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濟(jì)南12345市民熱線擴(kuò)容

2009-09-25 10:45  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  


  為更好地為市民服務(wù),12345市民熱線在對(duì)38條政府類服務(wù)熱線整合的基礎(chǔ)上,還將各縣(市)區(qū)政府和市政府各部門作為承辦單位,建立起四級(jí)工作網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)把座席從現(xiàn)在的30個(gè)擴(kuò)充到60個(gè),受理渠道也會(huì)更加暢通。

  2008年9月26日,濟(jì)南市政府12345市民熱線首次擴(kuò)容,人工受理座席增加到30個(gè),最多時(shí)一天接聽電話超過1萬個(gè),解決了許多群眾關(guān)注的熱點(diǎn)和久拖不決的難點(diǎn)問題,成為全市最繁忙的公共服務(wù)熱線。

  12345市民熱線還對(duì)38條政府類服務(wù)熱線進(jìn)行整合,將各縣(市)區(qū)政府和市政府各部門作為承辦單位,建立起四級(jí)工作網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)了無縫隙覆蓋。12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外,集中受理群眾訴求;受理工作人員根據(jù)訴求性質(zhì),進(jìn)行直接解答或形成工單轉(zhuǎn)承辦單位辦理;各單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)承辦事項(xiàng)并及時(shí)反饋辦理結(jié)果;市熱線辦對(duì)辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦,并對(duì)責(zé)任不清、涉及多部門的難點(diǎn)問題協(xié)調(diào)解決。

  同時(shí),濟(jì)南市還結(jié)合全運(yùn)會(huì)呼叫中心的建設(shè),對(duì)12345市民熱線進(jìn)行擴(kuò)容改造,座席由過去的30個(gè)擴(kuò)充到60個(gè),工作人員增加到近200人,受理渠道更加暢通,平臺(tái)功能更加先進(jìn)。

12345日均受理投訴2700件

  9月26日,12345市民熱線擴(kuò)容開通一周年。一年來,該熱線共受理市民來電(來信)近100萬件,日均受理2700余件,辦結(jié)率超過94%。

  2008年9月26日,經(jīng)過擴(kuò)容提升后的市長(zhǎng)公開電話改稱12345市民服務(wù)熱線,濟(jì)南市委副書記、市長(zhǎng)張建國(guó)與市民代表一起揭牌開通運(yùn)行。次日,省委常委、市委書記焉榮竹親臨熱線視察并接聽市民電話。濟(jì)南市希望把12345市民熱線打造成“民生熱線”、“發(fā)展助推器”、“形象代言人”、“行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀”、“決策信息源”,成為政府與人民群眾的一條“連心線”、“親情線”。市民通過12345反映的問題,成為政府日后決策的重要依據(jù)。

  擴(kuò)容后的12345市民熱線,將原來的一部電話一人接聽,擴(kuò)充到30個(gè)座席、70人24小時(shí)全天候接聽,并增加了網(wǎng)上受理、電子郵件接收和手機(jī)短信受理等途徑,進(jìn)一步拓寬了受理渠道,保證了市民訴求暢通。

  為了保證市民投訴能及時(shí)解決,市民熱線又通過督辦等方式,確保市民的投訴件件有回音。2008年11月,因周邊道路施工,濟(jì)南國(guó)棉一廠1萬余職工出行遇到了困難。12345市民熱線發(fā)出督辦令,這也是市民熱線發(fā)出的第一號(hào)督辦令。與此同時(shí),12345市民熱線工作人員又多次到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào),最終施工單位為國(guó)棉一廠職工開辟便道,保證了居民的正常出行。

  據(jù)統(tǒng)計(jì),自去年9月26日開通以來,該熱線共受理市民來電(來信)近100萬件,日均受理2700余件,辦結(jié)率超過94%,為廣大群眾解決了大量生產(chǎn)、生活中遇到的問題,受到社會(huì)各界廣泛認(rèn)可。
 

 

共39條評(píng)論網(wǎng)友評(píng)論
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  • 51CallCenter網(wǎng)友     2010-08-22 14:36:20
    二環(huán)西路普照?qǐng)@小區(qū)門口設(shè)有紅綠燈,但不起作用,車輛與行人搶路!很危險(xiǎn),請(qǐng)有關(guān)部門管理下!

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2010-08-22 14:35:37
    二環(huán)西路普照?qǐng)@小區(qū)門口設(shè)有紅綠燈,但不起作用,車輛與行人搶路!很危險(xiǎn),請(qǐng)有關(guān)部門管理下!

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2010-08-22 14:35:23
    二環(huán)西路普照?qǐng)@小區(qū)門口設(shè)有紅綠燈,但不起作用,車輛與行人搶路!很危險(xiǎn),請(qǐng)有關(guān)部門管理下!

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2010-08-22 14:34:30
    我于2009年7月1日在太平人壽山東分公司投保了綜合意外險(xiǎn)(保單號(hào)849768574008、投保人13515317175可隨時(shí)求證、通過工商銀行借記卡自動(dòng)扣繳第二年的續(xù)期保費(fèi))。2010年6月22日我到該公司營(yíng)業(yè)柜臺(tái)(位置在濟(jì)南市桿石橋金龍大廈內(nèi))辦理了書面退保手續(xù),可是該公司在2010年7月5日又從我的工行卡里扣繳了第二年的續(xù)期保費(fèi),當(dāng)我發(fā)現(xiàn)后,與太平人壽總部95589和山東分公司客服81778032聯(lián)系多次(當(dāng)時(shí)辦理投保的業(yè)務(wù)員已從該公司離職),該公司就是拖著不辦理退保和退費(fèi),正如老百姓所言“投保容易退保難!”。因此我必須揭露和投訴這種沒有誠(chéng)信的公司,避免其他人再次受害!

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2010-08-22 14:33:14
    二環(huán)西路普照?qǐng)@小區(qū)門口設(shè)有紅綠燈,但不起作用,車輛與行人搶路!很危險(xiǎn),請(qǐng)有關(guān)部門管理下!

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2010-08-16 12:31:19
    濟(jì)南7路車終點(diǎn)站向北的分洪橋建的太慢,向南路不平太難走,誰來管。弱勢(shì)群體誰來關(guān)心

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2010-08-14 18:34:43
    濟(jì)南市天橋區(qū)管扎營(yíng)地區(qū)被強(qiáng)迫停水已三天了。向12345反映三天了。只因沒有解決?;ハ喑镀?。讓老百姓怎么辦??!

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2010-07-15 13:54:17
    我投訴可口可樂公司,我買了他公司的產(chǎn)品---雪碧,打開后在瓶口與瓶蓋的接口處發(fā)現(xiàn)有類似蟲類的異物,發(fā)現(xiàn)后與其公司聯(lián)系,望其解決,可是,他們公司像踢皮球一樣推來推去,用了三四天協(xié)調(diào)此事光打電話就不下30多通,最后,他們終于答應(yīng)派人來解決,可是,派來了一個(gè)啥也不知道的人,一個(gè)什么主也做不了的人,最后他只是確定此商品是其公司的正品,至于解決要回公司商量才可以,這一走就是一個(gè)月,至今沒有消息,我對(duì)這么一家大公司,一家知名企業(yè)解決問題的方法、態(tài)度、效率很是不滿意,甚至有些憤怒,對(duì)于客訴可以這樣解決,對(duì)于自家產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題可以視而不見,不是一般人可以做到的,我現(xiàn)在想求助政府部門,是否可以針對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn),而不是有錢好辦事這樣的態(tài)度,因?yàn)槲衣犝f,如果,檢查出問題,廠家只要肯花錢,一切都可以擺平,我希望這都是謠傳,因?yàn)椋@都是與老百姓日常生活息息相關(guān)的東西,是要進(jìn)嘴巴里的,不是開玩笑的,不要等到出了大問題,大家再來檢討過失,追其責(zé)任,那都遲了。

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2010-07-03 19:33:54
    我是農(nóng)村的 我的外婆快80歲了 只我媽媽1個(gè)女兒 我外婆是村里的5保戶,可是著幾年村里把她的戶口取消了 ,什么5保待遇都沒得到過,今年國(guó)家對(duì)老人發(fā)的低保也不能領(lǐng),因?yàn)闆]有戶口,派出所不給照身份證,找 過村里的領(lǐng)導(dǎo),他們都不給按戶口,我想請(qǐng)市領(lǐng)導(dǎo)幫解決下,謝謝

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2010-03-20 11:06:19
    鳳凰山路雙星專賣店音響聲音太大,影響市民休息,太擾民了,請(qǐng)有關(guān)部門管理下

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2009-12-28 11:01:14
    您好,為什么我投訴二環(huán)西路特星專賣音響聲音太大擾民的事一直沒給解決,這家店背景是不是很強(qiáng)大,政府都管不了嗎?費(fèi)解!?。?

  • 51CallCenter網(wǎng)友     2009-12-11 15:54:34
    總經(jīng)理你好:
    我建議將27路車從六里山路西行至劉長(zhǎng)山路到濟(jì)微路北行回復(fù)原線。
    理由:
    1:避免和4、76、35、88路英雄山路重復(fù)以及經(jīng)十路117、K56、6路的線路重復(fù)。
    2:我多年坐27路車80%到市立五院下車轉(zhuǎn)車去段店和王官莊方向。(可詢問駕乘人員)
    3:目前劉長(zhǎng)山路和六里山路貫通但是沒有公交貫通。因?yàn)闈?jì)微路、英雄山路是濟(jì)南市南北干線這是鏈接兩條干線的最近線路。
    4:因?yàn)橛⑿凵铰方煌▔毫Ψ浅4笕绻?7路六里山路西拐避開了交通壓力。27路很多乘客失去五院轉(zhuǎn)車的。
    5:王官莊小區(qū)是濟(jì)南市最大的小區(qū),鐵路南苑南小區(qū)和鐵路玉函南區(qū)也是比較大的小區(qū),這樣就連接方便市民不用再到經(jīng)柒緯二轉(zhuǎn)車了。
    謝謝

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