我們不知道稱呼目前中國的那些客戶服務實踐中的旗幟人物為“CCO”是否會有很多人同意，也許一個名稱的提出不能代表他們曾經的和肩負的所有，但他們確實在引領著中國客戶服務行業(yè)的前行，中間有迷茫、挫折和殫精竭慮的思索，還有春暖花開的勃勃生機。求索絢麗的未來，他們的腳步在行業(yè)使命的策動下已無法停止，更加堅定……

其實本欄目的辟出就是想喚起行業(yè)里的行者對他們的關注，因為，他們的目光會是我們的希望……

記者：聽說您從攜程創(chuàng)立之初就開始負責這里呼叫中心的管理工作，能請您談談進入攜程以前從事的工作嗎？當初又是如何選擇了這個職業(yè)？

孫茂華：我大學期間學的是酒店管理專業(yè)，畢業(yè)之后所從事的也是酒店管理工作（也應當屬于客戶服務管理），從前臺員工直至經理，工作了五年。這段時間我管理過總機班、預訂部、前臺，也曾遠赴山東濟南籌辦酒店開業(yè)的前廳部工作，因此對客戶服務的理念、服務人員的培訓和管理、服務流程的建立、新系統(tǒng)的協(xié)助開發(fā)和推廣使用等都已經有了一定的經驗；而我本人一直以來就非常愛好計算機和網絡，自學過一些網頁設計和數(shù)據庫的知識，也做過自己的主頁，應該說這些經歷都為我在攜程的工作打下了良好的基礎。

2000年4月起才開始攜程的服務管理工作， 當時正值互聯(lián)網發(fā)展的熱潮，我個人對互聯(lián)網也非常感興趣，認為它是一種生活方式的革命，有著數(shù)不清的機會和可能，因此在互聯(lián)網上看到從事網絡旅游的攜程公司招聘啟事之時，就奮不顧身地投入進去，公司也正值用人之際，根據我已有的工作經驗，公司讓我負責預訂中心的管理工作。

記者：是否可以說您見證了攜程呼叫中心直至目前的發(fā)展歷程？能和我們談談攜程呼叫中心的發(fā)展歷史嗎？

孫茂華：要說見證，我覺得我不僅見證了攜程呼叫中心的發(fā)展，也見證了整個中國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展。呼叫中心在中國是一個新興的產業(yè)。這個理念在我從事呼叫中心管理工作之后越來越清晰。而我的工作歷程，基本上也吻合了呼叫中心產業(yè)在國內發(fā)展的軌跡。剛進入攜程工作的時候，我們的預訂部只有兩部熱線電話三位員工，還非?？臻e，而我自己對呼叫中心可以說是一竅不通，只知道接電話下訂單。

隨著公司的發(fā)展，業(yè)務量的上升，我們擴充到了五部電話，十來個人，這時候管理難度隨之產生：怎么去提高員工的工作效率？怎么保證服務水平？沒有錄音設備，沒有監(jiān)聽監(jiān)控系統(tǒng)，沒有預測管理軟件……，外面是看不見摸不著，卻又滾滾而來的電話浪潮，銷售部門常反映電話難以打通……。這一切和從前常規(guī)的酒店管理完全不同，我在頭昏腦漲的時候隱約感到自己步入了一個新的領域。

不久之后，攜程開始建立了一個板卡式的24座席呼叫中心，同時，部門的一些規(guī)章制度、管理條例也因為有了數(shù)字的幫助而慢慢建立起來。更重要的是，我獲得了一些原版的呼叫中心管理的書籍，從而開始明白了呼叫中心的概念和隊列理論、服務水準（Service Level）的含義和計算方式，以及如何進行電話量預測和人員安排等等。應當說，是書籍迎領我進入呼叫中心管理的世界，從此讓我有機會更科學地進行預測和人員排班、也不再為個別電話打不通而焦頭爛額，我可以更理性更科學地關注并改進呼叫中心的整體表現(xiàn)。那時，我還從網上出現(xiàn)的不少呼叫中心管理的文章，一些呼叫中心相關會議中獲得了不少知識。書籍＋文章＋實踐，幫助我們真正進入運營管理的良性循環(huán)。

從2000年8月以后，攜程呼叫中心的發(fā)展速度很快，從當初的一個酒店預訂部門24個座席，發(fā)展到了現(xiàn)在酒店、機票、度假、客服四大部門1100個座席。而我也在這個過程中不斷學習，不斷進步。

回顧五年來的工作歷程，我覺得服務管理特別是呼叫中心管理是既需專業(yè)知識，又要很強綜合能力的工作。管理人員不但要具備良好的人際溝通能力，相當?shù)牧鞒淘O計、數(shù)字分析能力，更需很強的學習能力和判斷能力，因為技術世界日新月異，可能隨時給我們帶來革命性的改變，而已有的管理方法和理念也非常多，需要客戶服務從業(yè)人員不斷學習和進步，從傳統(tǒng)的管理模式中走出來，學習先進的管理科學。當然，目前的管理概念紛繁蕪雜，我們需要從中找出適合自己和公司的，而不能一味盲從。我認為，呼叫中心的管理者，一定要有追求完美的理想主意精神，真正的熱愛自己的工作，熱愛服務管理，熱愛自己的員工，才能夠把熱情和精力投入到自己的事業(yè)中去，不斷改進自己的呼叫中心。

記者：攜程預訂部門作為企業(yè)最重要的盈利中心，和其他企業(yè)呼叫中心在公司中的位置又什么不同？

我們中心在公司的地位很高，但不僅僅是因為它是公司的主要盈利中心。我們公司的文化就是以客戶為中心，因此代表客戶利益的服務部門在公司中的位置是極其重要的。當然我們也是很有壓力的，因為如果工作出現(xiàn)失誤，對整個公司的影響會很大，所以公司對我們的要求特別高。

記者：在您的日常管理工作中，您一般重點關注哪些內容？您認為一個優(yōu)秀的呼叫中心應該是什么樣的？就攜程呼叫中心目前的狀況而言，還有哪些是您希望進一步完善的？

孫茂華：攜程呼叫中心的規(guī)模已經達到1100個座席，1300個座席代表。如此規(guī)模的呼叫中心在國內企業(yè)級的應用中應該說還是比較龐大的。管理這樣的呼叫中心，我認為流程的不斷改良、質量監(jiān)控體系的建立和有效運營、客戶建議的發(fā)掘和落實、人員梯隊培養(yǎng)這四個方面是最重要的，我工作的重點也是在這幾方面。

我認為一個優(yōu)秀的呼叫中心要有一支能夠戰(zhàn)斗并且不斷學習的管理隊伍，要有適合公司業(yè)務的獨特流程，并能不斷改良，要有比較完善的績效考核指標體系，還要有穩(wěn)定的服務準確率和及時性水平等等。

我們的呼叫中心已經到了一定的規(guī)模，并且有自己獨特的工作方法和流程，所以在市場上很難有可以直接模仿的對象。

但是獨特也就意味著遇到問題時我們只有靠自己摸索改進。目前我們的呼叫中心在以下幾方面需要重點跟進的：
1、公司規(guī)模不斷擴大，需要補充大量的管理人員，這對我們企業(yè)而言是非常重要的；
2 、需要繼續(xù)調整服務人員的招聘和培訓體系，使之更高效；
3 、隨時關注并改進工作流程和績效考核體系；
4 、文化建設
5 、客戶關系管理和數(shù)據挖掘。

記者：您覺得中國商旅服務行業(yè)目前的市場情況如何？整體服務水平怎樣？攜程在整個行業(yè)的服務競爭中，有什么樣的服務優(yōu)勢嗎？

孫茂華：商旅服務行業(yè)市場前景比較好，還有很大增長空間。但是目前競爭激烈，大的幾家網絡商旅服務公司服務水平差距不大，都在不斷地提高自己的服務水平。這也提高了整個市場的服務質量，為客戶帶了實實在在的方便。

攜程的服務優(yōu)勢我很難說，因為我們的競爭對手做的都很好，大家都在不斷學習和進步。我認為，我們的“科學地追求完美，有節(jié)制地創(chuàng)新”理念非常科學的指導了我們的服務管理工作，這也是我們公司文化的一部分。

記者：在可以預見的時間內，攜程旅行網會有什么重大的變化嗎？

孫茂華：攜程的規(guī)模會越來越大，我們已經選址開始建立我們自己的技術服務中心大樓。屆時我們的呼叫中心會有一個更好的工作環(huán)境。我和我的團隊會精益求精，把管理工作做得更細致，不斷提高我們的服務水平，讓攜程的服務有口皆碑。其實，隨著人們對互聯(lián)網應用的普及，我希望我們的網上操作會越來越多，呼叫中心呼入電話越來越少，這樣，我們可以把更多的力量用到客戶關懷中去。隨著技術的發(fā)展，我們期待通過其他通訊手段的發(fā)展或革命，我們會因勢而變，隨著這些新科技展開新的變革。