主持人：各位太平洋汽車網(wǎng)的網(wǎng)友大家上午好，今天來到我們演播室的嘉賓是中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電子商務(wù)處的負(fù)責(zé)人趙曉波女士，歡迎您趙曉波女士。

　　趙曉波：各位網(wǎng)友大家上午好。

　　主持人：我們知道從去年開始車險(xiǎn)的電銷市場蓬勃發(fā)展，人保在電銷業(yè)務(wù)上的發(fā)展歷程和規(guī)模能給我們介紹一下嗎?

　　趙曉波：在過去13年的中國保險(xiǎn)業(yè)市場化進(jìn)程中，保險(xiǎn)公司通過大量發(fā)展代理人的模式取得了每年大概百分之二十幾的高速增長。通過這種代理的模式，對保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展起到了非常大的作用。但是代理模式同時(shí)也產(chǎn)生了銷售成本居高不下、客戶信息缺失等弊端，這樣的問題在國外市場上也是同樣存在的，通過電話的方式跟客戶直接溝通的模式最早在1985年的英國出現(xiàn)了，之后隨著電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步和普及，國外保險(xiǎn)公司越來越多地嘗試電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售。

　　我們對國外保險(xiǎn)市場的發(fā)展進(jìn)行了專門的研究，現(xiàn)在在國外歐美等發(fā)達(dá)國家保險(xiǎn)直銷的模式已經(jīng)占到了很大的份額。比如說在英國，直銷的車險(xiǎn)份額已經(jīng)占到了32%的比例，美國是35%，在韓國比例更高，達(dá)到37%。在我們國家大概是從2000年以后，國內(nèi)的保險(xiǎn)公司開始嘗試電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售，到去年國內(nèi)車險(xiǎn)直銷的份額占財(cái)險(xiǎn)市場比例的2%左右，這個(gè)比例跟國外相比差距是非常大的。在中國車險(xiǎn)的電子商務(wù)有很大的發(fā)展空間和潛力。

　　主持人：對于車主來說選擇車險(xiǎn)有很多渠道，您覺得選擇電話銷售車險(xiǎn)有什么好處呢?

　　趙曉波：實(shí)際上對保險(xiǎn)公司而言，電話銷售的方式最大的優(yōu)勢在于降低了銷售成本，因?yàn)闇p少了中間環(huán)節(jié)，降低了銷售成本，同時(shí)也使客戶信息真實(shí)、完整，可以使得我們的業(yè)務(wù)取得一個(gè)長足的發(fā)展。

　　對于客戶而言，直銷模式最大的優(yōu)勢是能夠節(jié)省時(shí)間，因?yàn)橥ㄟ^電話和網(wǎng)絡(luò)投保非常方便、快捷，而且這種方式可以省錢，就拿人保中心銷售的電話銷售車險(xiǎn)來說，這個(gè)產(chǎn)品是在傳統(tǒng)正常7折的折扣上可以再多優(yōu)惠15%，這個(gè)產(chǎn)品一推出就受到了廣大車主的歡迎。

　　同時(shí)在推出這個(gè)產(chǎn)品以后，客戶在享受價(jià)格和節(jié)省時(shí)間的優(yōu)勢外，還提供了可以比傳統(tǒng)渠道更全面的“車險(xiǎn)管家”的服務(wù)，超值的性價(jià)比是廣大車主選擇電話進(jìn)行投保的最大驅(qū)動(dòng)。

　　著名的表演藝術(shù)家濮存昕也是我們公司的形象代言人，他在去年我們中心開業(yè)時(shí)親臨我們中心的開業(yè)典禮，之后他自己打“4008195518”給他的愛車進(jìn)行投保，當(dāng)我們的“車險(xiǎn)管家”給他送單時(shí)，他正在人藝排練，對我們的服務(wù)非常滿意，他成為我們電子商務(wù)服務(wù)的忠實(shí)客戶。

　　還有一位姓單的客戶，多年來一直通過我們的電子商務(wù)網(wǎng)站在投保旅行類的保險(xiǎn)，他在投保的同時(shí)還介紹身邊的朋友來投保，也帶來了很多身邊的客戶，也成為我們電子商務(wù)渠道忠實(shí)的客戶。

　　主持人：您剛剛談到電話銷售，我們知道其他保險(xiǎn)公司也有電話銷售，人保在產(chǎn)品和服務(wù)上有什么特點(diǎn)和優(yōu)勢?

　　趙曉波：人保最大的優(yōu)勢在于長久以來積淀的品牌效應(yīng)，以及我們公司遍布全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。我們公司作為全國最大的非壽險(xiǎn)公司，在遍布全國的4529個(gè)機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)為電話投保、網(wǎng)絡(luò)投保客戶提供就近的保險(xiǎn)服務(wù)。真正做到了“一通電話，車險(xiǎn)服務(wù)送到家”。

　　我們的電子商務(wù)是從2002年開始的，經(jīng)過了7年的發(fā)展，取得了很大的進(jìn)步。尤其是去年2月份電子商務(wù)中心正式開業(yè)運(yùn)營以后，我們的業(yè)務(wù)也取得了很快的發(fā)展。2009年我們獲得了電銷企業(yè)滿意度標(biāo)桿企業(yè)、電子商務(wù)網(wǎng)站成熟度標(biāo)桿企業(yè)的榮譽(yù)稱號，一年多來已經(jīng)有30多萬的客戶選擇了我們的電子商務(wù)渠道進(jìn)行投保。

　　同時(shí)我們有良好的銷售團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，銷售人員都是經(jīng)過了良好的、系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練，可以為客戶提供專業(yè)的、規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)。人均銷售產(chǎn)能處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　同時(shí)面向車險(xiǎn)客戶也推出了“車險(xiǎn)管家”這樣專屬服務(wù)，送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項(xiàng)服務(wù)，和事故車托管、免費(fèi)拖車服務(wù)等十項(xiàng)增值服務(wù)。給我們的客戶隨時(shí)隨地提供專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)以送單的完成率和退單率、送單服務(wù)滿意度、理賠服務(wù)滿意度和投訴率等指標(biāo)建立起了一個(gè)服務(wù)考核體系。通過這些體系，對員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量就會(huì)得到很大的提高。2009年人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)中心客戶滿意度達(dá)到99%以上。

　　主持人：除了電話營銷，我們注意到人保還在移動(dòng)營銷上面有新舉措，請給我們介紹一下。

　　趙曉波：人保財(cái)險(xiǎn)一直非常關(guān)注移動(dòng)保險(xiǎn)商務(wù)方面的應(yīng)用，也做過嘗試。2007年推出過手機(jī)投保，2008年推出過短信投保，去年11月30號手機(jī)WAP網(wǎng)站也正式上線了。這個(gè)手機(jī)WAP網(wǎng)站可以通過手機(jī)上網(wǎng)的個(gè)人客戶提供手機(jī)投保、在線支付以及理賠信息查詢的服務(wù)，目前在北京、天津等城市在線投保意外險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等非常實(shí)用的險(xiǎn)種，用信用卡就可以實(shí)現(xiàn)保費(fèi)的支付。

　　同時(shí)為人保車險(xiǎn)客戶開通了車險(xiǎn)理賠信息查詢，如果您的車發(fā)生了理賠，可以直接通過手機(jī)上網(wǎng)，只需要提供保單號和被保險(xiǎn)人的證件號碼可以隨時(shí)隨地查詢到理賠的進(jìn)度，非常方便。

　　主持人：從您個(gè)人的角度來說，如何看待網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)營銷和電話車險(xiǎn)營銷這個(gè)模式的前景呢?

　　趙曉波：前面我也說過了，我們的電子商務(wù)中心開業(yè)運(yùn)營以來，已經(jīng)有了30多萬名客戶，按照這樣的發(fā)展速度，到今年年底，預(yù)計(jì)我們的客戶群將超過100萬，五年以后客戶群將達(dá)到1000萬的規(guī)模。發(fā)展是非?？斓摹Ｔ诎l(fā)展的過程中也不斷地完善渠道建設(shè)和產(chǎn)品開發(fā)，在這個(gè)同時(shí)也不斷推出新的服務(wù)，比如說我們在網(wǎng)上推出了在線客戶、保單驗(yàn)證、理賠信息查詢等等。今后還會(huì)不斷地推出一些新的服務(wù)舉措和促銷措施。

　　毫無疑問是一個(gè)非?？斓陌l(fā)展，在未來車險(xiǎn)市場的發(fā)展道路上這種直銷的模式將帶來保險(xiǎn)銷售模式的變革，變革最大的驅(qū)動(dòng)力在于直銷模式的價(jià)格非常優(yōu)惠。因?yàn)榭梢越o客戶更優(yōu)惠的報(bào)價(jià)，受到了消費(fèi)者的歡迎。這種直銷模式的變革，比如說隨著呼叫中心的技術(shù)和信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，也為保險(xiǎn)這種銷售模式的變革帶來了一種可能性。保監(jiān)會(huì)對新興銷售渠道的發(fā)展也是持支持態(tài)度的。

　　今天保監(jiān)會(huì)的魏迎寧副主席在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展通報(bào)會(huì)上也提出要大力推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型，探索發(fā)展規(guī)范電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售這種新型的銷售渠道，2007年IBM商業(yè)價(jià)值研究院發(fā)布的《中國保險(xiǎn)2020白皮書》里曾經(jīng)預(yù)測，中國的保險(xiǎn)業(yè)大概2020年直銷模式會(huì)占到10%的份額。前面我也說過了，像國外的發(fā)達(dá)國家直銷模式占到了三分之一的份額用了將近20年的時(shí)間，預(yù)測在中國的發(fā)展將會(huì)用更短的時(shí)間，可能用10年左右的時(shí)間就可以實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)變革了。

　　毫無疑問，在未來車險(xiǎn)成長的道路上我們將見證一次銷售模式的變革，那就是保險(xiǎn)直銷化的力量。中國已經(jīng)有了3.84億的網(wǎng)民，通過電話和網(wǎng)絡(luò)來投保車險(xiǎn)將成為客戶的主要選擇。保險(xiǎn)這種直銷模式之所以成為車險(xiǎn)市場變革最大的驅(qū)動(dòng)在于保險(xiǎn)直銷的模式可以給客戶更優(yōu)惠的報(bào)價(jià)。直銷省去了銷售的中間環(huán)節(jié)，進(jìn)一步降低了保險(xiǎn)公司的銷售成本。呼叫中心和信息技術(shù)的不斷成熟，為這種銷售模式的變革帶來了技術(shù)上的可能性。

　　主持人：謝謝趙女士接受我們的采訪。

　　趙曉波：感謝各位網(wǎng)友!