日前，濟南市12345市民服務(wù)熱線舉行揭牌儀式。濟南市委副書記、市長張建國，濟南市委常委、常務(wù)副市長殷魯謙與12位濟南市民代表共同參加了本次儀式。濟南市委常委、常務(wù)副市長殷魯謙作出重要講話，濟南市委副書記、市長張建國與兩位市民代表共同揭牌，這標志著我市12345市民服務(wù)熱線正式開通。

      揭牌儀式結(jié)束后，市領(lǐng)導(dǎo)與市民代表、新聞單位的同志們一起查看了受理大廳的工作情況。張建國市長接通了第一個市民服務(wù)熱線電話。此次12345市民呼叫中心服務(wù)熱線，是在市長公開電話的基礎(chǔ)上，總體上沿用了過去的方式和方法，經(jīng)過擴容升級、資源整合后開通的。新設(shè)立了35個平臺，70個話務(wù)員同時接聽電話。與以前相比，無論在規(guī)模上，設(shè)備上等各個方面都有了很大的提高。

    據(jù)了解，開通12345市民服務(wù)熱線，是市委、市政府深入貫徹落實科學發(fā)展觀，積極構(gòu)筑懲治預(yù)防體系、打造廉潔高效濟南的重大決策，是關(guān)注民生、為民解難辦實事的重要平臺，是傾聽市民呼聲、提高工作效率、改進政府工作的具體措施。群眾利益無小事。 市民服務(wù)熱線是暢通民生訴求的重要渠道。服務(wù)熱線反映的大部分都是水、電、暖等具體問題，小事情卻事關(guān)每個家庭的切身利益。從柴米油鹽到經(jīng)濟發(fā)展、從社會保障到城市建設(shè)、給市民大件一個合理的訴求表達渠道，讓百姓的問題及時得到妥善解，是改善民生、化解矛盾、建設(shè)和諧社會的重要任務(wù)。

    12345市民服務(wù)熱線按照“一號對外、集中手里、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦理”的運行機制，規(guī)范受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程，實現(xiàn)科學規(guī)范管理。一是集中受理。市民服務(wù)熱線實行12345一個號碼對外，通過電話、右鍵、短信等渠道集中受理群眾訴求，并有坐席工作人員對受理事項進行記錄保存。二是分類處置。市民服務(wù)熱線工作人員對受理的問題進行分類處理，咨詢類問題直接解答；不能直接解答的問題根據(jù)職能分工，通過電話轉(zhuǎn)接、三方通話或網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦等方式轉(zhuǎn)到有關(guān)部門辦理；重要的熱點難點問題和意見、建議，由市民熱線辦公室形成呈報件，呈報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。三是協(xié)調(diào)督辦。市民熱線辦公室負責對轉(zhuǎn)辦件進行跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時限半截，并報告辦理結(jié)果。對于即將超期或者已經(jīng)超期的轉(zhuǎn)辦件，要及時進行催辦，督促承辦單位盡快辦結(jié)。對涉及多個部門的熱點難點問題，責任不清的，由市民熱線辦公室組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。四是限時反饋。承辦單位負責具體辦理和反饋，按照分工負責、限時辦理的原則，各單位對市民熱線辦公室交辦的是想及時接受、按時辦理，并在規(guī)定時限內(nèi)反饋辦理結(jié)果。遇特殊情況不能按時辦結(jié)的，要向市民熱線辦公室申請延期，并說明原因。承辦單位應(yīng)辦未辦的轉(zhuǎn)辦事項，應(yīng)形成書面的情況說明，由本單位主要負責人簽字同意后報市民熱線辦公室。

    12345市民服務(wù)熱線，是集電話、短信、郵件為一體的公共服務(wù)綜合平臺。受理的內(nèi)容主要包括行政審批、行政受理、法律法規(guī)等規(guī)范性文件和招商引資政策信息的咨詢；市民關(guān)心的社會保障、醫(yī)療服務(wù)、教育、安全扥共鳴聲方面的咨詢、求助；對政府部門及工作人員職責、辦事程序、工作方式等方面的投訴、意見和建議等。

    另外，市民撥打12345市民服務(wù)熱線需要注意的是：來電訴求須事實清晰，留下真事姓名及有效聯(lián)系方式；訴求事項如涉及黨委、人大、政協(xié)、軍師、司法機關(guān)范圍的，市民應(yīng)直接向這些單位的信訪投訴部門反映；市民應(yīng)直接向市人大常委會、市委政法委或上一級司法機關(guān)反映；涉及生命和財產(chǎn)安全的緊急求助，市民應(yīng)直接撥打110。家長要對未成年人加強教育和管理，防止誤撥誤打，對于無效電話，坐席人員會耐心說服、勸導(dǎo)，對于惡意騷擾電話，經(jīng)勸導(dǎo)仍反復(fù)撥打的，列入黑名單并按法律規(guī)定追究責任。

    為加強市民熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，按照“統(tǒng)一平臺、擴容升級、整合資源、部門聯(lián)動”的思路，市政府成立濟南市12345市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。市民熱線辦公室代表市政府，具體負責全市市民熱線工作并對各級各部門市民熱線工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督考核。