一招制勝！電信經(jīng)理登門道歉！而且是三個(gè)部門的經(jīng)理一起登門道歉！

情景再現(xiàn)：

    第一日：上午9點(diǎn)30分，照例打開(kāi)電腦，再打開(kāi)股票行情軟件！哎～怎么連不上網(wǎng)呢？重啟一下試試，還是連不上！趕緊打電話給10000號(hào)詢問(wèn)，客服人員回答：“欠費(fèi)了，所以給停了！”

    我試圖和她商量，說(shuō)：“你先給開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)行不？我從網(wǎng)上銀行繳費(fèi)，立刻就交，很快的，我還等著看股票呢！”

    客服人員生硬的回答：“這是不可能的！”

    我繼續(xù)和她商量：“只是剛剛欠費(fèi)，又不是惡意拖欠，我每個(gè)月都按時(shí)繳費(fèi)的，這個(gè)月忘記了而已，你先開(kāi)通，我從網(wǎng)上銀行交不是更快嗎？”

    客服人員更加生硬的回答：“和你說(shuō)過(guò)了，這是不可能的！”

    我暈，什么是可能，什么是不可能！你是客服人員，是給客戶服務(wù)的，我又不是讓你審判我！如此強(qiáng)硬，真是不能接受！不可能是吧，我倒要讓你看看什么是不可能！

    電信工作人員啊，我不是文盲也不是法盲，我能看懂文字，也知道查條例！電信條例明文規(guī)定：60日以內(nèi)不繳納信息費(fèi)用予以停機(jī)處理。我這就是剛剛欠費(fèi)，最多連30日都不到，憑什么停我的寬帶！而且態(tài)度還這么惡劣！用你們的產(chǎn)品還要受你們的氣不成！我倒真想要個(gè)說(shuō)法呢！

    于是乎，撥打了10000號(hào)的投訴線路，接通后，說(shuō)明情況，并把電信條例闡述了一下，但是，得到的回答依然是：“欠費(fèi)就停機(jī)，不交費(fèi)不會(huì)給你開(kāi)通的！”口氣依然強(qiáng)硬，不容半點(diǎn)質(zhì)疑！呵呵，這就是我們這里電信服務(wù)人員的態(tài)度！

    好吧，我繼續(xù)撥打05**（區(qū)號(hào)）+10000號(hào)，直接打到省里的投訴線路，說(shuō)明了這違規(guī)停機(jī)的情況；省客服人員態(tài)度倒是還不錯(cuò)，溫柔的告訴我：“各個(gè)地區(qū)大概有各個(gè)地區(qū)的規(guī)定吧！我們也不好干涉的。”還有這個(gè)說(shuō)法嗎？國(guó)家制定的法律法規(guī)，各個(gè)省市地區(qū)可以酌情自行改動(dòng)嗎？

    沒(méi)關(guān)系，你不好處理，我正好找個(gè)好處理的！不過(guò)首先得去交電話費(fèi)！上網(wǎng)！中午，跑到銀行繳了費(fèi)，傍晚的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)終于開(kāi)通了！好的，開(kāi)始吧！首先，登錄“信息產(chǎn)業(yè)部網(wǎng)站”；

“公眾參與”那一欄，最后一個(gè)－－“電信申訴”；打開(kāi)填好資料；OK～看看會(huì)有什么結(jié)果吧！

第二日：下午4點(diǎn)多，手機(jī)響了，一看號(hào)碼，010打頭的北京號(hào)！心里還正納悶?zāi)兀唤勇?tīng)，是信息產(chǎn)業(yè)部的**打電話調(diào)查情況來(lái)啦！真是高效率啊！了解情況后，信息產(chǎn)業(yè)部的**很誠(chéng)懇的說(shuō)：這種違規(guī)停機(jī)是不對(duì)的，客服人員解答也有問(wèn)題，我們會(huì)找當(dāng)?shù)夭块T再核查一下，一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！

    哎.. 感嘆！總部的工作人員如此盡職盡責(zé)，反倒是地方上的人員推諉拖拉，根本就是抱著一種糊弄敷衍的態(tài)度，差別可不是一點(diǎn)啊！

   第三日：傍晚6點(diǎn)多，家里的固定電話接到來(lái)電，一位自稱是當(dāng)?shù)仉娦趴蛻舨拷?jīng)理的男**打來(lái)的，開(kāi)始，他用一種很抱怨的口氣說(shuō)：多大的事情啊，需要弄得這么大嗎？

   我回答他：我不覺(jué)得這是一件小事，你們侵犯了我的權(quán)益，我只是維權(quán)而已。

   話不投機(jī)半句多，匆匆數(shù)語(yǔ)，就掛斷了。

   第四日：上午還在上班，電信公司的電話打到了我的手機(jī)上，來(lái)電者是一位女**，當(dāng)?shù)仉娦趴蛻敉对V部經(jīng)理。女經(jīng)理很耐心且熱情的又向我詢問(wèn)了一遍事情經(jīng)過(guò)，并且鄭重承諾，一定會(huì)給我一個(gè)滿意答復(fù)！中午，電話又來(lái)了，還是女經(jīng)理；她說(shuō)事情已經(jīng)調(diào)查清楚了，此類事件是屬于違規(guī)停機(jī)，是她們的錯(cuò)誤，也是10000號(hào)客服人員的錯(cuò)誤，希望我能接受她們的登門道歉！

    說(shuō)句實(shí)話，事情到了這一步，我已經(jīng)相當(dāng)滿意了。只要能有人給個(gè)說(shuō)法，就行！登門道歉似乎也有些過(guò)了，沒(méi)有必要。但是女經(jīng)理一再要求，必須來(lái)道歉！實(shí)在是推辭不過(guò)，因?yàn)橄挛邕€要上班，就約在傍晚單位門口見(jiàn)了。

    傍晚快下班的時(shí)候，手機(jī)響了，女經(jīng)理打來(lái)的，說(shuō)是已經(jīng)到單位門口了。我趕緊下樓去迎接！哎..我也就這樣，別人對(duì)我不好，反抗起來(lái)力量十足；要是對(duì)我好了，反而是受寵若驚，一腔熱忱了..剛到門口，就看到兩男一女站在門口，旁邊還停了一輛電信LOGO的車。

    女經(jīng)理熱情的迎上來(lái)，

一一介紹：她是客戶投訴部的經(jīng)理，另外兩位男士，一位是客戶部經(jīng)理，一位是10000號(hào)服務(wù)中心經(jīng)理！來(lái)頭還都不小呢... 哦，那天傍晚給我打電話，口氣抱怨的就是其中那位客戶部經(jīng)理呀。我也熱情的邀請(qǐng)他們一行上樓到辦公室坐坐，女經(jīng)理熱絡(luò)的說(shuō)：“不麻煩您了！這我給您帶來(lái)處理意見(jiàn)了，您看看行嗎？”說(shuō)著遞給我一張紙，然后介紹：“您那天不能上網(wǎng)算是我們的故障，您的寬帶包月60元，算是一日2元，我們先賠您這幾日寬帶費(fèi)用；另外再贈(zèng)送給您這幾天的電話費(fèi)用，長(zhǎng)途啥的；這些費(fèi)用都已經(jīng)全部充值到您的寬帶賬戶里了！”

    10000號(hào)的經(jīng)理也隨后說(shuō)：“我們10000號(hào)的客戶人員，態(tài)度和素質(zhì)還有待提高，這次希望您原諒！我替那天當(dāng)班的客戶人員，給您道歉了！”

    客戶部的經(jīng)理還是有些黑臉，強(qiáng)顏歡笑說(shuō)：“希望處理意見(jiàn)您能滿意，對(duì)不起了！”

    真是受寵若驚！我哪里受過(guò)這么多人一起來(lái)道歉??！連連擺手說(shuō)：“客氣了！客氣了！給你們添麻煩了！”
    女經(jīng)理拿出一支筆，笑呵呵的說(shuō)：“那麻煩你再這上面簽個(gè)字吧！這是總部傳真來(lái)的單子，您要是不簽字，就表示不滿意，我們還得來(lái)麻煩你！”哦，原來(lái)如此，感情還是總部壓力最厲害??！不過(guò)事情到了這一步，處理結(jié)果也挺出乎我的意料，沒(méi)什么不滿意的，就爽快的簽了字啦！女經(jīng)理小聲和我耳語(yǔ)：“我們客戶部的經(jīng)理，這個(gè)月的獎(jiǎng)金泡湯啦！還有省公司的客戶部，都受到了牽連，也要受罰！您這一封電子郵件，真是老值錢啦！”

    ??！原來(lái)如此，難怪那位客戶部經(jīng)理一直悶悶不樂(lè)呢... 不好意思，我也不知道處罰會(huì)這么嚴(yán)重??！這一招可真是厲害呢！

當(dāng)大家遇到類似問(wèn)題時(shí)，其中經(jīng)驗(yàn)就非常值得大家學(xué)習(xí)了.