日前，濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線舉行揭牌儀式。濟(jì)南市委副書(shū)記、市長(zhǎng)張建國(guó)，濟(jì)南市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)殷魯謙與12位濟(jì)南市民代表共同參加了本次儀式。濟(jì)南市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)殷魯謙作出重要講話，濟(jì)南市委副書(shū)記、市長(zhǎng)張建國(guó)與兩位市民代表共同揭牌，這標(biāo)志著我市12345市民服務(wù)熱線正式開(kāi)通。

      揭牌儀式結(jié)束后，市領(lǐng)導(dǎo)與市民代表、新聞單位的同志們一起查看了受理大廳的工作情況。張建國(guó)市長(zhǎng)接通了第一個(gè)市民服務(wù)熱線電話。此次12345市民呼叫中心服務(wù)熱線，是在市長(zhǎng)公開(kāi)電話的基礎(chǔ)上，總體上沿用了過(guò)去的方式和方法，經(jīng)過(guò)擴(kuò)容升級(jí)、資源整合后開(kāi)通的。新設(shè)立了35個(gè)平臺(tái)，70個(gè)話務(wù)員同時(shí)接聽(tīng)電話。與以前相比，無(wú)論在規(guī)模上，設(shè)備上等各個(gè)方面都有了很大的提高。

    據(jù)了解，開(kāi)通12345市民服務(wù)熱線，是市委、市政府深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極構(gòu)筑懲治預(yù)防體系、打造廉潔高效濟(jì)南的重大決策，是關(guān)注民生、為民解難辦實(shí)事的重要平臺(tái)，是傾聽(tīng)市民呼聲、提高工作效率、改進(jìn)政府工作的具體措施。群眾利益無(wú)小事。 市民服務(wù)熱線是暢通民生訴求的重要渠道。服務(wù)熱線反映的大部分都是水、電、暖等具體問(wèn)題，小事情卻事關(guān)每個(gè)家庭的切身利益。從柴米油鹽到經(jīng)濟(jì)發(fā)展、從社會(huì)保障到城市建設(shè)、給市民大件一個(gè)合理的訴求表達(dá)渠道，讓百姓的問(wèn)題及時(shí)得到妥善解，是改善民生、化解矛盾、建設(shè)和諧社會(huì)的重要任務(wù)。

    12345市民服務(wù)熱線按照“一號(hào)對(duì)外、集中手里、分類(lèi)處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范受理、轉(zhuǎn)辦、反饋等工作流程，實(shí)現(xiàn)科學(xué)規(guī)范管理。一是集中受理。市民服務(wù)熱線實(shí)行12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，通過(guò)電話、右鍵、短信等渠道集中受理群眾訴求，并有坐席工作人員對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行記錄保存。二是分類(lèi)處置。市民服務(wù)熱線工作人員對(duì)受理的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理，咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題直接解答；不能直接解答的問(wèn)題根據(jù)職能分工，通過(guò)電話轉(zhuǎn)接、三方通話或網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦等方式轉(zhuǎn)到有關(guān)部門(mén)辦理；重要的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題和意見(jiàn)、建議，由市民熱線辦公室形成呈報(bào)件，呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。三是協(xié)調(diào)督辦。市民熱線辦公室負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦件進(jìn)行跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限半截，并報(bào)告辦理結(jié)果。對(duì)于即將超期或者已經(jīng)超期的轉(zhuǎn)辦件，要及時(shí)進(jìn)行催辦，督促承辦單位盡快辦結(jié)。對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，責(zé)任不清的，由市民熱線辦公室組織相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理。四是限時(shí)反饋。承辦單位負(fù)責(zé)具體辦理和反饋，按照分工負(fù)責(zé)、限時(shí)辦理的原則，各單位對(duì)市民熱線辦公室交辦的是想及時(shí)接受、按時(shí)辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋辦理結(jié)果。遇特殊情況不能按時(shí)辦結(jié)的，要向市民熱線辦公室申請(qǐng)延期，并說(shuō)明原因。承辦單位應(yīng)辦未辦的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，應(yīng)形成書(shū)面的情況說(shuō)明，由本單位主要負(fù)責(zé)人簽字同意后報(bào)市民熱線辦公室。

    12345市民服務(wù)熱線，是集電話、短信、郵件為一體的公共服務(wù)綜合平臺(tái)。受理的內(nèi)容主要包括行政審批、行政受理、法律法規(guī)等規(guī)范性文件和招商引資政策信息的咨詢(xún)；市民關(guān)心的社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)、教育、安全扥共鳴聲方面的咨詢(xún)、求助；對(duì)政府部門(mén)及工作人員職責(zé)、辦事程序、工作方式等方面的投訴、意見(jiàn)和建議等。

    另外，市民撥打12345市民服務(wù)熱線需要注意的是：來(lái)電訴求須事實(shí)清晰，留下真事姓名及有效聯(lián)系方式；訴求事項(xiàng)如涉及黨委、人大、政協(xié)、軍師、司法機(jī)關(guān)范圍的，市民應(yīng)直接向這些單位的信訪投訴部門(mén)反映；市民應(yīng)直接向市人大常委會(huì)、市委政法委或上一級(jí)司法機(jī)關(guān)反映；涉及生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，市民應(yīng)直接撥打110。家長(zhǎng)要對(duì)未成年人加強(qiáng)教育和管理，防止誤撥誤打，對(duì)于無(wú)效電話，坐席人員會(huì)耐心說(shuō)服、勸導(dǎo)，對(duì)于惡意騷擾電話，經(jīng)勸導(dǎo)仍反復(fù)撥打的，列入黑名單并按法律規(guī)定追究責(zé)任。

    為加強(qiáng)市民熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，按照“統(tǒng)一平臺(tái)、擴(kuò)容升級(jí)、整合資源、部門(mén)聯(lián)動(dòng)”的思路，市政府成立濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。市民熱線辦公室代表市政府，具體負(fù)責(zé)全市市民熱線工作并對(duì)各級(jí)各部門(mén)市民熱線工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督考核。