我們不知道稱呼目前中國(guó)的那些客戶服務(wù)實(shí)踐中的旗幟人物為“CCO”是否會(huì)有很多人同意，也許一個(gè)名稱的提出不能代表他們?cè)?jīng)的和肩負(fù)的所有，但他們確實(shí)在引領(lǐng)著中國(guó)客戶服務(wù)行業(yè)的前行，中間有迷茫、挫折和殫精竭慮的思索，還有春暖花開的勃勃生機(jī)。求索絢麗的未來，他們的腳步在行業(yè)使命的策動(dòng)下已無法停止，更加堅(jiān)定……

其實(shí)本欄目的辟出就是想喚起行業(yè)里的行者對(duì)他們的關(guān)注，因?yàn)?，他們的目光?huì)是我們的希望……

記者：聽說您從攜程創(chuàng)立之初就開始負(fù)責(zé)這里呼叫中心的管理工作，能請(qǐng)您談?wù)勥M(jìn)入攜程以前從事的工作嗎？當(dāng)初又是如何選擇了這個(gè)職業(yè)？

孫茂華：我大學(xué)期間學(xué)的是酒店管理專業(yè)，畢業(yè)之后所從事的也是酒店管理工作（也應(yīng)當(dāng)屬于客戶服務(wù)管理），從前臺(tái)員工直至經(jīng)理，工作了五年。這段時(shí)間我管理過總機(jī)班、預(yù)訂部、前臺(tái)，也曾遠(yuǎn)赴山東濟(jì)南籌辦酒店開業(yè)的前廳部工作，因此對(duì)客戶服務(wù)的理念、服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理、服務(wù)流程的建立、新系統(tǒng)的協(xié)助開發(fā)和推廣使用等都已經(jīng)有了一定的經(jīng)驗(yàn)；而我本人一直以來就非常愛好計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，自學(xué)過一些網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)，也做過自己的主頁，應(yīng)該說這些經(jīng)歷都為我在攜程的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

2000年4月起才開始攜程的服務(wù)管理工作， 當(dāng)時(shí)正值互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的熱潮，我個(gè)人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)也非常感興趣，認(rèn)為它是一種生活方式的革命，有著數(shù)不清的機(jī)會(huì)和可能，因此在互聯(lián)網(wǎng)上看到從事網(wǎng)絡(luò)旅游的攜程公司招聘啟事之時(shí)，就奮不顧身地投入進(jìn)去，公司也正值用人之際，根據(jù)我已有的工作經(jīng)驗(yàn)，公司讓我負(fù)責(zé)預(yù)訂中心的管理工作。

記者：是否可以說您見證了攜程呼叫中心直至目前的發(fā)展歷程？能和我們談?wù)剶y程呼叫中心的發(fā)展歷史嗎？

孫茂華：要說見證，我覺得我不僅見證了攜程呼叫中心的發(fā)展，也見證了整個(gè)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。呼叫中心在中國(guó)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)。這個(gè)理念在我從事呼叫中心管理工作之后越來越清晰。而我的工作歷程，基本上也吻合了呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展的軌跡。剛進(jìn)入攜程工作的時(shí)候，我們的預(yù)訂部只有兩部熱線電話三位員工，還非?？臻e，而我自己對(duì)呼叫中心可以說是一竅不通，只知道接電話下訂單。

隨著公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)量的上升，我們擴(kuò)充到了五部電話，十來個(gè)人，這時(shí)候管理難度隨之產(chǎn)生：怎么去提高員工的工作效率？怎么保證服務(wù)水平？沒有錄音設(shè)備，沒有監(jiān)聽監(jiān)控系統(tǒng)，沒有預(yù)測(cè)管理軟件……，外面是看不見摸不著，卻又滾滾而來的電話浪潮，銷售部門常反映電話難以打通……。這一切和從前常規(guī)的酒店管理完全不同，我在頭昏腦漲的時(shí)候隱約感到自己步入了一個(gè)新的領(lǐng)域。

不久之后，攜程開始建立了一個(gè)板卡式的24座席呼叫中心，同時(shí)，部門的一些規(guī)章制度、管理?xiàng)l例也因?yàn)橛辛藬?shù)字的幫助而慢慢建立起來。更重要的是，我獲得了一些原版的呼叫中心管理的書籍，從而開始明白了呼叫中心的概念和隊(duì)列理論、服務(wù)水準(zhǔn)（Service Level）的含義和計(jì)算方式，以及如何進(jìn)行電話量預(yù)測(cè)和人員安排等等。應(yīng)當(dāng)說，是書籍迎領(lǐng)我進(jìn)入呼叫中心管理的世界，從此讓我有機(jī)會(huì)更科學(xué)地進(jìn)行預(yù)測(cè)和人員排班、也不再為個(gè)別電話打不通而焦頭爛額，我可以更理性更科學(xué)地關(guān)注并改進(jìn)呼叫中心的整體表現(xiàn)。那時(shí)，我還從網(wǎng)上出現(xiàn)的不少呼叫中心管理的文章，一些呼叫中心相關(guān)會(huì)議中獲得了不少知識(shí)。書籍＋文章＋實(shí)踐，幫助我們真正進(jìn)入運(yùn)營(yíng)管理的良性循環(huán)。

從2000年8月以后，攜程呼叫中心的發(fā)展速度很快，從當(dāng)初的一個(gè)酒店預(yù)訂部門24個(gè)座席，發(fā)展到了現(xiàn)在酒店、機(jī)票、度假、客服四大部門1100個(gè)座席。而我也在這個(gè)過程中不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。

回顧五年來的工作歷程，我覺得服務(wù)管理特別是呼叫中心管理是既需專業(yè)知識(shí)，又要很強(qiáng)綜合能力的工作。管理人員不但要具備良好的人際溝通能力，相當(dāng)?shù)牧鞒淘O(shè)計(jì)、數(shù)字分析能力，更需很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和判斷能力，因?yàn)榧夹g(shù)世界日新月異，可能隨時(shí)給我們帶來革命性的改變，而已有的管理方法和理念也非常多，需要客戶服務(wù)從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，從傳統(tǒng)的管理模式中走出來，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理科學(xué)。當(dāng)然，目前的管理概念紛繁蕪雜，我們需要從中找出適合自己和公司的，而不能一味盲從。我認(rèn)為，呼叫中心的管理者，一定要有追求完美的理想主意精神，真正的熱愛自己的工作，熱愛服務(wù)管理，熱愛自己的員工，才能夠把熱情和精力投入到自己的事業(yè)中去，不斷改進(jìn)自己的呼叫中心。

記者：攜程預(yù)訂部門作為企業(yè)最重要的盈利中心，和其他企業(yè)呼叫中心在公司中的位置又什么不同？

我們中心在公司的地位很高，但不僅僅是因?yàn)樗枪镜闹饕行?。我們公司的文化就是以客戶為中心，因此代表客戶利益的服?wù)部門在公司中的位置是極其重要的。當(dāng)然我們也是很有壓力的，因?yàn)槿绻ぷ鞒霈F(xiàn)失誤，對(duì)整個(gè)公司的影響會(huì)很大，所以公司對(duì)我們的要求特別高。

記者：在您的日常管理工作中，您一般重點(diǎn)關(guān)注哪些內(nèi)容？您認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心應(yīng)該是什么樣的？就攜程呼叫中心目前的狀況而言，還有哪些是您希望進(jìn)一步完善的？

孫茂華：攜程呼叫中心的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1100個(gè)座席，1300個(gè)座席代表。如此規(guī)模的呼叫中心在國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)的應(yīng)用中應(yīng)該說還是比較龐大的。管理這樣的呼叫中心，我認(rèn)為流程的不斷改良、質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和有效運(yùn)營(yíng)、客戶建議的發(fā)掘和落實(shí)、人員梯隊(duì)培養(yǎng)這四個(gè)方面是最重要的，我工作的重點(diǎn)也是在這幾方面。

我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心要有一支能夠戰(zhàn)斗并且不斷學(xué)習(xí)的管理隊(duì)伍，要有適合公司業(yè)務(wù)的獨(dú)特流程，并能不斷改良，要有比較完善的績(jī)效考核指標(biāo)體系，還要有穩(wěn)定的服務(wù)準(zhǔn)確率和及時(shí)性水平等等。

我們的呼叫中心已經(jīng)到了一定的規(guī)模，并且有自己獨(dú)特的工作方法和流程，所以在市場(chǎng)上很難有可以直接模仿的對(duì)象。

但是獨(dú)特也就意味著遇到問題時(shí)我們只有靠自己摸索改進(jìn)。目前我們的呼叫中心在以下幾方面需要重點(diǎn)跟進(jìn)的：
1、公司規(guī)模不斷擴(kuò)大，需要補(bǔ)充大量的管理人員，這對(duì)我們企業(yè)而言是非常重要的；
2 、需要繼續(xù)調(diào)整服務(wù)人員的招聘和培訓(xùn)體系，使之更高效；
3 、隨時(shí)關(guān)注并改進(jìn)工作流程和績(jī)效考核體系；
4 、文化建設(shè)
5 、客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘。

記者：您覺得中國(guó)商旅服務(wù)行業(yè)目前的市場(chǎng)情況如何？整體服務(wù)水平怎樣？攜程在整個(gè)行業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，有什么樣的服務(wù)優(yōu)勢(shì)嗎？

孫茂華：商旅服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)前景比較好，還有很大增長(zhǎng)空間。但是目前競(jìng)爭(zhēng)激烈，大的幾家網(wǎng)絡(luò)商旅服務(wù)公司服務(wù)水平差距不大，都在不斷地提高自己的服務(wù)水平。這也提高了整個(gè)市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，為客戶帶了實(shí)實(shí)在在的方便。

攜程的服務(wù)優(yōu)勢(shì)我很難說，因?yàn)槲覀兊母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的都很好，大家都在不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我認(rèn)為，我們的“科學(xué)地追求完美，有節(jié)制地創(chuàng)新”理念非常科學(xué)的指導(dǎo)了我們的服務(wù)管理工作，這也是我們公司文化的一部分。

記者：在可以預(yù)見的時(shí)間內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)會(huì)有什么重大的變化嗎？

孫茂華：攜程的規(guī)模會(huì)越來越大，我們已經(jīng)選址開始建立我們自己的技術(shù)服務(wù)中心大樓。屆時(shí)我們的呼叫中心會(huì)有一個(gè)更好的工作環(huán)境。我和我的團(tuán)隊(duì)會(huì)精益求精，把管理工作做得更細(xì)致，不斷提高我們的服務(wù)水平，讓攜程的服務(wù)有口皆碑。其實(shí)，隨著人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及，我希望我們的網(wǎng)上操作會(huì)越來越多，呼叫中心呼入電話越來越少，這樣，我們可以把更多的力量用到客戶關(guān)懷中去。隨著技術(shù)的發(fā)展，我們期待通過其他通訊手段的發(fā)展或革命，我們會(huì)因勢(shì)而變，隨著這些新科技展開新的變革。