主持人：各位太平洋汽車網(wǎng)的網(wǎng)友大家上午好，今天來到我們演播室的嘉賓是中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司電子商務處的負責人趙曉波女士，歡迎您趙曉波女士。

　　趙曉波：各位網(wǎng)友大家上午好。

　　主持人：我們知道從去年開始車險的電銷市場蓬勃發(fā)展，人保在電銷業(yè)務上的發(fā)展歷程和規(guī)模能給我們介紹一下嗎?

　　趙曉波：在過去13年的中國保險業(yè)市場化進程中，保險公司通過大量發(fā)展代理人的模式取得了每年大概百分之二十幾的高速增長。通過這種代理的模式，對保險業(yè)的發(fā)展起到了非常大的作用。但是代理模式同時也產(chǎn)生了銷售成本居高不下、客戶信息缺失等弊端，這樣的問題在國外市場上也是同樣存在的，通過電話的方式跟客戶直接溝通的模式最早在1985年的英國出現(xiàn)了，之后隨著電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷進步和普及，國外保險公司越來越多地嘗試電話銷售和網(wǎng)絡銷售。

　　我們對國外保險市場的發(fā)展進行了專門的研究，現(xiàn)在在國外歐美等發(fā)達國家保險直銷的模式已經(jīng)占到了很大的份額。比如說在英國，直銷的車險份額已經(jīng)占到了32%的比例，美國是35%，在韓國比例更高，達到37%。在我們國家大概是從2000年以后，國內的保險公司開始嘗試電話銷售和網(wǎng)絡銷售，到去年國內車險直銷的份額占財險市場比例的2%左右，這個比例跟國外相比差距是非常大的。在中國車險的電子商務有很大的發(fā)展空間和潛力。

　　主持人：對于車主來說選擇車險有很多渠道，您覺得選擇電話銷售車險有什么好處呢?

　　趙曉波：實際上對保險公司而言，電話銷售的方式最大的優(yōu)勢在于降低了銷售成本，因為減少了中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本，同時也使客戶信息真實、完整，可以使得我們的業(yè)務取得一個長足的發(fā)展。

　　對于客戶而言，直銷模式最大的優(yōu)勢是能夠節(jié)省時間，因為通過電話和網(wǎng)絡投保非常方便、快捷，而且這種方式可以省錢，就拿人保中心銷售的電話銷售車險來說，這個產(chǎn)品是在傳統(tǒng)正常7折的折扣上可以再多優(yōu)惠15%，這個產(chǎn)品一推出就受到了廣大車主的歡迎。

　　同時在推出這個產(chǎn)品以后，客戶在享受價格和節(jié)省時間的優(yōu)勢外，還提供了可以比傳統(tǒng)渠道更全面的“車險管家”的服務，超值的性價比是廣大車主選擇電話進行投保的最大驅動。

　　著名的表演藝術家濮存昕也是我們公司的形象代言人，他在去年我們中心開業(yè)時親臨我們中心的開業(yè)典禮，之后他自己打“4008195518”給他的愛車進行投保，當我們的“車險管家”給他送單時，他正在人藝排練，對我們的服務非常滿意，他成為我們電子商務服務的忠實客戶。

　　還有一位姓單的客戶，多年來一直通過我們的電子商務網(wǎng)站在投保旅行類的保險，他在投保的同時還介紹身邊的朋友來投保，也帶來了很多身邊的客戶，也成為我們電子商務渠道忠實的客戶。

　　主持人：您剛剛談到電話銷售，我們知道其他保險公司也有電話銷售，人保在產(chǎn)品和服務上有什么特點和優(yōu)勢?

　　趙曉波：人保最大的優(yōu)勢在于長久以來積淀的品牌效應，以及我們公司遍布全國的服務網(wǎng)絡。我們公司作為全國最大的非壽險公司，在遍布全國的4529個機構可以隨時為電話投保、網(wǎng)絡投保客戶提供就近的保險服務。真正做到了“一通電話，車險服務送到家”。

　　我們的電子商務是從2002年開始的，經(jīng)過了7年的發(fā)展，取得了很大的進步。尤其是去年2月份電子商務中心正式開業(yè)運營以后，我們的業(yè)務也取得了很快的發(fā)展。2009年我們獲得了電銷企業(yè)滿意度標桿企業(yè)、電子商務網(wǎng)站成熟度標桿企業(yè)的榮譽稱號，一年多來已經(jīng)有30多萬的客戶選擇了我們的電子商務渠道進行投保。

　　同時我們有良好的銷售團隊和服務團隊，銷售人員都是經(jīng)過了良好的、系統(tǒng)的專業(yè)訓練，可以為客戶提供專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的服務。人均銷售產(chǎn)能處于行業(yè)領先水平。

　　同時面向車險客戶也推出了“車險管家”這樣專屬服務，送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項服務，和事故車托管、免費拖車服務等十項增值服務。給我們的客戶隨時隨地提供專業(yè)的服務。同時以送單的完成率和退單率、送單服務滿意度、理賠服務滿意度和投訴率等指標建立起了一個服務考核體系。通過這些體系，對員工的服務意識和服務質量就會得到很大的提高。2009年人保財險電子商務中心客戶滿意度達到99%以上。

　　主持人：除了電話營銷，我們注意到人保還在移動營銷上面有新舉措，請給我們介紹一下。

　　趙曉波：人保財險一直非常關注移動保險商務方面的應用，也做過嘗試。2007年推出過手機投保，2008年推出過短信投保，去年11月30號手機WAP網(wǎng)站也正式上線了。這個手機WAP網(wǎng)站可以通過手機上網(wǎng)的個人客戶提供手機投保、在線支付以及理賠信息查詢的服務，目前在北京、天津等城市在線投保意外險、旅游險、家財險等非常實用的險種，用信用卡就可以實現(xiàn)保費的支付。

　　同時為人保車險客戶開通了車險理賠信息查詢，如果您的車發(fā)生了理賠，可以直接通過手機上網(wǎng)，只需要提供保單號和被保險人的證件號碼可以隨時隨地查詢到理賠的進度，非常方便。

　　主持人：從您個人的角度來說，如何看待網(wǎng)絡車險營銷和電話車險營銷這個模式的前景呢?

　　趙曉波：前面我也說過了，我們的電子商務中心開業(yè)運營以來，已經(jīng)有了30多萬名客戶，按照這樣的發(fā)展速度，到今年年底，預計我們的客戶群將超過100萬，五年以后客戶群將達到1000萬的規(guī)模。發(fā)展是非?？斓?。在發(fā)展的過程中也不斷地完善渠道建設和產(chǎn)品開發(fā)，在這個同時也不斷推出新的服務，比如說我們在網(wǎng)上推出了在線客戶、保單驗證、理賠信息查詢等等。今后還會不斷地推出一些新的服務舉措和促銷措施。

　　毫無疑問是一個非?？斓陌l(fā)展，在未來車險市場的發(fā)展道路上這種直銷的模式將帶來保險銷售模式的變革，變革最大的驅動力在于直銷模式的價格非常優(yōu)惠。因為可以給客戶更優(yōu)惠的報價，受到了消費者的歡迎。這種直銷模式的變革，比如說隨著呼叫中心的技術和信息技術的不斷進步，也為保險這種銷售模式的變革帶來了一種可能性。保監(jiān)會對新興銷售渠道的發(fā)展也是持支持態(tài)度的。

　　今天保監(jiān)會的魏迎寧副主席在保險行業(yè)發(fā)展通報會上也提出要大力推動保險行業(yè)服務模式的轉型，探索發(fā)展規(guī)范電話銷售和網(wǎng)絡銷售這種新型的銷售渠道，2007年IBM商業(yè)價值研究院發(fā)布的《中國保險2020白皮書》里曾經(jīng)預測，中國的保險業(yè)大概2020年直銷模式會占到10%的份額。前面我也說過了，像國外的發(fā)達國家直銷模式占到了三分之一的份額用了將近20年的時間，預測在中國的發(fā)展將會用更短的時間，可能用10年左右的時間就可以實現(xiàn)這樣一個變革了。

　　毫無疑問，在未來車險成長的道路上我們將見證一次銷售模式的變革，那就是保險直銷化的力量。中國已經(jīng)有了3.84億的網(wǎng)民，通過電話和網(wǎng)絡來投保車險將成為客戶的主要選擇。保險這種直銷模式之所以成為車險市場變革最大的驅動在于保險直銷的模式可以給客戶更優(yōu)惠的報價。直銷省去了銷售的中間環(huán)節(jié)，進一步降低了保險公司的銷售成本。呼叫中心和信息技術的不斷成熟，為這種銷售模式的變革帶來了技術上的可能性。

　　主持人：謝謝趙女士接受我們的采訪。

　　趙曉波：感謝各位網(wǎng)友!