在你往下讀之前，請(qǐng)你先自行思考或討論一下：什么是ABC方法，我應(yīng)該如何管理客戶？拿起筆來，寫下你的答案。

    當(dāng)你把客戶名單都列出來之后，或許會(huì)感到手中的名單雜亂無章，無從下手。如果你的客戶不多還好，要是有幾十個(gè)、幾百個(gè)，那你應(yīng)該怎么處理？是不是平均分配力量，按時(shí)拜訪、送貨？那你忙得過來嗎？

    可見將客戶進(jìn)行有效的分類是很重要的，這可以提高效率，并提高績(jī)效。

    二八法則，神奇銷售

    應(yīng)用在銷售上，80/20法則就是說80%的生意是由20%人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是90/10或者70/30。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說全國(guó)的銷售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20%的人創(chuàng)造了80%的業(yè)務(wù)里，并拿走80%的擁金，而其他80%的銷售人員，則僅創(chuàng)造了20%的業(yè)務(wù)量，所以只能分20%的擁金。

    讓我們量化一下這個(gè)法則，假如有10個(gè)人的某一段時(shí)期創(chuàng)造了100萬元的銷售量。這表示其中兩位創(chuàng)造了80萬的銷售量，每個(gè)人創(chuàng)造了40萬元的銷售量；而其他八位銷售人員創(chuàng)造了20萬元的銷售量，或者說這八位各創(chuàng)造了2。5萬元的銷售業(yè)績(jī)。這個(gè)比例是16：1。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績(jī)是最差勁的銷售人員的16倍之多！

    同樣80/20法則可以用在客戶上，80%的業(yè)績(jī)來自于20%的客戶，20%的業(yè)績(jī)業(yè)來自于80%的客戶。而這其中又可以分為80%的業(yè)績(jī)來自于老客戶的重復(fù)購(gòu)買和推介，20%的業(yè)績(jī)來自于自己新開發(fā)的客戶。

    為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。在公司里，有一些銷售人員一年的收入是3萬元，另外有些人一年的收入是30萬元，差距10倍之多是常有的事。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入相同的市場(chǎng)，而且他們都來自同一個(gè)辦公室。難道這些賺的錢是別人的10倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來客戶的次數(shù)也是別人的10倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。答案就是80/20法則。

    事實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反崦比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。無論一個(gè)銷售人員從事哪一個(gè)行業(yè)，只要他能夠找到完成80%業(yè)務(wù)量的20%客戶，他就成功了。

    什么是ABC分類法？
    ABC分類法又稱巴雷托分析法，它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。由于它把分析的對(duì)象分成A、B、C三類，所以又稱為ABC分析法。其中A類約占10%～15%,B類約占15%～25%，余下為C類，其中A類為最重要的成熟客戶。

    具體來講，ABC客戶分別是指：

    A類客戶

    代表“重要的少數(shù)”，它是指通過ABC法則，在目標(biāo)客戶群中選取的重點(diǎn)細(xì)分客戶，在該細(xì)分客戶中投入相當(dāng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2倍的人力、物力和財(cái)力。這類客戶量少價(jià)值高，他們應(yīng)備受重視而享有最佳的客戶開發(fā)管理，包括最完整的服務(wù)記錄、最充裕的服務(wù)時(shí)間、最細(xì)心周到的服務(wù)措施等。及時(shí)執(zhí)行公司營(yíng)銷計(jì)劃并反饋客戶信息，選擇最佳的服務(wù)方案，建立最佳的客戶跟蹤檔案，從而能夠在短期內(nèi)迅速贏得該類重點(diǎn)客戶。

    B類客戶

    指數(shù)量和質(zhì)量介乎C類與A類之間的客戶。通常要把對(duì)這類客戶的跟蹤工作作為管理的重點(diǎn)，不時(shí)地拜訪他們，聽取他們的意見加以改進(jìn)?？刹捎门嘤姆绞竭M(jìn)行，當(dāng)該類客戶數(shù)量由于質(zhì)素變動(dòng)降到某一特定水平時(shí)，應(yīng)自動(dòng)增補(bǔ)該類客戶并加以培育。

    C類客戶

    指“瑣碎的多數(shù)”，這類各戶量多而價(jià)值低。對(duì)這類客戶來說，不宜有過多的管理，但也不能缺少關(guān)注。因?yàn)槿暨M(jìn)行過多的管理，則所花的時(shí)間和費(fèi)用可能超過這些客戶本身的價(jià)值。因此在一般情況下，C類客戶可以按部就班，但還要仔細(xì)分辨是否能拉到B類或A類，以避免誤判而導(dǎo)致?lián)p失。當(dāng)發(fā)覺這類客戶婁量過少時(shí)，設(shè)法加以補(bǔ)充和關(guān)注。 對(duì)潛在客戶進(jìn)一步分析，要從各方面鑒定客戶的資格，如客戶現(xiàn)在可能存在的需要與欲望、客戶的支付能力、聯(lián)系人的決策力等，對(duì)不合分類要求的客戶，返回潛在客戶，重新分類或作其他處理。經(jīng)過分析之后，分類正確的客戶，確定為目標(biāo)客戶。

    在可能的情況下，我們的工作要盡量使所有的人都滿意。如果很困難的話，讓所有A類客戶非常滿意，讓B類客戶滿意，讓部分C類客戶逐漸提高滿意度，這種客戶管理工作也是不錯(cuò)的。

   奇妙的ABC分類法

    假如，你有103家客戶，假如你每位客戶每?jī)芍茉L問一次，每次30分鐘，那么你一年會(huì)耗費(fèi)103×12=1236小時(shí)。這樣不僅事倍功半，而且還會(huì)耗費(fèi)你大量的時(shí)間。

    假如你能夠?qū)⒖蛻粲行Х诸?，選擇恰當(dāng)?shù)目蛻艄芾矸椒?，那么你的時(shí)間會(huì)大大縮短，同時(shí)也會(huì)影響效果。

    1．選擇客記管理方法

    按上述ABC原則，可以按照銷售額的多少以及銷售潛力的大小，將你的客戶分成三類：

    A類大客戶和極有潛力的客戶20家；

    B類中等規(guī)模及中等潛力客戶35客；

    C類小客戶48家。

   2．確定為每類客戶服務(wù)的頻率及每次服務(wù)時(shí)間

    你估計(jì)對(duì)A類客戶每?jī)芍茉L問一次，每次60分鐘；B類客戶每一個(gè)月訪問一次，每次30分鐘；C類客戶每?jī)蓚€(gè)月訪問一次，每次20分鐘。那么每類客戶每年所需要的訪問時(shí)間為：

    A類26次×60分/次=1560分（26小時(shí)）

    B類12次×30分/次=360分（6小時(shí)）

    C類6次×20分/次=120分（2小時(shí)）

    3．計(jì)算出年工作總量

    根據(jù)1、2步的數(shù)據(jù)，可以很方便地計(jì)算出你全年的銷售活動(dòng)總工作量：

    A類20家×26小時(shí)/家=520小時(shí)

    B類35家×6小時(shí)/家=210小時(shí)

    C類48家×2小時(shí)/家=96小時(shí)

    總計(jì)826小時(shí)。比不加分類進(jìn)行的客戶管理，足足省下了400個(gè)小時(shí)的工作量。

    ABC分類法也應(yīng)不斷發(fā)展

    當(dāng)然，我們銷售人員不要拘泥于三種分類方法，我們可以根據(jù)自身的要求，把ABC分類法與時(shí)俱進(jìn)地予以改進(jìn)。比如，可以分為4種、5種、6種，關(guān)鍵看自己的需要。

    假如您的客戶特別多，就可以把客戶再加細(xì)分，從而克服過去A、B、C三檔劃分中太過籠統(tǒng)的局限性，真正實(shí)現(xiàn)切合實(shí)際情況的差異化、個(gè)性化服務(wù)。

    我們?cè)趯?shí)際工作中，應(yīng)該而且需要把我們的客戶管理工作做好，按照實(shí)際情況的要求，有效地歸類整理客戶，不拘泥于ABC三個(gè)層次，也可以增加層次，從而達(dá)到提高效率的目的。

    你如何處理？

    我們大家或許都聽過把梳子賣給和尚的故事。

    三個(gè)人去賣梳子給和尚。第一個(gè)人跑了三座寺院，受到了無數(shù)次和尚的臭罵和追打，但仍然不屈不撓，終于感動(dòng)了一個(gè)小和尚，買了一把梳子。第二個(gè)人去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，把前業(yè)進(jìn)竿的善男信女的頭發(fā)都吹亂了。他找到住持，說：“蓬頭垢面對(duì)佛是不敬的，應(yīng)在每座香案前放把木梳，供善男信女梳頭。”住持認(rèn)為有理。那廟共有10座香案，于是買下10把梳子。第三個(gè)人來到一座頗富盛名、香火極旺的深山寶剎，對(duì)方丈說：“凡來進(jìn)香者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有回贈(zèng)，保佑平安吉祥，鼓勵(lì)多行善事。我有一批梳子，您的書法超群，可刻上‘積善梳’三字，然后作為贈(zèng)品。”方丈聽罷大喜，立刻買下1000把梳子。

    你有沒有想到，要想把梳子賣給和尚，應(yīng)當(dāng)先做客戶分類，是國(guó)有大型寺院，還是地方小寺院，還是，而且不同的和尚還應(yīng)該有不同的賣法……

    假如你也要把梳子賣給和尚，你會(huì)怎么做？