果創(chuàng)始人:云計算是一項(xiàng)“可怕的”發(fā)明

  2013-02-21 09:29
  2月21日消息，據(jù)國外媒體報道，很多人都將阿蘭-圖靈（AlanTuring）看作是計算機(jī)科學(xué)方面的先驅(qū)，但這位專家曾被這樣的疑問所困擾：機(jī)器真的能做人類所從事的所有工作嗎？他所關(guān)心的是這些機(jī)器是否擁有...
  

• NEC李華：物聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)支撐起智慧城市

  2013-02-17 09:57
  和訊科技消息2月16日，近年來，國家對智慧城市和物聯(lián)網(wǎng)的大力支持，不僅引得國內(nèi)公司的高度關(guān)注，同時也吸引了多家國外大型跨國公司的目光。NEC(中國)物聯(lián)網(wǎng)解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李華日前在談及智慧城市時指...
  

• 工信部副部長楊學(xué)山：四化同步的戰(zhàn)略對策

  2013-02-05 10:48
  專訪國家工業(yè)和信息化部副部長楊學(xué)山：對中國經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展來說，四化同步是具有實(shí)踐意義的戰(zhàn)略對策十八大首次提出四化同步的概念：促進(jìn)工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展。這是中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展方向性...
  

• 光速創(chuàng)投曹大容：看好云計算 在阿里百度平臺外深耕

  2013-02-05 09:45
  剛剛過去的2012年，在市場競爭愈加激烈與退出渠道日漸收窄的雙重壓力下，中國創(chuàng)業(yè)投資與私募行業(yè)逐漸進(jìn)入深度調(diào)整期，洗牌與整合正加速進(jìn)行。業(yè)內(nèi)最普遍的聲音是，VC/PE機(jī)構(gòu)的日子恐怕會越來越艱難。然而，...
  

• 攜程大變革前夜：創(chuàng)始人梁建章或?qū)?fù)出

  2013-02-04 09:31
  攜程正陷入價格戰(zhàn)的殘酷泥沼。今日凌晨，這家老牌在線旅游公司發(fā)布了其最新財報，受價格戰(zhàn)帶來的營銷費(fèi)用大幅增加影響，攜程去年全年凈利同比下降了34%。與此同時，攜程大變革的信號越來越強(qiáng)。接近攜程的人士向騰...
  

• 公共服務(wù)熱線的微服務(wù)

  2013-02-03 15:31
  隨著信息化高速發(fā)展，微博這一新興社會化媒體已成為信息傳播、互動交流、引領(lǐng)輿論的重要平臺，中國互聯(lián)網(wǎng)已進(jìn)入微博時代，這勢必對公共管理和服務(wù)帶來挑戰(zhàn)和創(chuàng)新。當(dāng)前，已有不少公共服務(wù)熱線意識到微博的重要性，粗...
  

• 從人力資源管理到人力資本管理

  2013-02-03 15:01
  人力資源管理大家耳熟能詳，從招聘、任用、培訓(xùn)到續(xù)留幾個環(huán)節(jié)，落實(shí)于幾個人力資源管理模塊，包括崗位組織架構(gòu)管理、教育培訓(xùn)管理、薪資管理、績效管理、獎懲管理、人員流動管理、勞動關(guān)系管理、人員安全與健康管理...
  

• 從聚焦運(yùn)營到聚焦客戶體驗(yàn)（下）

  2013-02-03 14:58
  上期回顧：服務(wù)渠道不是為了效率而生存。服務(wù)渠道是為了增加客戶體驗(yàn)，成就客戶滿意，提升客戶忠誠而生存！客戶體驗(yàn)會導(dǎo)致客戶行為的變化，而客戶行為的改變不但會直接影響我們的各渠道整體的服務(wù)運(yùn)營，還會影響產(chǎn)品...
  

• 尼爾森大中華區(qū)副總裁黃鳳來專訪

  2013-02-03 14:50
  黃鳳來女士簡介畢業(yè)于北京大學(xué)，并擁有美國東北大學(xué)（NortheasternUniversity）碩士學(xué)位。曾在美國工作過18年，一直專注于市場研究行業(yè)，為全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)提供顧問咨詢服務(wù)。2009...
  

• 2012年終盤點(diǎn)：客服中心管理之我見

  2013-02-03 12:01
  客服中心借助完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠度，并將之轉(zhuǎn)化為企業(yè)發(fā)展的不竭動力。2012年即將過去，筆者希望與大家分享個人對客服中心管理的一些看法，以此為2012年句點(diǎn)，為...
  

• 劉春華：電話中心在治理壽險銷售誤導(dǎo)方面的作用

  2013-02-01 17:58
  作者簡介：劉春華，目前供職于恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽，任客戶服務(wù)部總經(jīng)理。15年中資、外資保險公司運(yùn)營和客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入保險業(yè)前從事過5年神經(jīng)外科醫(yī)生工作【摘要】保險行業(yè)電話中心具有時效性強(qiáng)、風(fēng)險性高、個性...