首頁(yè) >> 案例研究與名家專欄 >> 客戶關(guān)系管理

• 案例分析：優(yōu)化呼叫中心啟國(guó)信證券CRM卓越之門(mén)

  2009-07-15 22:11
  【導(dǎo)讀】：國(guó)信證券股份有限公司是全國(guó)性大型綜合類證券公司，注冊(cè)資本70億元。擁有企業(yè)總部、6大區(qū)域中心和46家營(yíng)業(yè)部員工6584人，其中公司本部員工1026人。國(guó)信證券先進(jìn)理念化技術(shù)優(yōu)勢(shì)為制勝之道在中...
  

• “員工管理客戶化”:客戶忠誠(chéng)之本

  2009-06-06 14:17
  在古時(shí)，就有“治國(guó)先治家”的說(shuō)法。因此，企業(yè)要想通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)“攘外”，就必須先做到“安內(nèi)”，“安內(nèi)”為“攘外”的基礎(chǔ)。如果在服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)的緊要關(guān)頭突然“后院起火”，后果不堪設(shè)想?！鞍矁?nèi)”的關(guān)鍵則是通過(guò)...
  

• 專訪首都信息發(fā)展股份有限公司業(yè)務(wù)總監(jiān)余東輝先生

  2009-03-05 18:59
  編者按：首都信息呼叫中心（CAPINFOCALLCENTER）是集醫(yī)療保險(xiǎn)查詢及技術(shù)支持、易支付電子商城客戶服務(wù)、電子政務(wù)于一身的綜合性呼叫中心，為政府機(jī)構(gòu)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、企業(yè)提供一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶服務(wù)...
  

• 訪上海郵政客戶服務(wù)中心副主任鐘亞云

  2009-03-05 18:57
  編者按：上海郵政客戶服務(wù)中心開(kāi)通于2000年，是上海郵政推動(dòng)郵政電子商務(wù)進(jìn)程的一個(gè)重要舉措,是郵政采取主動(dòng)、改變經(jīng)營(yíng)思想的最好體現(xiàn).客戶服務(wù)中心的成立,使郵政能夠全方位地為有需要的客戶和潛在的客戶提供...
  

• 北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司董事長(zhǎng)張連毅

  2009-03-05 18:55
  編者按：北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司是國(guó)內(nèi)知名語(yǔ)音技術(shù)服務(wù)與解決方案供應(yīng)商。自成立以來(lái)，堅(jiān)持“語(yǔ)音技術(shù)必須走產(chǎn)業(yè)化、服務(wù)化”的發(fā)展戰(zhàn)略，2001年，推出了代表國(guó)際最高水平的中文語(yǔ)音合成技術(shù)，全面開(kāi)啟了...
  

• 專訪中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）有限公司廣東省分公司客戶服務(wù)中心主任安新

  2009-03-05 18:52
  編者按：電信行業(yè)經(jīng)歷了郵電分營(yíng)、尋呼和移動(dòng)剝離、中國(guó)電信南北分拆、網(wǎng)通重組、四大運(yùn)營(yíng)商上市等重大產(chǎn)業(yè)變革，都體現(xiàn)了政府對(duì)高度壟斷行業(yè)的改革思路，即政企分開(kāi)、打破壟斷、鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的決心。電信服務(wù)之所以成為...
  

• 專訪北京海爾工貿(mào)有限公司售后總經(jīng)理任賢全

  2009-03-05 18:50
  創(chuàng)新服務(wù)模式創(chuàng)造用戶感動(dòng)編者按：海爾只有通過(guò)持續(xù)性推出親情化的、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離的服...
  

• CRM在中國(guó)電信行業(yè)的應(yīng)用

  2009-03-03 21:34
  一、前言世界在不斷改變，電信業(yè)也面臨著巨大的變革。自上次電信重組以來(lái)，中國(guó)的電信服務(wù)市場(chǎng)逐步形成了從最初個(gè)別運(yùn)營(yíng)商壟斷市場(chǎng)到數(shù)家大運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)、多家小運(yùn)營(yíng)商參與和新運(yùn)營(yíng)商不斷加入的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新格局。壟斷已...
  

• 專訪PICC客戶服務(wù)管理部副總經(jīng)理熊向清

  2009-03-03 21:21
  提升品牌形象，致力打造服務(wù)標(biāo)桿我們不知道稱呼目前中國(guó)的那些客戶服務(wù)實(shí)踐中的旗幟人物為“CCO”是否會(huì)有很多人同意，也許一個(gè)名稱的提出不能代表他們?cè)?jīng)的和肩負(fù)的所有，但他們確實(shí)在引領(lǐng)著中國(guó)客戶服務(wù)行業(yè)的...
  

• 站在未來(lái)看現(xiàn)在—萬(wàn)通地產(chǎn)的客戶管理之道

  2009-03-03 21:20
  題記：從國(guó)外度假進(jìn)修回來(lái)不久來(lái)到北京，僅跟萬(wàn)通集團(tuán)的董事局主席——享有“地產(chǎn)界思想家”的馮侖聊了一個(gè)小時(shí)，當(dāng)即我就決定來(lái)北京幫助馮侖的萬(wàn)通實(shí)現(xiàn)一個(gè)“夢(mèng)想”——把萬(wàn)通做成一個(gè)真正意義上的為客戶“創(chuàng)造最具...
  

• 中國(guó)CCO訪談錄：攜程旅行網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)副總裁孫茂華-極開(kāi)拓，做別人無(wú)法復(fù)制的事

  2009-03-03 20:20
  我們不知道稱呼目前中國(guó)的那些客戶服務(wù)實(shí)踐中的旗幟人物為“CCO”是否會(huì)有很多人同意，也許一個(gè)名稱的提出不能代表他們?cè)?jīng)的和肩負(fù)的所有，但他們確實(shí)在引領(lǐng)著中國(guó)客戶服務(wù)行業(yè)的前行，中間有迷茫、挫折和殫精竭...
  

• 服務(wù)質(zhì)量與效率——怎樣才能兼得

  2009-01-26 01:14
  服務(wù)性企業(yè)的管理者總認(rèn)為自己面臨一個(gè)艱難抉擇：是高成本提供服務(wù)體驗(yàn)，還是低成本追求服務(wù)效率。事實(shí)上，他們還有其他路可走。如果顧客在生產(chǎn)車間里悠閑溜達(dá)，制造商會(huì)怎么做？如果他們隔三岔五突然造訪，還把制造...
  

• 客戶滿意——問(wèn)題出在哪里？一則客服案例剖析

  2009-01-18 20:42
  為了提高客戶滿意度，客服中心采取了很多措施，如通過(guò)服務(wù)水平等參數(shù)衡量客服中心整體績(jī)效，通過(guò)質(zhì)檢評(píng)判每通電話的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)回訪了解客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。但是，僅僅依靠這些手段，似乎還是很難達(dá)到客戶滿意的目...
  

• 案例：Zappos的社會(huì)化營(yíng)銷實(shí)踐

  2009-01-14 15:23
  簡(jiǎn)介：作為美國(guó)最大的網(wǎng)上鞋店，Zappos有400多名員工使用當(dāng)今最流行的微博客工具-Twitter，與客戶和社會(huì)公眾進(jìn)行交流。Zappos不僅設(shè)有公司主站-zappos.com和企業(yè)博客-blogs...